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Aktivieren von Salesforce Knowledge

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Bestimmen der benötigten Anzahl von Knowledge-Benutzerlizenz für Ihre Organisation
  • Zuweisen einer Knowledge-Benutzerlizenz
  • Aktivieren von Knowledge

Was ist die Knowledge-Benutzerlizenz?

Mit einer Knowledge-Benutzerlizenz können Sie Salesforce Knowledge aktivieren und administrieren sowie Artikel verwalten (erstellen, bearbeiten, veröffentlichen usw.). Am Anfang reicht es vermutlich, wenn Sie die Knowledge-Benutzerlizenz nur einem einzigen Benutzer zum Erstellen von Artikeln zuweisen, da all Ihre internen Benutzer Artikel ohne eine spezielle Lizenz lesen können. Wenn Sie möchten, dass mehrere Personen Artikel verfassen und verwalten, können Sie jederzeit weitere Lizenzen hinzukaufen.

Benötigen Sie also mehr Knowledge-Benutzerlizenzen? Nun, das hängt ganz davon ab, wie Sie die folgenden Fragen beantworten.

Überlegungen Anzahl der Lizenzen
Wie viele Personen in Ihrer Serviceabteilung sollen Artikel erstellen? Beispiel:
  • Kundenservice-Agenten
  • Kundendienstleiter
  • Supportmitarbeiter der Stufe 1
Im Großen und Ganzen möchten Sie wahrscheinlich, dass jeder in Ihrer Kundenservice-Gruppe in der Lage ist, Artikel zu erstellen und zu bearbeiten.
Wie viele andere Mitarbeiter sind Inhaltsersteller? Beispiel:
  • Technische Redakteure
  • Fachleute
  • Verfechter (Marketing, Vertriebsingenieure usw.)
Wenn Personen außerhalb des Kundenservice zum Unternehmenswissen beitragen, erhöhen Sie die Gesamtzahl Ihrer Knowledge-Benutzerlizenzen entsprechend.

Wenn sich also aus den obigen Vorschlägen 100 Support-Agenten und 20 Personen außerhalb Ihrer Servicegruppe ergeben, die Artikel schreiben möchten, müssen Sie schätzungsweise 120 Knowledge-Benutzerlizenzen veranschlagen.

Zuweisen einer Knowledge-Benutzerlizenz

Lassen Sie uns jetzt zur Sache kommen und mit dem Einrichten der Knowledge Base beginnen. Zuerst müssen Sie Ihrem Profil eine Knowledge-Benutzerlizenz zuweisen.

  1. Klicken Sie in Setup auf Benutzer verwalten | Benutzer.
  2. Klicken Sie neben Ihrem Namen auf Bearbeiten.
  3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Knowledge-Benutzer.
  4. Klicken Sie auf Save (Speichern).
Seite zum Bearbeiten von Benutzern

Da Sie eine Knowledge-Benutzerlizenz zugewiesen haben, werden die Knowledge-Seiten in Setup angezeigt.

Knowledge in Setup

Aktivieren von Knowledge

Nach der Aktivierung von Knowledge in Ihrer Organisation, kann diese Funktion nicht mehr ausgeschaltet werden. Wenn Knowledge aktiviert ist, wird die Registerkarte "Knowledge" allen Benutzern angezeigt und die Registerkarte "Artikelverwaltung" sowie die Setup-Seiten sind für alle Benutzer mit einer Knowledge-Benutzerlizenz sichtbar.

Nachdem Sie, Ihre Agenten und Ihre Kunden Salesforce Knowledge erlebt haben, werden Sie wahrscheinlich niemals mehr diese geniale Funktion ausblenden wollen. Wenn es aber doch einmal nötig sein sollte, können Sie einfach die Kontrollkästchen der Profilberechtigungen "Artikel ansehen", "Artikel bearbeiten" und "Salesforce Knowledge verwalten" deaktivieren.

Sind Sie bereit, den Sprung zu wagen? Denken Sie daran: Wenn Sie mit Knowledge loslegen, wollen Sie nie mehr darauf verzichten.

  1. Geben Sie in Setup im Feld Schnellsuche den Text Knowledge ein.
  2. Klicken Sie auf Knowledge-Einstellungen.
  3. Lesen Sie die Informationen zum Aktivieren von Salesforce Knowledge in Ihrer Organisation.
  4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ja, mir sind die Auswirkungen einer Aktivierung von Salesforce Knowledge bewusst.
  5. Klicken Sie auf Salesforce Knowledge aktivieren.
Seite zum Aktivieren von Knowledge

Tusch! Sie haben es geschafft! Knowledge ist in Ihrer Organisation aktiviert.

Jetzt enthält die Seite "Knowledge-Einstellungen" viel mehr Einstellungen. Mit den nun sichtbaren Einstellungen auf dieser Seite können Sie die Implementierung von Knowledge abschließen.

Seite 'Knowledge-Einstellungen'

Ressourcen

Hinweis

Hinweis

Nicht vergessen: Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic. Wenn Sie Ihre Übungs-Organisation starten, wechseln Sie zu Salesforce Classic, um diese Aufgabe abzuschließen.