Unterstützen der Entscheidungsfindung durch gute Daten

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben, wie Organisationen Daten zur Unterstützung der Entscheidungsfindung nutzen können
Erläutern, welche Bedeutung die Wahl des richtigen Datenerfassungsprozesses für eine Organisation hat
Erklären, wie wichtig es ist, Daten sauber zu halten

Daten – ein wichtiges Thema

Sie denken jetzt wahrscheinlich "Daten? Oh, nein! Ich dachte, bei diesem Modul geht es darum, schöne Berichte und Dashboards mit dem Nonprofit Success Pack (NPSP) zu erstellen!" Na, dann rücken Sie etwas näher, denn wir verraten Ihnen nun ein kleines Geheimnis: Auch die allertollsten Berichtstools der Welt nützen nichts, wenn Ihre Daten nicht sauber sind. Der Schlüssel zur Erstellung fehlerfreier Berichte sind verlässliche Daten. Dies ist besonders wichtig für gemeinnützige Organisationen, die nachweisen müssen, dass ihre Programme und Services konkreten Nutzen bringen.

Bevor wir uns also der Berichterstellung zuwenden, müssen wir uns mit der Bedeutung der Datenqualität befassen. Dazu wenden wir uns wieder unserer (fiktiven) gemeinnützigen Organisation No More Homelessness (NMH) zu, um zu erfahren, wie sie zu einer datengesteuerten Organisation wurde.

Wandel zu einer datengesteuerten Organisation

NMH, eine Organisation zur Unterstützung obdachloser Erwachsener, möchte zu einer datengesteuerten Organisation werden, und zwar mithilfe von Salesforce. Salesforce bietet leistungsfähige Berichtsfunktionen. Das ist sogar einer der Hauptgründe, aus denen sich gemeinnützige Organisationen für die Verwendung der Salesforce-Plattform entscheiden. Mit den Berichten und Dashboards von Salesforce kann das NMH-Team Daten vergleichen, bewerten, analysieren und kategorisieren, um fundierte Entscheidungen im Zusammenhang mit dem laufenden Betrieb und den Spendenaktionen zu treffen. Bevor das Team diese hervorragenden Tools jedoch nutzen kann, muss es sicherstellen, dass es die richtigen Daten erfasst.

Da Salesforce so vielseitig ist, kann NMH das NPSP nämlich so anpassen, dass genau die gewünschten Daten erfasst werden. Denken Sie jedoch daran, dass große "Macht" auch große Verantwortung bedeutet: Nur weilt Sie alle nur denkbaren Daten erfassen können, heißt dies nicht, dass Sie dies auch tun sollten.

Ein datengesteuerter Superheld

Bevor die NMH-Mitarbeiter die Anpassung ihrer NPSP-Organisation in Angriff nahmen, setzten sie sich zusammen und überlegten, welche Daten sie erfassen wollten und warum. Sie begannen mit grundlegenden Fragestellungen:

Welche Daten benötigen die Mitarbeiter für ihre Aufgaben?
Welche Daten benötigen Förderer?
Welche Berichte sollten Mitarbeiter ausführen können, um strategische Entscheidungen treffen zu können?

Bei dieser Diskussion wurde den NMH-Mitarbeitern klar, dass sie VIELE Daten erfassen wollten! Darunter Daten über:

Empfänger
Freiwillige
Spender
Spenden
Kampagnen
NMH-Einrichtungen
Tägliche Aktivitäten

Wir sollten aber nicht vergessen, dass NMH eine datengesteuerte Organisation werden möchte – das heißt, Daten sollen strategisch für fundierte Entscheidungen genutzt werden. Das Team kann also nur dann Zeit für Daten aufwenden, wenn sie ihm helfen, die erbrachten Services zu bewerten und zu optimieren oder die Organisation als Ganzes zu verbessern. Es ist daher wichtig, eine Planung für die folgenden Themen zu erstellen:

Wie gelangen alle diese Daten in Salesforce?
Wer ist dafür zuständig, dass die Daten immer auf dem neuesten Stand sind?
Welchem eindeutigen Zweck dient jeder Datenpunkt?

Die Datenerfassung bringt außerdem eine enorme soziale Verantwortung mit sich. Bei sozialen Einrichtungen ist es beispielsweise gang und gebe, Empfänger nach demographischen Informationen zu fragen. Fragen zu Geschlecht, ethnischer Zugehörigkeit und sexueller Orientierung finden manche Menschen jedoch befremdlich oder bieten Gelegenheit zur Diskriminierung. Bei all Ihren Datenpunkten sollten Sie sich daher folgende Fragen stellen: Welche unternehmerische Begründung steht hinter der Abfrage? Wie lässt sich die Abfrage der Daten mit den Gesamtstrategie für Chancengleichheit in Ihrer Organisation vereinbaren? Und, ganz wichtig: Wie werden diese Daten konkret genutzt?

Glücklicherweise gibt es tolle Toolkits, die Sie bei der Planung der Datenerfassung und der Abwägung der möglichen Auswirkungen auf die soziale Gerechtigkeit unterstützen. Unten im Abschnitt "Ressourcen" finden Sie einen Link zu Toolkits von Racial Equity Tools. Die Datenerfassung bringt eine große Verantwortung mit sich – nutzen Sie Ihre Macht achtsam!

Wie kommt es zu schlechten Daten in guten Organisationen?

Die Mitarbeiter von NMH erfassen hochwertige Daten und fügen sie zu ihrer Salesforce-Organisation hinzu. Das sieht man auch an ihren Berichten (weiter so, NMH!). Das war aber nicht immer so. In den Anfängen der Salesforce-Nutzung kam es vor, dass Mitarbeiter vergaßen, wichtige Informationen einzugeben, oder Tippfehler machten und dadurch falsche Daten eingaben. In der CRM-Welt gibt es den Spruch "Garbage In, Garbage Out". Das heißt, wenn schlechte Daten eingegeben werden, sind auch die produzierten Berichte fehlerhaft. Und das ist ja wohl kaum das Ziel! Sehen wir uns an, was wir mit "schlechten Daten" meinen, und wie sie sich vermeiden lassen.

In die Kategorie "schlechte Daten" fallen viele Dinge, wie beispielsweise:

Unvollständige Datensätze
Fehlende Datensätze
Doppelte Datensätze
Veraltete Daten
Fehlende Datenstandards (wenn z. B. in manchen Datensätzen "NRW" eingegeben wird, in anderen dagegen "Nordrhein-Westfalen")

Schlechte Daten können aus verschiedenen Quellen stammen oder durch verschiedene Umstände entstehen, z. B.:

Zu wenig oder unzureichende Schulungen: Die Mitarbeiter Ihrer Organisation wurden eventuell nicht ausreichend in den bewährten Vorgehensweisen für die Erfassung und Verwaltung von Daten geschult.
Keine automatisierte Verhinderung: Es gibt eventuell keine automatisierten Mechanismen, die verhindern, dass schlechte Daten in Ihre Salesforce-Organisation gelangen.
Fehlende Datenhygienerichtlinien: In Ihrer Organisation gibt es möglicherweise wenige oder keine Datenhygienerichtlinien.
Keine Kultur der Wertschätzung für saubere Daten: Die Führungskräfte unterstreichen eventuell nicht ausreichend, wie wichtig saubere Daten sind, und schaffen in Ihrer Organisation keine Kultur für die Wertschätzung sauberer Daten.

Untersuchungen zeigen, dass schlechte Daten immer mit Einnahmeverlusten, Zeitverschwendung und Ineffizienz einhergehen. Und bei einer gemeinnützigen Organisation, bei der Ressourcen und Zeit immer knapp sind, können schlechte Daten wirklich verhindern, dass die Ziele erreicht werden.

Wie also hat es NMH geschafft, seine Daten so sauber zu bekommen?

Gute Datenqualität = gute Berichtsqualität

Sie können drei Dinge tun, um sicherzustellen, dass Daten mit guter Qualität in Ihre Salesforce-Organisation einfließen. Punkt 1: Überlegen Sie, wie bereits oben erwähnt, gründlich, welche Daten Sie erfassen wollen. Daten ohne Zweck sind nur zusätzliches Material, das verwaltet werden muss und Sie möglicherweise von wichtigen Arbeiten abhält.

Punkt 2: Salesforce bietet eine ganze Reihe von Instrumenten, mit denen Sie die Datenqualität sicherstellen können. Hierzu zählen beispielsweise Pflichtfelder, Hilfestellung in der Anwendung, Hilfetext und Validierungsregeln. Sprechen Sie mit Ihrem Systemadministrator, um mehr über diese Instrumente und eine sinnvolle Implementierung zu erfahren.

Punkt 3: Dies ist der wichtigste Punkt: Es gibt "mitarbeiterbasierte Lösungen" zur Wahrung der Datenqualität. Für Datenqualität ist Jeder verantwortlich, der in einer Salesforce-Organisation arbeitet. Außerdem beginnt Datenqualität ganz oben! Die Führungsebene muss eine Kultur der Wertschätzung für saubere Daten pflegen, indem sie ihre große Bedeutung für die gesamte Organisation hervorhebt. Leiter von gemeinnützigen Organisationen sollten sicherstellen, dass Datenhygienepläne vorhanden sind und die Verantwortung für die Datenpflege auf die gesamte Organisation verteilt ist. Wenn Ihre Salesforce-Daten nicht vertrauenswürdig sind, können Sie keine genauen Erkenntnisse aus Ihrer Salesforce-Organisation gewinnen – und genau das ist doch eigentlich der Sinn und Zweck des Ganzen, oder?

Die Erfassung und Pflege von Daten sind zwar nicht einfach, aber nicht unmöglich – und das Ergebnis – die Verfügbarkeit verlässlicher Daten – macht das Ganze lohnenswert. Und Sie haben das Glück, dass sich in diesem Modul alles um die Salesforce-Tools dreht, mit denen Sie den konkreten Nutzen Ihrer Bemühungen um Datenqualität demonstrieren können. In der nächsten Einheit befassen wir uns damit, wie Sie die Berichtsfunktion von NPSP dazu einsetzen, um Berichte zu suchen, zu formatieren und anzupassen, die die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation erfüllen.