Erste Schritte mit Einstein

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erläutern, was Einstein ist, und, was es zu einem intelligenten Assistenten macht
Erklären, inwiefern sich Einstein von der Konkurrenz unterscheidet
Erläutern, wie Einstein jede Salesforce-Nutzung intelligenter macht
Beschreiben der KI-Technologie, auf der Einstein basiert

Es gab eine Menge Wirbel um Salesforce Einstein, aber was genau ist es?

Einstein ist Ihr intelligenter KI-Assistent für CRM.

Wenn Sie Ihr CRM mit künstlicher Intelligenz (KI) ergänzen, können Sie das Verständnis Ihres Unternehmens für seine Kunden und die Interaktion mit ihnen völlig verändern, und zwar in allen Aufgabenbereichen und Branchen. Betrachten Sie dieses Modul als Spickzettel zu allen Fragen über Einstein.

Diese Einheit behandelt Fragen, die Ihre Benutzer stellen könnten, und die entsprechenden Antworten darauf. Befassen wir uns aber zuerst mit grundlegenden Informationen zu KI und intelligenten Assistenten.

KI-Grundlagen und KI-Assistenten

KI-Grundlagen auf einen Blick

Sie scheinen ein von Natur aus ein intelligenter Mensch zu sein, weshalb wir vermuten, dass Sie im Modul Künstliche Intelligenz für Unternehmen bereits so einiges über KI gelernt haben. Bevor wir aber mehr ins Detail zu Einstein gehen, hier eine kurze Zusammenfassung dessen, was wir in diesem Modul behandelt haben.

KI erleichtert unser Leben durch personalisierte Empfehlungen und Prognosen, intelligente Suchergebnisse und Automatisierung von Aufgaben.
KI ist ein Wendepunkt in der Evolution mit seiner Datenkonvergenz, seiner Rechenleistung und seinen Algorithmen.
KI ist eingebettet in die Anwendungen, die wir in unserem Leben als Verbraucher bereits nutzen, und taucht in verschiedenen Benutzeroberflächen auf.
Das Aufkommen generativer KI eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten, wirklich individuelle und maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, die einer menschlichen Unterhaltung sehr nahe kommen.

KI-Assistenten:

KI-Assistenten können Aufgaben für Einzelpersonen oder Gruppen erledigen und automatisieren. In den letzten zehn Jahren haben sich die Fähigkeiten intelligenter Assistenten rasant entwickelt. Wenn Sie jemals den Apple-Assistenten Siri gefragt haben, wie das Wetter heute wird, oder Amazons Alexa den Auftrag gegeben haben, Ihnen neue Küchengeräte zu bestellen, oder den Google-Assistenten aufgefordert haben, Ihnen das neueste Drake-Album vorzuspielen, dann haben Sie mit einem intelligenten Assistenten interagiert.

Was macht diesen Assistenten so intelligent? Sehen Sie selbst.

Spracheingabe: Ja. Ihr cleverer Assistent hat es sich zur Aufgabe gemacht, Ihnen beim Sprechen tatsächlich zuzuhören.
Verstehen natürlicher Sprache (Teilbereich der Verarbeitung natürlicher Sprache): Es ist eine Sache, wenn Ihnen jemand zuhört, und eine andere, wenn wirklich gehört wird, was Sie sagen. Diese Technologie bedeutet, dass Ihr Assistent die Fähigkeit hat, das von Ihnen Gesagte wirklich zu verstehen und entsprechend zu reagieren.
Sprachausgabe (Erzeugen natürlicher Sprache): Es geht nichts über die Kunst des Gesprächs. Sie sollten also die Tatsache schätzen, dass diese Technologie es Ihrem Assistenten ermöglicht, Informationen per Sprache an Sie zurückzugeben, anstatt sie auf einem Bildschirm anzuzeigen. (Zusätzliches Plus: Ihre Augen bekommen etwas Bildschirmpause!)
Intelligente Interpretation: Hier ist es entscheidend, Ihre Anforderungen vorauszuahnen. Diese Technologie kann herausfinden, was Sie als nächstes wollen. Dies basiert auf Kontext, vergangenem Verhalten und Daten (wenn Sie z. B. jeden Dienstagabend online Sushi bestellen, wird Google in der nächsten Woche zu etwa demselben Zeitpunkt Werbeanzeigen für Sushi einblenden).
Agentur: Wir sind immer auf der Suche nach Überfliegern. Dies ermöglicht es Ihrem Assistenten, bei Dingen aktiv zu werden, die Sie nicht unbedingt angefordert haben. Ein gutes Beispiel dazu: Assistenten terminieren Folgetreffen auf der Grundlage unvollendeter Aktionspunkte in Besprechungsprotokollen.

Sinn und Zweck von KI und vertrauenswürdigen Assistenten sind mir jetzt klar. Doch wie passt Einstein hier dazu?

Einstein ist Ihr vertrauenswürdiger KI-Assistent, der sich zwei Kategorien zuordnen lässt.

Sofort einsatzbereite Einstein-Anwendungen
Einstein-Plattform

Sofort einsatzbereite Einstein-Anwendungen

Wie bereits im vorherigen Abschnitt erwähnt, ist KI in die Anwendungen eingebettet, die wir bereits nutzen, und daher auf der gesamten Salesforce-Benutzeroberfläche präsent. Genau wie bei Anwendungen für Privatkunden lässt Einstein KI in alle Salesforce-Anwendungen (Sales Cloud, Service Cloud usw.) in Form eines integrierten intelligenten Assistenten einfließen, sodass jeder geschäftliche Benutzer in jeder Rolle, Funktion und Branche direkt in dem Salesforce-Produkt unterstützt werden kann, das er täglich nutzt.

Einstein-Plattform

Jedes Unternehmen arbeitet anders und nutzt Salesforce daher auch anders. Einstein enthält leistungsstarke Tools, die es Administratoren und Entwicklern ermöglichen, einen angepassten intelligenten Assistenten für ihr Unternehmen zu entwickeln. Sie können einen Assistenten einrichten, der natürliche Sprache versteht und intelligent interpretiert, Absichten erkennt, Text aus Bildern extrahiert und agentengestützte Komponenten einsetzt, um Ihrem Unternehmen zu helfen, besser mit seinen Kunden zu interagieren und sie zu verstehen. Sie können auch Funktionen entwickeln, die es Ihren Kunden ermöglichen, mit intelligenten Assistenten zu interagieren, schnelle Antworten auf Fragen zu geben und Routinevorgänge für sie zu lösen.

Mit so wenig Reibungsverlusten wie möglich ermöglicht Einstein allen Salesforce-Benutzern Folgendes:

Gewinnen von Erkenntnissen, die ihnen neue Klarheit über die Kunden des Unternehmens verschaffen
Prognostizieren von Ergebnissen, die es Ihren Benutzern ermöglichen, zuversichtlich Entscheidungen zu treffen
Empfehlen der besten Maßnahmen, um jeden Vorgang optimal zu gestalten
Automatisieren von Routineaufgaben, damit sich Ihre Benutzer auf den Kundenerfolg konzentrieren können
Generieren Sie maßgeschneiderte Inhalte: von E-Mails über Knowledge-Artikel bis zu Code.

Aber wie kann mein Unternehmen konkret von Einstein profitieren?

Wir sagen Ihnen, wie.

In der IT unterstützt Einstein die Entwicklung intelligenter Anwendungen, Geschäftsprozesse und Workflows für alle Funktionen und Branchen.
Im Vertrieb hilft Einstein Vertriebsmitarbeitern, ihre Kunden besser zu verstehen und Opportunities zu finden, sodass sie Konvertierungsraten erhöhen und mehr Geschäfte abschließen können.
Im Service hilft Einstein Kunden, sofort Antworten auf ihren bevorzugten Kanälen zu finden, und unterstützt Serviceagenten dabei, Kundenvorgänge schneller zu lösen, indem Vorgänge schneller gesichtet und die richtigen Artikel empfohlen werden.
Im Marketing unterstützt Einstein Marketingspezialisten dabei, die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal an den richtigen Kunden zu senden, um so die Kundenbindung zu erhöhen.
Was den Handel angeht, so unterstützt Einstein Einzelhändler dabei, jedem Kunden zur richtigen Zeit das beste Produkt zu empfehlen und so den Umsatz zu steigern.

Dies sind einige Beispiele für spezielle Kundenerfolge:

Steigerung der Leadkonvertierung auf das 2,35-fache bei hoch eingestuften Leads mit der Leadbewertung von Sales Cloud Einstein.
20 % Steigerung der Produktivität von Vertriebsmitarbeitern durch Reduzieren des Zeitaufwands für die manuelle Dateneingabe mit Sales Cloud Einstein Activity Capture
Anstieg der Öffnungsquote bei E-Mails zu neuen Produkten auf 71 % im Vergleich zu Öffnungsquoten von 8-15 % ohne Einstein
9,6 % höhere Umwandlungsrate und 15,5 % Umsatzwachstum mit Commerce Cloud Einstein Product Recommendations

Worin unterscheidet sich Einstein?

Daten in Salesforce

Alles beginnt mit den Daten, die Sie erfassen. Also mit den Daten, die Sie in Salesforce eingeben, seit Sie sich das erste Mal angemeldet haben. Einstein greift jedoch auch auf E-Mail-, Kalender-, Social Media-, IoT- und externe Daten zurück. Diese Daten sind der Treibstoff, der zum Trainieren unserer KII-Modelle benötigt wird. Das klingt kompliziert? Ist es aber nicht. Die meisten Daten befinden sich bereits in Salesforce, sodass Sie nichts mehr damit machen müssen. Sie sind bereits so strukturiert, dass Einstein mit dem Lernen beginnen kann. Wir bieten Ihnen Tools wie MuleSoft und Data Cloud, mit denen Sie alle Ihre Daten unabhängig von der Quelle in Salesforce verbinden können. Data Cloud geht noch einen Schritt weiter und hilft Ihnen, diese Daten sinnvoll zu nutzen, sie in einer zentralen Ansicht zu vereinheitlichen und sie für Salesforce oder Ihre eigenen KI-Modelle nutzbar zu machen. MuleSoft und Data Cloud sind zwar keine Voraussetzung für Einstein, tragen aber dazu bei, dass Sie Daten leichter verbinden und vereinheitlichen können, sodass Sie schnell mit Einstein loslegen können.

Maßgeschneiderte Prognosen

Die Daten aller Unternehmen in Salesforce sind unterschiedlich. Ganze 80 % aller Datensätze in Salesforce sind benutzerdefinierte Objekte. Salesforce-Kunden haben jeweils eigene Datenkonventionen, was bedeutet, dass es eine Unmenge benutzerdefinierte Objekten auf der Plattform gibt. Wenn wir jedem Kunden KI mit unterschiedlichen Anwendungsfällen und Daten liefern wollten, bräuchten wir eine Armee von Data Scientists. Und wenn wir es nicht täten und Sie KI in die Kundendaten Ihres Unternehmens integrieren wollten, bräuchten Sie Ihre eigenen Data Scientists. Um dieses Dilemma zu lösen, haben wir von Salesforce Einstein mit etwas ganz Besonderem ausgestattet, das für alle unsere Kunden und alle Ihre Anwendungsfälle skalierbar ist, so dass keiner von uns eine Armee von Data Scientists braucht. Wir nennen es AutoML (Automatisiertes Machine Learning).

Sehen wir uns an einem Beispiel an, wie AutoML funktioniert.

Angenommen, Ihr Handelsteam möchte vorhersagen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde einen Artikel kaufen wird. Für die Prognose benötigt Ihr Team eine Liste von Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, Kunden, die dies nicht taten, und alle Attribute zu diesen Kunden, wie Alter, Standort, andere gekaufte Artikel und so weiter. Mithilfe dieser Daten kann Ihr Handelsteam herausfinden, welche Faktoren für den Kauf dieses Artikels am wichtigsten waren. Doch, machen wir uns nichts vor: Es kann doppelte Einträge mit ein paar nicht ausgefüllten Feldern geben, die Feldverwendung kann sich im Laufe der Zeit ändern und die Felder sind möglicherweise nicht vollständig über alle Einträge hinweg standardisiert. Die Datenbereinigung von AutoML durchsucht Ihre Daten, erkennt diese Fehler und behebt sie entweder automatisch oder markiert sie für die Korrektur.

Nach der Datenbereinigung müssen Ihre Daten trainiert werden, damit ein Prognosemodell erstellt werden kann. Bevor Sie Ihre Daten trainieren, müssen Sie Attribute oder Merkmale identifizieren, die für die Vorhersage der Kaufwahrscheinlichkeit für diesen Artikel von Bedeutung sind. Beispiele sind "Kunde seit", "Kundenadresse" oder "zuletzt gekaufter Artikel". Wir wissen jedoch, dass Ihnen riesige Datenmengen vorliegen, und wollen nicht alle Daten durchsuchen. AutoML beinhaltet eine Funktion zur Merkmalsermittlung ("Feature Engineering"), die Ihre Daten automatisch durchkämmt und die wichtigsten Attribute für den Kauf des Artikels identifiziert, so dass Sie dies nicht tun müssen. Wenn Sie mehr und mehr bereinigte Daten in das System einspeisen und trainieren, wird die Identifizierung der Merkmale immer genauer.

OK. Ihr Daten sind trainiert und die Attribute des Datensets wurden ermittelt, so dass Sie wissen, welche sich eventuell auf einen Kauf auswirken. Zum Schluss verwendet AutoML die automatisierte Modellauswahl, um ein spezifisches Prognosemodell zu erstellen, das die Bedeutung der einzelnen Merkmale berücksichtigt. Je höher die Gewichtung ist (in Bezug auf die anderen Gewichtungen), desto größer ist die Bedeutung des Merkmals für die Kaufwahrscheinlichkeit.

Noch besser: Einstein nennt Ihnen die wichtigsten Merkmale und bestimmt die Prozentsätze der Auswirkungen, die sie auf den Kauf haben. So haben Sie jetzt genügend Informationen, um zu entscheiden, wie Sie Ihren Kunden am besten ansprechen, um ihn zum Kauf zu bewegen.

Bei AutoML erfolgen Datenbereinigung, Merkmalermittlung und automatisierte Modellauswahl automatisch, sodass Sie keinen Data Scientist benötigen, um diese Prognosen zu erhalten.

Einstein ist Bestandteil der Salesforce-Plattform

Und schließlich, da Einstein Teil der vertrauenswürdigen Plattform von Salesforce ist, werden alle Einstein-Einblicke, -Prognosen, -Empfehlungen und -Aktionen innerhalb von Salesforce bereitgestellt, sodass Sie die gleichen Modellverwaltungs- und Überwachungstools nutzen können, die Sie bereits kennen und schätzen.

Muss ich hierfür ein Genie sein? Ich bin mir sicher, dass Einstein ein Genie war.

Das stimmt; Einstein war intelligent. Doch unterschätzen Sie nicht Ihre eigene Intelligenz. Außerdem ist Einstein Ihr vertrauenswürdiger KI-Assistent: Er ist einfach zu bedienen und unterstützt Sie dabei, Ihr Geschäft besser zu verstehen und effektiver mit Ihren Kunden zu interagieren. Das ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten!

Mit Einstein können Sie KI-fähige intelligente Assistenten und Anwendungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden mit einfachen, deklarativen Point-and-Click-Tools erstellen.

Und die sofort einsatzbereiten Anwendungen von Einstein bieten integrierte intelligente Funktionen für jede Cloud, die die häufigsten Anwendungsfälle für Vertrieb, Service, Marketing und Handel abdecken.

Wenn Sie sich also eine Sache über Einstein merken sollten, dann die Tatsache, dass es die Benutzer bei ihrer Arbeit besser macht und es ihnen Folgendes ermöglicht:

Aufdecken versteckter Erkenntnisse und Muster in ihren Daten
Vorhersagen geschäftlicher Ergebnisse
Empfehlen der besten Maßnahmen, Angebote oder Interaktionen
Automatisieren von Geschäftsprozessen und Workflows
Generieren Sie maßgeschneiderte Inhalte: von E-Mails über Knowledge-Artikel bis zu Code.

Und Einstein wird immer intelligenter: Je mehr Ihr Unternehmen Einstein verwendet, desto mehr Einblicke erhalten Sie aus dem Tool.

Die Zeit für Einstein ist gekommen!

Nun haben Sie einen Überblick über Einstein und können einige allgemeine Fragen darüber beantworten, was Einstein ist, wie es funktioniert und, warum Sie es brauchen. Aber was ist, wenn Sie Fragen über bestimmte Produkte und Funktionen gestellt bekommen?

Wir haben Antworten. Weiter geht es mit: Sofort einsatzbereite Einstein-Anwendungen.

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