Datenmodelle für Beziehungsverwaltung und Kundenservice
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Datenmodelle, die Ihrem Team helfen, Beziehungen zu Einzel- und B2B-Kunden aufzubauen und zu pflegen
- Erläutern von Datenmodellen für die Verwaltung von Kundenservice und Inkasso
Beziehungsverwaltung und -pläne
In der letzten Lektion haben Sie sich mit den Datenmodellen befasst, die den Beginn der Kunden-Journey unterstützen: die Aufnahme neuer Kunden, die Überprüfung ihrer Daten und das Erfassen der Daten und Einwilligungen, die für eine verantwortungsbewusste Betreuung notwendig sind. Die Arbeit ist jedoch nicht damit getan, den Kunden zu gewinnen. Der Ruf von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungsgesellschaften basiert darauf, wie gut sie Beziehungen pflegen und reagieren, wenn Kunden Hilfe benötigen.
In dieser Lektion werden die Datenmodelle vorgestellt, die dies ermöglichen. Diese Datenmodelle helfen Ihren Teams, den Inhalt eines Kundengesprächs zu erfassen, wiederkehrende Prozesse konsistent durchzuführen und den Überblick über sensible Serviceszenarien wie Beschwerden, Transaktionsstreitigkeiten und Inkasso zu behalten.
Das Interaction Summaries Data Model (Datenmodell für Interaktionszusammenfassungen)
Das Interaction Summaries Data Model (Datenmodell für Interaktionszusammenfassungen) hilft Bankern und Finanzberatern, Notizen zu Kundeninteraktionen zu speichern und auszutauschen. Dieses ERD zeigt das Objekt "Interaction Summary" (Interaktionszusammenfassung) und seine Verbindungen zu anderen Objekten.
"Interaction Summary" (Interaktionszusammenfassung), das Schlüsselobjekt des Datenmodells, speichert Besprechungsnotizen so, dass sie Compliance-konform weitergegeben werden können. Ein Beispiel dafür zeigt der folgende Screenshot einer Interaktionszusammenfassung zu einer Besprechung zur Accountüberprüfung und Bedarfsermittlung.
Wie Sie im ERD sehen, bezieht sich diese Interaktionszusammenfassung auf einen Account. Sie können sie auch verwenden, um Notizen zu Opportunities und Accountplanzielen zu machen, wie in der vorherigen Abbildung gezeigt. Sie können Interaktionszusammenfassungen mit jedem anderen Datensatz verknüpfen, für den sichere Notizen nützlich sind. Das untergeordnete Objekt "Interaction” (Interaktion) dient der Nachverfolgung von Teilnehmern und Details zu einer Besprechung, wie Ort und Uhrzeit.
Diese Details bieten Ihnen eine konforme, sichere und dauerhafte Aufzeichnung Ihrer Interaktionen mit Kunden, sodass jeder, der einem Account zugewiesen ist, schnell die Anforderungen und die Geschichte dieses Kunden mit Ihrem Unternehmen nachvollziehen kann.
Das Action Plan Data Model (Aktionsplan-Datenmodell)
Das Action Plan Data Model (Aktionsplan-Datenmodell) in Financial Services Cloud hilft Benutzern, mit dem Objekt "Action Plan Template" (Aktionsplanvorlage) Vorlagensätze für Aufgaben und Dokumentanforderungen zu erstellen. Ihre Benutzer können diese Vorlagen verwenden, um detaillierte "Action Plan"-Datensätze (Aktionsplan) zu erstellen, die automatisch Aufgabeninhaber und Fristen für bestimmte Kundeninteraktionen zuweisen. Dies hilft Ihrem Team, gängige Prozesse zu standardisieren.
So sind diese Objekte von der Einrichtung bis zur Ausführung miteinander verbunden:
Sie können beispielsweise eine Aktionsplanvorlage für Besprechungen zur Finanzplanüberprüfung mit Kunden erstellen und Aufgaben mit der Vorlage verknüpfen. Das Objekt "Action Plan Template Item" (Aktionsplanvorlagen-Element) verknüpft Aufgaben mit der Vorlage.
Wenn bei Vermögensverwaltern ein Überprüfungsgespräch mit Kunden ansteht, können sie anhand der Vorlage einen Aktionsplan erstellen. Alle in der Vorlage definierten Aufgaben werden im neuen Aktionsplan für diesen speziellen Kundentermin erstellt. Jede Aufgabe wird mit dem Objekt "Action Plan Item" (Aktionsplanelement) mit dem Aktionsplan verknüpft.
Das Action Plan Data Model (Aktionsplan-Datenmodell) ist eine gemeinsame Funktion, die in vielen Salesforce Industries-Produkten zum Einsatz kommt. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Aktionspläne in der Salesforce-Hilfe.
Das Business Relationship Plan Data Model (Geschäftsbeziehungsplan-Datenmodell)
Das Business Relationship Plan Data Model (Geschäftsbeziehungsplan-Datenmodell) erweitert das Salesforce-Objekt "Account Plan" (Accountplan), um Informationen über die Anforderungen eines B2B-Kunden mit Interaktionszusammenfassungen, Aktionsplänen und anderen Objekten nachzuverfolgen.
Sie können beispielsweise einen Accountplan für einen B2B-Kunden erstellen, um die geplante Erweiterung seines Produktionsbetriebs zu finanzieren. Der Accountplan ist der Dreh- und Angelpunkt, wenn es darum geht, die Arbeit und Fortschritte Ihres Teams mit diesem Kunden zu verfolgen. Hierzu zählen Finanzgeschäfte, Opportunities für neuen Umsatz, Maßnahmen zur Erreichung der Kundenziele und mehr.
Kundenservice und Kundenvorgangsverwaltung
In Salesforce dient das Standardobjekt "Case" (Kundenvorgang) zur Nachverfolgung im Kundenservice. Finanzdienstleistungsunternehmen wie Ihres haben jedoch spezifische Anforderungen, die über die Standardfunktionsweise von Kundenvorgängen hinausgehen. Financial Services Cloud umfasst Datenmodelle zur Erweiterung der Kundenvorgangsfunktionen, wenn Sie beispielsweise Kundenbeschwerden, strittige Transaktionen oder Inkassomaßnahmen nachverfolgen müssen.
Das Complaint Management Data Model (Datenmodell der Beschwerdeverwaltung)
Das Complaint Management Data Model (Datenmodell der Beschwerdeverwaltung) hilft Kundendienstmitarbeitern, Kundenbeschwerden zu erfassen, einzureichen und nachzuverfolgen. Dazu beinhaltet es zwei nützliche Objekte: "Public Complaint" (Öffentliche Beschwerde) und "Case Participant" (Fallteilnehmer).
"Public Complaint" (Öffentliche Beschwerde) verfolgt Kundenstreitigkeiten im Zusammenhang mit Finanztransaktionen. Das Objekt erleichtert das Hinzufügen von Feldern zum Standardobjekt "Case" (Kundenvorgang), indem es Beschwerdeinformationen in einem dedizierten Objekt nachverfolgt. Dieser Screenshot zeigt eine öffentliche Beschwerde, die ein Problem mit dem Online-Banking nachverfolgt.
Das Objekt "Case Participant" (Fallteilnehmer) kann die Rolle, die eine Einzelperson bei einer öffentlichen Beschwerde wie dieser spielt, verknüpfen und definieren. In "Case Participant"-Datensätzen (Fallteilnehmer) kann beispielsweise erfasst werden, ob eine Einzelperson der direkte Beschwerdeführer oder ein Kundenvertreter ist. Außerdem erfasst dieses Objekt Kommunikationsvorlieben und Autorisierungsdetails für jeden Teilnehmer.
Das Transaction Dispute Management Data Model (Datenmodell für die Verwaltung von Transaktionsstreitigkeiten)
Das Transaction Dispute Management Data Model (Datenmodell für die Verwaltung von Transaktionsstreitigkeiten) hilft Benutzern, Kundenstreitigkeiten im Zusammenhang mit Finanztransaktionen zu erfassen, einzureichen, nachzuverfolgen und beizulegen.
Das Objekt "Dispute" (Streitigkeit) erfasst die Details einer Streitigkeit, und das zugehörige Objekt "Dispute Item" (Streitigkeitsobjekt) verfolgt die Details einer einzelnen strittigen Finanztransaktion. Streitigkeiten haben auch einen Bezug zum Objekt "Case" (Kundenvorgang), damit Kundenvorgangsverwaltungsprozesse eingehalten werden können.
Dieses Datenmodell und seine Objekte lassen sich in Service Process Studio integrieren, um eine schnelle Konfiguration des Serviceprozesses zu ermöglichen und Benutzern ein geführtes, schrittweises Erlebnis zur schnellen Beilegung von Streitigkeiten zu bieten.
Das Collections Data Model (Inkassi-Datenmodell)
Das Collections Data Model (Inkassi-Datenmodell) verwendet unter anderem das Objekt "Case" (Kundenvorgang), um Ihnen zu helfen, Ihre Inkassoprozesse zu optimieren, Zahlungsverzüge zu reduzieren und Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten. Das Schlüsselobjekt dieses Datenmodells ist das Objekt "Collection Plan" (Inkassoplan).
Das Objekt "Collection Plan" (Inkassoplan) speichert übergreifende Details zu den offenen Saldi eines Kunden und kann mit Finanz-Accounts, Rechnungs-Accounts, Kundenvorgängen, Kontakten und Accounts verknüpft werden. Mit dem Nachschlagefeld "Financial Account" (Finanz-Account) lässt sich leicht feststellen, mit welchem Finanz-Account ein "Collection Plan" (Inkassoplan) verknüpft ist.
Das dem "Collection Plan" (Inkassoplan) untergeordnete Objekt "Collection Plan Item" (Inkassoplanelement) verfolgt Details zu spezifischen Rechnungen oder Finanz-Account-Auszügen, die säumig sind. Verwenden Sie diese und andere Objekte, um Inkassovorgänge zu priorisieren und Vereinbarungen zu Zahlungsversprechen zu erfassen, damit Kunden ihre offenen Saldi begleichen.
Wenn ein Kunde beispielsweise mit seiner Kreditkartenzahlung im Rückstand ist, erstellen Sie einen Inkassoplan für den ausstehenden Betrag. Verwenden Sie das Nachschlagefeld "Financial Account" (Finanz-Account), um den Inkassoplan mit dem Finanz-Account der Kreditkarte zu verknüpfen. Wenn ein Kunde drei überfällige Rechnungen hat, erstellen Sie einen Inkassoplan mit drei Inkassoplanelementen – eines für jede fällige Rechnung.
Wenn ein Inkassoplan die Kriterien Ihres Finanzinstituts für eine hohe Priorität erfüllt, können Sie ihn in einer Warteschlange priorisieren.
Das Collections Data Model (Inkassi-Datenmodell) ist ein kostenloses Add-On für Financial Services Cloud und daher nicht standardmäßig enthalten. Wenden Sie sich an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten, wenn Sie es zu Ihrer Organisation hinzufügen möchten.
Was kommt jetzt?
Bei dieser Lektion haben Sie mehr über Datenmodelle in Financial Services Cloud erfahren, die die Beziehungsverwaltung und den Kundenservice unterstützen. Ziemlich cool, nicht wahr?
Wissen Sie, was wirklich cool ist? Die Integration von Daten aus Ihrem gesamten Unternehmen in die Datenmodelle, die Sie bisher kennengelernt haben.
In der nächsten Lektion erfahren Sie, wie Sie Ihre Daten aus isolierten, unterschiedlichen Systemen zugänglich machen und alle Vorteile der Datenmodelle nutzen, die Sie in diesem Modul kennengelernt haben.