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Informationen zu Empfehlungen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern, warum Empfehlungen wichtig sind
  • Nachverfolgen des Lebenszyklus einer Empfehlung
  • Vergleichen eines Leads mit einer Empfehlung

Es beginnt mit einem Kundenbedarf

Wenn Sie sich den Badge zu den Financial Services Cloud-Grundlagen verdient haben, erinnern Sie sich vielleicht an Matt, den Administrator. Matt hat daran mitgearbeitet, Financial Services Cloud für die Vermögensverwaltung und das Privatkundengeschäft bei der Cumulus Bank einzurichten.

Das ist ein großer Auftrag, denn die Cumulus Bank ändert ihre Geschäftspraxis, um die Kundenbedürfnisse absolut in den Mittelpunkt zu rücken. Sie hat viel Arbeit vor sich, um in all ihren Geschäftsbereichen zu einem kundenzentrierten Institut zu werden. Aber sie ist bereit, diesen Schritt in Angriff zu nehmen.

Intelligente bedarfsorientierte Empfehlungen und Bewertungen sind für den Anfang hervorragend geeignet. Mit Empfehlungen erkennen und erfassen Sie Kundenbedarfe leichter, sodass Sie daran arbeiten können, sie zu erfüllen. Ein Kunde bringt einen Bedarf zum Ausdruck – nach einer Hypothek, einer Rentenplanung oder einer neuen Kreditkarte. Dieser Bedarf wird in einer Empfehlung erfasst, sodass das Finanzinstitut ihn nicht aus den Augen verliert. Financial Services Cloud verfolgt ihn so lange nach, bis das Finanzinstitut den Bedarf des Kunden erfüllt hat.

  • Wer erstellt eine Empfehlung? Mit Salesforce kann jeder ganz leicht eine Empfehlung erstellen. Mitarbeiter in Ihrer Abteilung, Kollegen in einem anderen Geschäftsbereich, Partner und sogar Kunden können Empfehlungen erstellen. Ganz gleich, wo der Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt, irgendjemand kann eine Empfehlung erstellen, um ihm zu helfen.
  • Was ist darin enthalten? Ihr Unternehmen entscheidet, welche Informationen in einer Empfehlung benötigt werden. Natürlich beinhaltet sie den vom Kunden bekundeten Bedarf. Ferner kann sie Details wie z. B. den Kundennamen, den Arbeitgeber und die Telefonnummer beinhalten.
  • Warum sind Empfehlungen wichtig? Empfehlungen sorgen dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind und dass Ihr Unternehmen wächst. Da sie so wichtig sind, hilft Salesforce Ihnen dabei, die Empfehlungen von ihrer Erstellung bis zum Abschluss sorgfältig nachzuverfolgen.

Empfehlungen sorgen für Kundenbindung

Mit Empfehlungen können Sie mehr Kundenbedürfnisse erfüllen. Und wenn Sie Kundenbedürfnisse erfüllen, führt dies zu mehr Kundenbindung. Wie wertvoll ist diese Kundenbindung? Laut einem Salesforce-Bericht bleibt ein Kunde um 166 % länger Kunde, wenn ein Finanzinstitut den Bedarf eines Kunden mit einem neuen Produkt erfüllt. Die Suche nach einem neuen Kunden kostet ein Vielfaches von dem, was es kostet, einen Bestandskunden zu halten. Mehr erfüllte Bedürfnisse plus stärkere Kundenbindung gleich zufriedenes Unternehmen.

Aber die Empfehlungsverwaltung bei der Cumulus Bank funktioniert gerade nicht so gut. Zurzeit liegt sie im Branchendurchschnitt, was bedeutet, dass 63 % ihrer Leads im Sande verlaufen. Matt sieht viel Opportunity in diesen 63 %. Sein erster Schritt besteht darin, Financial Services Cloud zu nutzen, damit Cumulus seine Empfehlungen nachverfolgen und dafür sorgen kann, dass jemand sie weiterverfolgt.

Die Zeit der Berater und Banker im Privatkundengeschäft ist begrenzt, sodass Matt ihnen zudem helfen will, die Empfehlungen zu priorisieren. Er verwendet die Einstein-Leadbewertung. Die Einstein-Leadbewertung erkennt, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Empfehlung umgewandelt wird. Sobald eine Empfehlung bewertet ist, können sich Matts Berater und Banker im Privatkundengeschäft entscheiden, um welche Kunden sie sich zuerst kümmern wollen.

Schauen wir uns ein Beispiel einer geschäftsbereichsübergreifenden Empfehlung an, um zu sehen, was Matt einzurichten plant.

Ryan ist Finanzberater bei Cumulus. Während er mit seiner Kundin Kiara spricht, stellt er fest, dass Kiara gerne ein Haus kaufen möchte und eine Hypothek benötigt.

Kiara, neben ihrem Traumhaus stehend

Ryan analysiert die Lage.
  • Kundenbedarf: Darlehen
  • Problem: Ryan kann nicht direkt helfen, da die Vermögensverwaltung keine Hypotheken vergibt.
  • Lösung: Erstellen einer Empfehlung. Ryan weiß, dass Bob, ein erstklassiger Hypothekenmakler im Privatkundengeschäft, sich immer gut um seine Kunden kümmert. Also erstellt Ryan eine Empfehlung und leitet sie an Bob weiter.
Ryan fühlt sich gut dabei, da er mehreren Personen – und seinem Arbeitgeber – helfen konnte.
  • Er konnte Cumulus helfen, da es wahrscheinlicher geworden ist, dass Kiara dort ihre Hypothek erhält und langfristig Kundin bleibt. Kundenbindung gesteigert? Volltreffer.
  • Ryan hat Bob geholfen, der über eine solide Hypothekenempfehlung verfügt, der er weiter nachgehen kann. Kundenbedarf erfasst und bereit zur Bearbeitung? Volltreffer.
  • Am wichtigsten ist aber, dass Ryan seiner Kundin Kiara geholfen hat, indem er sie an jemanden verwiesen hat, der ihren Bedarf erfüllen kann. Kunde zufrieden? Bestmögliches Ergebnis.

Lebenszyklus einer Empfehlung

Financial Services Cloud verfolgt jede einzelne Empfehlung von ihrer Erstellung bis zu ihrem Abschluss oder ihrer Umwandlung nach. Auf dem Weg hilft die Anwendung Ihnen dabei, produktiver zu sein, indem Sie die qualitativ hochwertigsten Empfehlungen Ihrer besten Empfehlenden automatisch weiterleiten und priorisieren (ein Empfehlender ist jemand, der eine Empfehlung erstellt).

Welche Schritte muss eine Empfehlung auf ihrer Reise von dem vom Kunden bekundeten Interesse bis zur Erfüllung des Kundenbedarfs durchlaufen?

GIF mit einer Darstellung des Empfehlungsprozesses: Erstellen, Zuweisen, Akzeptieren, Priorisieren, Umwandeln und Nachverfolgen und Analysieren.

Schauen wir uns jeden Schritt des Vorgangs mehr im Detail an.

Schritt im Empfehlungsfluss So schließen Sie den Schritt ab Beispiel
Empfehlung erstellen Um einen Kundenbedarf zu erfüllen, muss jemand eine Empfehlung erstellen. Ryan in der Vermögensverwaltung erstellt eine Empfehlung für einen Kunden, der an einer Hypothek interessiert ist.
Empfehlung zuweisen Dank der Weiterleitungsregeln, die der Administrator auf der Grundlage des bekundeten Interesses, der Stadt, des Bundeslands und sonstiger Faktoren eingerichtet hat, benachrichtigt Salesforce den Empfänger der Empfehlung automatisch per E-Mail. Die Hypothekenempfehlung geht an Bob in der Hypothekenabteilung im Privatkundengeschäft.
Empfehlung annehmen Der Empfänger der Empfehlung nimmt sie an, lehnt sie ab oder weist sie jemand anderem zu. Bob nimmt die Empfehlung an.
Empfehlung priorisieren Der Empfänger priorisiert die Empfehlung auf der Grundlage seiner Einstein-Leadbewertung, der Bewertung des Empfehlenden (mehr dazu gleich) und der aktuellen Arbeitsbelastung. Bob schaut sich Ryans Empfehlungsbewertung an. Da Ryans Empfehlungen oftmals umgewandelt werden, hat seine Empfehlung eine hohe Bewertung. Bob stellt fest, dass Kiara gerade die vielversprechendste Empfehlung ist.
Empfehlung umwandeln Wenn der Kunde interessiert ist und in Frage kommt, wandelt der Empfänger die Empfehlung in eine Opportunity um. Bei Bedarf erstellt Financial Services Cloud einen Account- und Kontaktdatensatz für den Kunden und weist den Kunden einem Haushalt zu. Wenn der Kunde nicht weitergehen möchte, schließt der Empfänger die Empfehlung. Bob arbeitet mit Kiara zusammen. Er vergewissert sich, dass sie interessiert ist und für den Abschluss einer Hypothek in Frage kommt. Das ist der Fall, und so wandelt Bob die Empfehlung in eine Opportunity um. Da die Empfehlung umgewandelt wurde, steigt Ryans Bewertung als Empfehlender.
Empfehlung nachverfolgen und analysieren Mithilfe von Berichten und Dashboards können Benutzer bestehende und frühere Empfehlungen nachverfolgen. Jackie ist Managerin bei der Cumulus Bank. Sie verfolgt bestehende und geschlossene Empfehlungen, den Fortschritt der Empfehlungen und die Empfehlungsbewertung der Empfehlenden nach. Sie freut sich, dass Bob eine neue Opportunity hat und macht sich eine Notiz, um Ryan dafür zu danken, dass er so viele gute Empfehlungen erstellt hat.

Erkunden des Lead- und Empfehlungsobjekts

Matt weiß, wie wichtig Empfehlungen für die Kunden der Cumulus Bank und den Lebenszyklus sind, der auf die Empfehlungen folgt. Er sieht, dass Empfehlungen auf der Grundlage des neuen Leadobjekts modelliert werden, das erweitert und umbenannt wurde. Alle Zutaten, die in Leads enthalten sind, funktionieren auch bei Empfehlungen. Zutaten wie Einstein-Leadbewertung, Leadweiterleitung und -zuweisung.

Und so überprüft Matt die Details. Sie können das auch, indem Sie Ihre Financial Services Cloud-Testversion nutzen. Wenn Sie nicht die kostenlose 30-Tage-Testorganisation installiert haben, finden Sie im Modul zur Anpassung von Financial Services Cloud Informationen dazu, wie Sie sich anmelden.

  1. Klicken Sie auf Setup und wählen Sie Setup aus.
  2. Klicken Sie auf Objekt-Manager.
  3. Klicken Sie in der Liste der Objekte auf Lead und Empfehlungen.

    Wenn Sie keine Option "Lead und Empfehlungen" haben, lesen Sie den Administratorleitfaden zu Financial Services Cloud und führen Sie die Schritte zum Hinzufügen der Option aus.

Matt ist mit dem Standard-Leadobjekt vertraut und er weiß,dass es sich gut eignet, um zu beginnen. Also geht er zur Dokumentation der Objektreferenz. Er frischt sein Wissen über die unterstützten Aufrufe, Felder und Details des Leadobjekts und deren Verwendung auf.

Sobald er sich wieder mit dem Leadobjekt vertraut gemacht hat, entschließt er sich, die neuen Felder in Financial Services Cloud anzuschauen. Er schaut sich den Financial Services Developer Guide im Hinblick auf Informationen über das erweiterte Leadobjekt an.

Neben den standardmäßigen Leadfeldern sieht er benutzerdefinierte Felder zum Verwalten und Nachverfolgen von Empfehlungen. Diese Felder tun Folgendes:

  • Sie erfassen das ausdrückliche Interesse eines Kunden und dessen Wert. Beispielsweise erfasst eine Empfehlung das Interesse eines Kunden, eine neue Hypothek über 500.000,00 EUR abzuschließen.
  • Sie verfolgen die Bedürfnisse und Empfehlungen vorhandener Kunden nach. Beispielsweise sieht Ryan, dass Rachel Adams, eine Bestandskundin, sich ganz offen für eine Hypothek interessiert. Ryan versteht Rachels Bedürfnisse und sieht, wie andere Geschäftsbereiche daran arbeiten, sie zu erfüllen.
  • Sie bewerten Ihre Empfehler auf der Grundlage der Qualität ihrer Empfehlungen. Bewertungen helfen Empfängern dabei, ihre Empfehlungen zu priorisieren. Beispielsweise empfiehlt Ryan oftmals Kunden, die nach Hypotheken suchen, und seine Empfehlungen werden oftmals umgewandelt, sodass er eine hohe Empfehlerbewertung erhält.
  • Sie berichten über Ihre besten Empfehler. Mithilfe der Berichte erkennen und ermutigen Sie Empfehler. Erstellen Sie beispielsweise ein Anreizsystem, mit dem Beziehungen zu den Empfehlern mit den besten Empfehlungen belohnt und gefördert werden.

Jetzt weiß Matt, was Empfehlungen sind und wie sie in Financial Services Cloud nachverfolgt werden. Er ist bereit zu lernen, wie der Vorgang in seiner eigenen Organisation eingerichtet und angepasst wird.