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Aufbauen einer Verbindung zum Kunden

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern der Grundlagen von Financial Services Cloud
  • Aufführen der Vorteile von Financial Services Cloud

Financial Services Cloud

Willkommen bei der für Finanzdienstleistungen neu entdeckten weltweiten Nr. 1 unter den Customer Relationship Management-(CRM-)Plattformen. Financial Services Cloud verbindet Unternehmen über ihre Geschäftsbereiche, ihre geografische Lage und ihre Kanäle hinweg. Vom Privatkundengeschäft über die Vermögensverwaltung bis hin zu Versicherungen; durch den Rundumeinblick in die Finanzprofile Ihrer Kunden stehen diese im Mittelpunkt jeder Interaktion.

Unser Team

Vielleicht haben Sie davon gehört, dass Financial Services Cloud ein tolles Tool ist, mit dem Ihre Kundeninteraktionen reibungsloser ablaufen. Das klingt wunderbar und Sie möchten sicherlich Näheres erfahren. Dann sind Sie hier genau richtig. In diesem Trail lernen Sie einige neue Charaktere kennen, die auf unterschiedliche Art und Weise mit Financial Services Cloud arbeiten. Lernen wir nun einige von ihnen kennen.

Kotori Mizono ist Kundenbetreuerin. Sie arbeitet in einem Team aus Finanzberatern und unterstützt rund tausend Kunden. Indem sie den technischen Bereich und einen Großteil des Kundensupports abdeckt, hält sie ihren Finanzberatern den Rücken frei, damit diese sich auf ihr Fachwissen im Finanzbereich konzentrieren können. Kotoris Unternehmen verwendet die Vermögensverwaltungs-Anwendung in Financial Services Cloud.

Bob Akua arbeitet im Privatkundengeschäft. Bob hilft Kunden beim Eröffnen neuer Giro-, Spar- und Kreditkartenkonten. Außerdem arbeitet er daran, dass seine Kunden sich für Hypotheken qualifizieren. Die Konsole für das Privatkundengeschäft ist der Ort, an dem er seine Tage verbringt.

Der Einblick in das Umfeld der Familie eines Kunden ermöglicht es Kotoris Beratern, ihr Geschäftsportfolio über viele Netzwerke hinweg zu vergrößern. Dieser Einblick hilft ihr außerdem dabei, den richtigen Kundenservice zur richtigen Zeit anzubieten. Ein ergiebiger Kontext ist auch für persönliche Bankmitarbeiter wie Bob hilfreich. Er weiß, wer seine Kunden sind und welche Finanzprodukte sie haben, sodass er ihnen helfen kann, ihre finanziellen Ziele zu erreichen.

Alles ist in ihrer Reichweite

Bevor ihre Unternehmen Financial Services Cloud implementiert haben, verbrachten Kotori und Bob den größten Teil des Tages damit, zwischen den Systemen hin und herzuwechseln. Das war die einzige Möglichkeit, um auf die Informationen zuzugreifen, die sie für ihre Arbeit mit ihren Kunden benötigten. Gefallen hat ihnen das aber nicht.

In Bobs Büro arbeitete die Hypothekenabteilung mit einem anderen System als die Kreditkartenabteilung. Die Giro- und Sparkontenabteilung arbeitete mit einem dritten System. Zuweilen hatte er auf seinem Computer alle drei Systeme gleichzeitig geöffnet, da er Informationen per Copy & Paste zwischen ihnen hin und herverschieben musste. Das war kompliziert und fehleranfällig und stand dem im Wege, das Bob am wichtigsten war: seinen Kunden schnell zu helfen.

Kotori machte ähnliche Erfahrungen. Sie musste zu viele Systeme verwalten. Die Kundendaten ließen sich nur schwer finden und am jeweils richtigen Ort aktualisieren. Am Ende verbrachte sie mehr Arbeitszeit mit Routineaufgaben zur Datenverwaltung als mit der Lösung der Probleme ihrer Kunden. So sah ihr Schreibtisch aus!

Unordentlicher Schreibtisch mit Papier, Stiften, einem Kalender auf Papier, einem Bildschirm, einem Laptop und einem Telefon

Beide waren begeistert, als sie hörten, dass Financial Services Cloud diese voneinander getrennten Systeme abschafft. Die Anwendung speichert alle Kundendaten an einem Ort. Das löst Kotoris und Bobs größtes Problem.

Eine ganz neue Art und Weise der Verbindung zum Kunden

Durch den Einsatz ergiebiger Kundenprofile kann Kotori sehen, wie die Familie, die Geschäftsverbindungen und die finanziellen Daten eines Kunden miteinander verbunden sind. Diese Profile enthalten alle Accounts eines Kunden an einem Ort. Sogar Haushaltsinformationen einschließlich Familienmitgliedern und Geschäftsleuten werden in ihnen angezeigt. Indem sie einen Haushalt versteht, wird es für Kotori leichter, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und zu erfüllen.

Mit Financial Services Cloud sieht Kotori wie viel vom Vermögen jedes Kunden von ihren Beratern verwaltet wird und welches Vermögen andere Institute verwalten. Ihre Berater können Strategien zur Vergrößerung ihres Vermögens unter ihrer Verwaltung entwickeln.

Auch die Ziele werden in das System integriert. Sie kann mit ihren Beratern zusammenarbeiten, um ihre Kunden bei der Festlegung ihrer finanziellen Ziele zu unterstützen. Beispielsweise kann ein Kunde mit einem Baby sich das Ziel setzen, ein Ausbildungssparkonto einzurichten. Kotoris Financial Services Cloud ist mit einem Finanzplanungssystem verbunden, das tiefgreifende Analysen der Kundenziele ermöglicht. Sie freut sich darauf, es zu testen.

Auch die Empfehlungsverwaltungsfunktion interessiert sie. Empfehlungen von innerhalb und außerhalb eines Geschäftsbereichs und von zufriedenen Partnern und Kunden sind genau das, was ihre Berater brauchen, um ihr Portfolio zu vergrößern. Davon profitieren alle.

Bob versteht jetzt auch jeden einzelnen seiner Kunden besser; von den Produkten, die sie haben bis hin zu den Produkten, die sie brauchen. Mit einem lückenlosen Überblick über seine Kunden kann er ihre Bedürfnisse schnell erfüllen. Tritt ein Problem auf, kann er seinen Verlauf nachverfolgen, bis es gelöst ist.

Intelligenter arbeiten

Bob gefällt es, dass auf seiner neuen Startseite eine Online-Aufgabenliste angezeigt wird und dass ein Assistent zum Einsatz kommt, der ihn bei der Nachverfolgung seiner Prioritäten unterstützt. Er hat jeden Tag mit vielen Kunden zu tun und weiß die Hilfe zu schätzen. Durch das neue System wird vieles von seiner To-do-Liste vom Papier verbannt und online erfasst. Auch Kotori ist mit dem neuen System sehr zufrieden. Es gefällt ihr, wie es Kundeninteraktionen nachverfolgt und ihr Erinnerungen zu wichtigen Daten schickt, wie zu Geburtstagen von Kunden und den erforderlichen Mindestausschüttungen (RMDs).

Und was noch besser ist: jeder von ihnen kann von überall her – von seinem Schreibtisch, Tablet und Mobiltelefon – auf Kundendaten zugreifen. Kotori und Bob sind immer unterwegs und Financial Services Cloud hält Schritt mit ihnen.