Konfigurieren von Benutzern und Ressourcen für Field Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erstellen und Bearbeiten von Benutzern für Field Service
- Zuordnen von Benutzern zu Außendienstressourcen (mobilen Mitarbeitern)
- Hinzufügen von Disponenten zu Ihrer Organisation
Hinweis
Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).
Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".
Erstellen der Field Service-Benutzer
Bevor Arbeit zugewiesen oder geplant werden kann, muss Salesforce wissen, wer sie ausführt. An dieser Stelle kommen Serviceregionen ins Spiel. Serviceressourcen repräsentieren jeden mobilen Mitarbeiter, Techniker oder jedes Mitglied in Ihrem Außendienstteam und fungieren als Bindeglied, das Ihr Planungsmodul nutzt, um die richtige Person zum richtigen Auftrag, am richtigen Ort und zur richtigen Zeit zuzuweisen.
Sie brauchen ein paar Helfer, um einen funktionierenden Außendienst auf die Beine zu stellen. Zum Glück haben Sie bereits einen Helfer – nämlich sich selbst!
Da in Trailhead Playgrounds nur zwei Salesforce-Lizenzen verfügbar sind, verwenden Sie für diese Übung Ihr eigenes Profil. Sie passen es an die Rolle eines Außendiensttechnikers mit Standort New York an, damit Sie Field Service and Operations genau wie ein echter Techniker im Einsatz erleben können. Und das funktioniert so.
- Suchen Sie in Setup im Feld der Schnellsuche Users (Benutzer) und wählen Sie den Eintrag aus.
- Wählen Sie Ihren Namen in der Benutzerliste aus.
- Klicken Sie auf Edit (Bearbeiten) und ändern Sie die folgenden Angaben.
- Aktivieren Sie: Knowledge-Benutzer
- Stellen Sie sicher, dass Service Cloud-Benutzer aktiviert ist.
- "Time Zone" (Zeitzone): Eastern Time (America/New_York) oder Eastern Daylight Time (America/New_York). (Diese Bezeichnung variiert abhängig davon, ob gerade Sommer- oder Normalzeit gilt.)
- Klicken Sie auf Speichern.
Sie haben jetzt ein Benutzerprofil eingerichtet, das Sie als Serviceressource zuweisen können, um Zugriff auf die Field Service-Kernfunktionen zu erhalten.
Erstellen von Field Service-Ressourcen
Der nächste Schritt besteht darin, sich selbst als Serviceressource einzurichten, damit Sie Ihren Kunden Service bieten können.
Sie erstellen damit praktisch Ihre Außendienst-Identität. Sobald Sie als Serviceressource eingerichtet sind, weiß das System, dass Sie existieren, wo Sie stationiert sind und welche Kenntnisse Sie haben. Das ermöglicht es, Ihnen Aufträge zuzuweisen, Sie in Pläne aufzunehmen und Sie zu Kunden zu schicken, die Hilfe benötigen. Verwenden Sie den Salesforce Go-Einrichtungsassistenten, um dies im Handumdrehen zu erledigen.
- Navigieren Sie zurück zur Salesforce Go-Seite "Initial Setup" (Ersteinrichtung).
- Wählen Sie unter "Set Up Your Workforce" (Ihre Belegschaft einrichten) im Abschnitt "Add Your Service Resources" (Serviceressourcen hinzufügen) die Option Manage (Verwalten) aus.
- Wählen Sie in der linken oberen Ecke New Service Resource (Neue Serviceressource) aus.
- Verwenden Sie bei "Benutzer" das Nachschlagefeld, um sich selbst auszuwählen.
- Geben Sie für "Name" den Wert
James Cliftonein.
- Verwenden Sie für "Service Territory" (Serviceregion) das Nachschlagefeld, um die soeben erstellte Region New York Area auszuwählen.
- Wählen Sie Save & Close (Speichern und schließen) aus.
Salesforce enthält jetzt einen Serviceressource-Datensatz für Ihren mobilen Mitarbeiter (der in diesem Fall Sie sind). .
Erstellen von Disponenten
Nicht alle Außendienstler sind auch wirklich draußen im Einsatz. Disponenten arbeiten im Hintergrund: Sie verwalten den Plan, weisen Aufträge den richtigen Ressourcen zu und sorgen dafür, dass der Betrieb reibungslos läuft. Sie können Sie Disponenten wie Fluglotsen vorstellen: Sie fliegen nicht selbst, aber ohne sie startet auch niemand.
In Salesforce ist ein Disponent eine bestimmte Rolle, die einem Benutzer Zugriff auf die Disponentenkonsole von Field Service and Operations und die Tools gibt, die er zur Verwaltung seines Teams benötigt. Ein Disponent kann Dutzende von Technikern in mehreren Regionen betreuen und in Echtzeit Entscheidungen treffen, wenn Termine länger dauern, Notfälle eintreten oder eine Ressource krankheitsbedingt ausfällt. Ohne das richtige Profil und die entsprechenden Berechtigungen haben Disponenten keinen Zugriff auf diese Tools.
Da im Trailhead Playground nur begrenzte Lizenzen verfügbar sind, müssen Sie das Profil des Salesforce-Administrators (also Ihr eigenes Profil) verwenden, um einen Außendienstbenutzer zu erstellen. Schon toll, wie vielseitig Sie sind! Führen Sie dazu die folgenden Schritte aus.
- Wählen Sie auf der Salesforce Go-Seite "Initial Setup" (Ersteinrichtung) unter "Set Up Your Workforce" (Ihre Belegschaft einrichten) im Abschnitt "Add Your Dispatcher" (Ihren Disponenten hinzufügen) die Option Manage (Verwalten) aus.
- Wählen Sie in der linken oberen Ecke New Dispatcher (Neuer Disponent) aus.
- Verwenden Sie bei "Benutzer" das Nachschlagefeld, um sich selbst auszuwählen.
- Wählen Sie Save & Close (Speichern und schließen) aus.
Und siehe da! Nachdem Sie Ihr Disponentenprofil eingerichtet haben, haben Sie nun vollen Zugriff auf die Planungskonsole und alles, was Sie benötigen, um Ihr Außendienstteam zu koordinieren.
Was Sie bisher gelernt haben
Sie haben jetzt den Kern von Field Service and Operations eingerichtet. Die richtige Einrichtung, die richtigen Personen und die richtigen Regionen. Eine gut konfigurierte Grundlage bedeutet: Ihre Disponenten wissen, wohin sie Techniker schicken sollen, Ihre Techniker wissen, wann und wo sie erscheinen müssen, und Ihre Kunden erhalten das nahtlose Serviceerlebnis, das sie erwarten. Das ist eine echte, greifbare Wirkung auf Ihre Organisation – und das vom ersten Tag an.
Und Sie haben gerade erst begonnen. Die Kernplattform ist bereits für sich genommen leistungsstark, aber Field Service and Operations hat noch viel mehr zu bieten. Im nächsten Badge befassen Sie sich eingehend mit dem verwalteten Paket, das Sie mit Salesforce Go installiert haben, und erkunden dessen erweiterte Planungsfunktionen. Sie werden auf allem aufbauen, was Sie hier eingerichtet haben, um Ihrer Organisation zu helfen, intelligenter zu planen, Anfahrtszeiten zu reduzieren und das Beste aus dem Arbeitstag jedes Technikers herauszuholen.