Erste Schritte mit Salesforce Field Service

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben der Außendienstverwaltung
Benennen und Definieren der Rollen in einer Außendienstorganisation
Nennen der Vorteile von Field Service

Was ist Field Service?

Haben Sie schon einmal versucht, Flöhe zu hüten? Das ist so ähnlich wie die Leitung mobiler Mitarbeiter ohne Außendienstverwaltungssystem. Sie werden feststellen, dass eine Außendienstverwaltung in vielen Branchen nützlich ist, besonders in Industriezweigen mit mobilen Arbeitskräften oder Subunternehmen. Dazu gehören öffentliche Versorgungsbetriebe und Verkehrsmittel, Automatenservices, Telekommunikation, Abfallwirtschaft, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, professionelle Dienstleistungen, Produktion, Kinderbetreuung und vieles mehr.

Das Koordinieren des Außendiensts, einschließlich Terminplanung, Disponieren von Arbeitskräften und Geräten sowie das Erfassen von Fahrzeugstandorten, Produktbestand und Terminstatus, ist ohne automatisiertes System nahezu unmöglich. Glücklicherweise gibt es Field Service!

Wer sind Field Service-Benutzer?

Im Spiel namens "Außendienst" gibt es im Allgemeinen vier Mitspieler: Administratoren, Agenten, Disponenten und mobile Arbeitskräfte oder Mitarbeiter, die auch Außeneinsätze übernehmen. Jeder hat seine spezielle Aufgabe zu erfüllen, damit das ganze System funktioniert.

Ein allgemeiner Außendienst-Workflow beginnt damit, dass der Salesforce-Administrator Field Service entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens einrichtet. Ihre Agents erstellen Arbeitsaufträge, wenn Anrufe beim Kundenservice eingehen. Der Disponent plant Termine und richtet sie danach aus, wer die entsprechenden Kenntnisse hat, die richtigen Bauteile mitführt und am passenden Ort ist. Die mobilen Mitarbeiter (oder Techniker) führen die Servicetermine durch und erfüllen die Arbeitsaufträge.

Rolle	Beschreibung
Administrator	Richtet Außendienstfunktionen entsprechend den spezifischen Unternehmensanforderungen ein. Richtet die Installation des verwalteten Field Service-Pakets und der mobilen Field Service-Anwendung ein.
Agent	Nimmt Kundenserviceanrufe entgegen und fordert durch Arbeitsaufträge Außendiensttermine an, in denen die erforderlichen Kenntnisse und Teile spezifiziert werden.
Disponent	Weist die Servicetermine zu und verwaltet sie. Die im verwalteten Paket enthaltene Disponentenkonsole erleichtert Disponenten ihre Aufgaben, da sie damit in einem zentralen Bildschirm Servicetermine planen, optimieren und disponieren können.
Mobiler Mitarbeiter oder Techniker	Verwaltet seine Servicetermine. Zu seinen Aufgaben gehört die Durchführung von Arbeitsaufträgen, die Erfassung der erforderlichen Teile und die Erstellung von Serviceberichten.

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Was macht Salesforce Field Service so besonders?

Field Service besteht aus drei Hauptbestandteilen, die zusammenarbeiten, sodass Ihnen eine Komplettlösung für die Außendienstverwaltung zur Verfügung steht.

Funktionen der Field Service-Kernanwendung einschließlich Service- und Disponentenkonsolen
Planung und Optimierung aus einem verwalteten Paket
Eine mobile Anwendung für Ihre mobilen Mitarbeiter

Sie können mit den Funktionen der Field Service-Kernanwendung beginnen und fügen dann das verwaltete Paket und die mobile Anwendung hinzu, wenn Sie diese benötigen.

Alle Benutzer benötigen die Benutzerberechtigung “Field Service Standard” für den Zugriff auf Außendienst-Standardfunktionen. In den meisten Benutzerlizenzen ist diese Berechtigung bereits enthalten. Für die Anzeige der Disponentenkonsole, die Nutzung der mobilen Anwendung und die Teilnahme an der Terminoptimierung sind Lizenzen mit speziellen Berechtigungssätzen erforderlich.

Nachdem Field Service aktiviert wurde, stehen in Setup die Kernfunktionen zur Konfiguration zur Verfügung.

Funktion	Beschreibung
Bezug: Mitarbeiter
Serviceressourcen	Mobile Mitarbeiter, die Außendiensttätigkeiten durchführen können
Service-Trupps	Teams aus Serviceressourcen, die Serviceterminen als Einheit zugeordnet werden.
Serviceregionen	Gebiete, in denen Außendiensttätigkeiten durchgeführt werden
Fertigkeiten	Kenntnisse, die zur Durchführung von Außendienstaufgaben erforderlich sind
Bezug: Zeit
Betriebszeit	Zeiten, in denen Außendiensttätigkeiten für Serviceregionen, Serviceressourcen und Kundenaccounts durchgeführt werden können. Die Betriebszeit besteht aus Zeitfenstern, d. h. Zeiträumen innerhalb eines Tages, in denen Außendienstaufgaben erledigt werden können.
Stundennachweise	Tools zur Erfassung der Zeiten, die Ihre Außendienstmitarbeiter für Aufgaben verwenden
Schichten	Zeiten, zu denen Serviceressourcen arbeiten können. Schichten können die Betriebszeiten umfassen, sodass Sie auch Serviceverfügbarkeit außerhalb normaler Zeiten festlegen können.
Bezug: Arbeit
Wartungspläne	Pläne, die Sie mit automatisch erzeugten Arbeitsaufträgen bei der Nachverfolgung vorbeugender Wartungsarbeiten unterstützen
Produktelemente	Teile für Serviceleistungen, die bei Außendienstarbeiten angefordert, als notwendig festgestellt, versendet oder verbraucht werden können
Produktanforderungen	Anforderungen von einem oder mehreren Teilen
Produktübertragungen	Übertragungen von Inventar zwischen Standorten.
Rücksendungen	Aufzeichnungen zu Inventarrücksendungen oder -reparaturen.
Servicetermine	Termine für Außendienstarbeiten
Serviceberichtvorlagen	Vorlagen für an Kunden gerichtete Berichte, die den Status von Servicetermin und Arbeitsaufträgen zusammenfassen
Arbeitsaufträge	Anforderungen für Außendienstarbeiten
Arbeitstypen	Vorlagen für gängige Außendienstarbeiten wie Kabelinstallationen oder Heizkesselreparaturen

Mit Field Service wird auch Geocoding aktiviert, also Standortdaten. Sie können diese Daten zusammen mit dem verwalteten Paket verwenden, um nachzuverfolgen, wo sich Ihre mobilen Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt befinden. Das ist doch klasse, oder?

Field Service enthält einen Link zum verwalteten Paket. Das verwaltete Paket stellt eine anpassbare Terminplanung, eine Echtzeit-Landkarte und eine Disponentenkonsole zur Verfügung, damit Sie den richtigen Techniker zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Kunden schicken können. Das Flöhe-Hüten hat ein Ende!

Sie können zwar auch die Salesforce-Anwendung verwenden, um per Handy mit Ihren mobilen Mitarbeitern in Verbindung zu bleiben, doch die mobile Field Service-Anwendung funktioniert auch ohne Internetverbindung (kein Signal – kein Problem!).

Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht darüber, wer was mit den drei Bestandteilen von Field Service tun kann.

Field Service-Kernanwendung	Verwaltetes Field Service-Paket	Mobile Field Service-Anwendung
Nachdem Sie Field Service in Ihrem Unternehmen aktiviert haben, können Ihre Administratoren und Agenten Folgendes: Verfügbarkeit, Kenntnisse und Standardanforderungen für Servicetermine speziell für Ihr Unternehmen festlegen Die Salesforce-Anwendung aktivieren, um Ihren mobilen Mitarbeitern mobilen Zugriff zu geben Inventar und Bestand im Fahrzeug nachverfolgen, damit Ihre mobilen Mitarbeiter vor Ort alles Nötige dabei haben Berichte mit Außendienstdaten erstellen und analysieren Sämtliche Außendienstarbeiten planen, durchführen und erfassen – von Installationen über Reparaturen bis hin zu Wartung	Nach der Installation des verwalteten Pakets können Disponenten: Termine entsprechend den Arbeitsvorschriften und Terminrichtlinien Ihres Unternehmens optimieren Eine Terminlistenübersicht, Planungsaktivitäten, Ressourcenverfügbarkeitsdiagramme und eine interaktive Karte in der Disponentenkonsole anzeigen Terminrichtlinien, globale Aktionen, Freigabetools und Optimierungsregeln in der Verwaltungsanwendung integrieren und pflegen	Die mobile Field Service Anwendung steht kostenlos im App Store oder unter Google Play bereit. Mit der Anwendung können mobile Mitarbeiter: Ihren Terminplan anzeigen Salesforce-Daten nutzen, um Arbeitsaufträge zu prüfen, Kontakte zu erreichen und Adressen zu überprüfen Datensätze erstellen und bearbeiten, um Arbeiten zu protokollieren und Folgetermine zu erstellen Chatter verwenden, um mit anderen mobilen Mitarbeitern, Managern und Disponenten zusammenzuarbeiten Änderungen durch Push-Benachrichtigungen nachverfolgen Knowledge-Artikel aufrufen, um schwierige Aufgaben erfolgreich durchzuführen Fahrzeugbestand und für Aufträge verbrauchte Teile erfassen