Verwenden der Einstein-Plattform
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erklären, wie die Einstein-Plattform Administratoren und Entwicklern ermöglicht, einen eigenen intelligenten Assistenten zu erstellen
- Aufzählen sämtlicher Produkte der Einstein-Plattform
Erstellen eines eigenen intelligenten Assistenten
Wie Sie in der letzten Lektion gelernt haben, stehen die sofort einsatzbereiten Funktionen von Einstein in allen Salesforce-Clouds zur Verfügung. Aber wir alle wissen, dass Salesforce-Administratoren und -Entwickler ihre Salesforce-Instanz an die Besonderheiten der Interaktion ihres Unternehmens mit seinen Kunden anpassen. Glücklicherweise gibt es unzählige Möglichkeiten, Salesforce anzupassen, doch wie sieht es mit der Anpassung von Salesforce Einstein aus?
Die Einstein-Plattform ermöglicht Administratoren und Entwicklern, ihre eigenen KI-basierten Assistenten für eine Vielzahl von Anwendungsfällen zu erstellen. Sie können Point-and-Click- sowie programmgesteuerte Funktionen verwenden, um Anwendungen zu erstellen, die Prognosen zu sämtlichen in Salesforce enthaltenen Daten abgeben.
Alle Produkte der Einstein-Plattform enthalten mindestens eine der Komponenten in Form intelligenter Assistenten, die wir Ihnen in der ersten Lektion vorgestellt haben. Lesen Sie weiter, um mehr über die Plattformprodukte zu erfahren, mit denen Sie Ihren eigenen intelligenten Assistenten erstellen können.
Einstein Bots
Mit Einstein Bots können Sie einen intelligenten Assistenten in die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden wie Chat, Messaging oder Sprache integrieren. Einstein Bots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), um Kunden sofort weiterzuhelfen, indem gängige Fragen beantwortet oder die richtigen Informationen abgefragt werden, um das Gespräch bei komplexeren Fragen oder Problemen nahtlos an den richtigen Agenten weiterzuleiten.
Nehmen wir an, Sie arbeiten bei einem E-Commerce-Unternehmen und Ihr Serviceteam erhält Tonnen von Anfragen über viele verschiedene Kanäle. Mit Einstein Bots können Sie Chatbots für Ihr Unternehmen erstellen, um sofort spezifische, routinemäßige Fragen von Kunden zu beantworten, beispielsweise zur Aktualisierung von Passwörtern oder des Bestellstatus. So haben Ihre Servicemitarbeiter mehr Zeit, die komplexen, anspruchsvolleren Kundenvorgänge zu bearbeiten, und die Kunden sparen Zeit, da sie schnell Antworten bekommen. Und wenn ein Einstein Bot im Moment keine Antwort hat, können Ihre Kunden sofort mit einem persönlichen Gruß in einem Chatfenster willkommen geheißen werden, von wo aus sie schnell zum richtigen Agenten weitergeleitet werden. Wenn man bedenkt, dass Kunden in einer mobilen, webbasierten Welt leben, dann erwarten sie persönlichen Service – und zwar umgehend. Wenn sie keine schnelle Antwort erhalten, sinkt das Ansehen der Marke in ihren Augen möglicherweise. Einstein Bots verhindert diese Problematik.
Einstein-Prognosegenerator
Der Einstein-Prognosegenerator ist ein einfacher, mausgesteuerter Assistent, mit dem Sie schnell benutzerspezifische Vorhersagen für Ihre unverschlüsselten Salesforce-Daten erstellen können. Sie können Vorhersagen für jeden Teil Ihres Unternehmens erstellen – für Vertrieb, Service, Marketing, Handel, IT, Finanzen und sogar HR – und das mit Mausklicks und ohne Code.
Wenn Sie sich überlegen, wie Sie Prediction Builder auf Ihr Unternehmen anwenden können, fragen Sie sich, zu welchen Objekten und Feldern Sie Vorhersagen wünschen.
- Möchte ich die Antwort auf eine mit Ja oder Nein zu beantwortende Frage vorhersagen? (Binäre Klassifizierung)
- Stellt diese Postleitzahl eine gute Opportunity für mein Unternehmen dar?
- Wird dieser Kunde zu einem anderen Anbieter abwandern?
- Benötigt ein neuer Mitarbeiter eine bestimmte Art von Schulung?
- Wird ein Flug pünktlich landen?
- Wird ein Kunde ein Zahlung auslassen?
- Möchte ich einen Betrag vorhersagen? (Regression – Beta-Status)
- Für welchen Preis können wir dieses Haus verkaufen?
Nehmen wir an, Sie arbeiten bei einem Unternehmen für Verbrauchsgüter, dessen Kunden Einzelhandelsgeschäfte sind, und haben in letzter Zeit ein großes Problem mit Kunden, die den Einkauf Ihrer Produkte abbrechen. Aus diesem Grund möchten Sie Ihren Servicemitarbeitern eine Vorhersage darüber geben, ob ein Einzelhändler zu einem anderen Anbieter abwandern wird. Mit Prediction Builder können Sie das Objekt auswählen, auf das sich die Vorhersage bezieht, in diesem Fall "Einzelhändler", und das Feld, für das Sie eine Vorhersage erstellen möchten, in diesem Fall "Abwanderung?". Dann geben Sie das Datenset an, das Belegposten für "Einzelhändler" enthält, angibt, ob Kunden abgewandert sind oder nicht, und Informationen zu anderen Merkmalen rund um die Kunden enthält. Im Anschluss bringt AutoML im Hintergrund seine Magie zum Einsatz.
Schließlich liefert Ihnen Prediction Builder einen Wahrscheinlichkeitswert in Prozent dafür, ob ein Kunde abwandert (für alle Kunden, die ein leeres Feld für "Abnutzung" haben), sowie die wichtigsten positiven und negativen Faktoren im Zusammenhang mit dieser Vorhersage.
Da Ihren Servicemitarbeitern nun diese wertvollen Informationen zur Verfügung stehen, wissen sie, welche Kunden sie ansprechen sollten, und haben eine bessere Vorstellung davon, wie sie die Kunden ansprechen sollten, um eine Abwanderung zu verhindern. Letztendlich führt dies zu weniger verpassten Opportunities und mehr Umsatz für Ihr Unternehmen.
Einstein-Funktion für die nächste beste Aktion
Die Einstein-Funktion für die nächste beste Aktion ermöglicht Ihnen, regelbasierte und prädiktive Modelle zu verwenden, um jedem in Ihrem Unternehmen intelligente, kontextbezogene Empfehlungen und Angebote bereitzustellen. Die Maßnahmen werden zu einem Zeitpunkt direkt in Salesforce bereitgestellt, zu dem sie maximale Wirkung zeigen.
Gehen wir zurück zu unserem Beispiel, bei dem Ihr Unternehmen mit Kundenabwanderung kämpft und Sie bereits ein Vorhersagemodell für Ihre Servicemitarbeiter erstellt haben, um zu sehen, bei welchen Kunden die Abwanderung wahrscheinlicher ist. Wie wäre es, wenn Sie Ihren Servicemitarbeitern die richtigen Empfehlungen zu Angeboten geben könnten, die den Kunden von der Abwanderung abhalten?
Mit Next Best Action erstellen Sie Regeln oder Vorschläge, die auf Vorhersagen und Ergebnissen basieren, um Ihren Servicemitarbeitern die beste Empfehlung zu Vorschlägen für Kunden geben sollten. Nehmen wir an, Sie erstellen einen Vorschlag zur Empfehlung eines 10%igen Rabatts auf Vertragsverlängerungen um zwei Jahre für Kunden, deren Abwanderungswahrscheinlichkeit 80 % oder mehr beträgt. Wenn Ihre Servicemitarbeiter auf Vorhersagen zu Kunden stoßen, die in diese Kategorie fallen, wird ihnen direkt in der Lightning-Konsole empfohlen, Kontakt mit diesen Kunden aufzunehmen und den 10%igen Rabatt anzubieten. Außerdem können sie diese Maßnahmen sofort ergreifen, und zwar innerhalb von Salesforce.
Da es so viele verschiedene Kombinationen von Folgetaktiken gibt, die für verschiedene Szenarien für alle Unternehmen erstellt werden können, hilft die automatische Anzeige von Vorschlägen direkt in Salesforce Ihren Benutzern, ihren Arbeitstag ohne Rätselraten zu bestreiten.
Einstein Discovery
Wie der Einstein-Prognosegenerator prognostiziert Einstein Discovery Ergebnisse so, dass keine Data Scientists erforderlich sind.
Gehen wir zurück zu unserem Prediction Builder-Beispiel mit dem Problem der Kundenabwanderung. Angenommen, Ihr Unternehmen für Verbrauchsgüter hat einige Analysten, die mit verschiedenen Teams zusammenarbeiten, um Abläufe zu optimieren. Und Ihr Unternehmen verfügt über Unmengen von in Salesforce gespeicherten Daten mit strengen Datenanforderungen. In Ihrer Salesforce-Instanz gibt es wichtige Felder, die dazu beitragen, die Kundenabwanderung vorherzusagen. Ihre Servicemitarbeiter, die über die Lightning-Servicekonsole Vorhersagen von Prediction Builder erhalten, beginnen zu erkennen, dass einige Kunden im Begriff stehen abzuwandern. Prediction Builder nennt ihnen einige allgemeine Gründe dafür, aber die Servicemitarbeiter wollen dem Problem auf den Grund gehen.
Mit Einstein Discovery kann sich jeder ein vollständiges Bild relevanter Muster anhand allen Daten in Ihrem Unternehmen machen, unabhängig davon, ob diese verschlüsselt sind oder nicht, um Vorhersagen über die Kundenabwanderung zu treffen. Sie haben die volle Kontrolle über die Daten, die sie in das Vorhersagemodell einbringen, und können die Vorhersagen und Erkenntnisse tiefgreifender analysieren.
Der Einstein-Prognosegenerator zeigt beispielsweise Servicemitarbeitern, dass ein Kunde wahrscheinlich abwandert, da sein letzter Kauf drei Monate zurück liegt. Außerdem liegt das Ladengeschäft des Kunden nicht in einer Region, in der Ihre Produkte sehr gefragt sind. Wie reagiert ein Servicemitarbeiter vor dem Hintergrund solcher Erkenntnisse? Welche Information ist wichtiger als die andere? Einstein Discovery kann Ihnen dies beantworten. Was wäre, wenn Ihnen Einstein Discovery sagt, dass die Verbrauchernachfrage an einem bestimmten Standort wichtiger ist? Mit dieser Erkenntnis können Ihre Serviceteams mit Vertriebs-, Marketing- und Produktteams zusammenarbeiten, um Produkte zu entwerfen, die der Nachfrage an diesem Standort entsprechen, oder das Marketing in diesen Bereichen zu verstärken, um die Bekanntheit der Produkte zu erhöhen.
Einstein und generative KI
Die neueste Salesforce Einstein-Innovation ist die generative KI bei Einstein. Der Siegeszug generativer KI hat eine der bedeutendsten technologischen Umwälzungen in der Wirtschaft seit Einführung des Internets ausgelöst. Generative KI wie ChatGPT ist dabei, die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu verändern, was zu personalisierten, auf Zusammenarbeit angelegten und dialogorientierten Verbindungen führt.
Einstein ermöglicht Unternehmen, personalisierte und relevante Inhalte zu generieren, indem sie große Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) sicher und geschützt in ihren CRM-Daten verankern.
Die Lösung basiert auf Hyperforce, unserer vertrauenswürdigen Infrastrukturplattform, um Bedenken hinsichtlich Datenschutz und Compliance mit unseren branchenführenden Sicherheitsmechanismen zu begegnen. Einstein GPT ist außerdem äußerst kundenorientiert und bietet dank vordefinierter Verbindungen mit Data Cloud Erkenntnisse in Echtzeit aus den Milliarden von Kundenereignissen, die täglich stattfinden. Das bedeutet, dass jeder erstellte Inhalt, ob es sich nun um eine E-Mail, einen Bericht, einen Knowledge-Artikel oder ein Codefragment handelt, für Ihre Kunden von enormer Relevanz ist.
Für den Einstieg in Einstein und die generative KI können Sie aus einem offenen und erweiterbaren Ökosystem von Modellen wählen, das proprietäre Salesforce-Modelle oder öffentliche Modelle von Partnern wie OpenAI oder Anthropic umfasst, oder Sie steuern Ihr eigenes Modell bei. Um sicherzustellen, dass sensible Daten nicht in öffentlichen Modellen aufbewahrt werden, schreibt die Zero-Retention-Architektur von Salesforce vor, dass Kundendaten niemals außerhalb von Salesforce gespeichert werden. Dies gibt Ihnen die Gewissheit, dass Ihre Kundendaten sicher und verlässlich innerhalb der Vertrauensgrenzen von Salesforce genutzt werden.
Die Verwendung von generativer KI mit Einstein ermöglicht maßgeschneiderte Erlebnisse auf der gesamten Customer 360-Plattform, indem sie aus Unterhaltungen gewonnene Informationen nutzt, damit Sie Geschäfte schneller abschließen, Kundendienstanfragen in Rekordzeit bearbeiten, Kundenbeziehungen verbessern und schlussendlich den Umsatz steigern können. Angenommen, Sie sind ein Vertriebsmitarbeiter, der eine E-Mail für einen seiner Accounts verfassen möchte. Einstein kann Ihnen dabei helfen, relevante Informationen wie den Hauptansprechpartner für Ihren Account, Beispiel-E-Mails, die neuesten Entwicklungen und die letzte Interaktion mit diesem Kunden zu finden. Auf Grundlage von CRM-Daten kann Einstein außerdem automatisch relevante und Aktionsangebote einbinden, die Ihnen helfen, das Geschäft abzuschließen. Das Ergebnis ist eine E-Mail, die zuverlässig auf Kundendaten basiert und mit maßgeschneiderten Angeboten personalisiert ist. Nachdem die E-Mail generiert wurde, werden keine dieser privaten Kundendaten vom Modell gespeichert. Der Vertriebsmitarbeiter hat jederzeit die Möglichkeit, die E-Mail zu überprüfen, ehe sie gesendet wird.
Sind Sie für die Arbeit mit Einstein bereit?
Sie haben nun gesehen, was Einstein zu bieten hat. Weitere Themen, die für Sie von Interesse sein können, finden Sie in den unten im Abschnitt "Ressourcen" aufgeführten Quellen.
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