Erste Schritte mit Salesforce Field Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Außendienstverwaltung
- Benennen und Definieren der Rollen in einer Außendienstorganisation
- Nennen der Vorteile von Field Service
Was ist Field Service?
In seiner einfachsten Form ist Field Service der Teil einer Organisation, die eine Arbeitskraft für persönlichen Service beim Kunden bereitstellt. Die Field Service-Verwaltung beschreibt, wie Unternehmen Ressourcen koordinieren, um den persönlichen Service bereitzustellen.
Haben Sie schon einmal versucht, Flöhe zu hüten? Das ist so ähnlich wie die Leitung mobiler Mitarbeiter ohne Außendienstverwaltungssystem. Sie werden feststellen, dass eine Außendienstverwaltung in vielen Branchen nützlich ist, besonders in Industriezweigen mit mobilen Arbeitskräften oder Subunternehmen. Dazu gehören die Bereiche Fertigung, Dienstleistungen für Privathaushalte und Unternehmen, Energieversorgung, öffentlicher Personennahverkehr, Telekommunikation, Abfallwirtschaft, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, mobile Pflegedienste und viele mehr.
Das Koordinieren von Field Service-Vorgängen, einschließlich Terminplanung, Disponieren von Arbeitskräften und Geräten sowie das Erfassen von Ressourcenstandorten, Produktbestand und Terminstatus, ist ohne durchgängige Field Service-Plattform nahezu unmöglich. Glücklicherweise gibt es Salesforce Field Service!
Wer sind Field Service-Benutzer?
Im Spiel namens "Field Service" gibt es im Allgemeinen vier Spieler: Administratoren, Agenten, Disponenten und mobile Arbeitskräfte. Jeder hat seine spezielle Aufgabe zu erfüllen, damit der Field Service-Betrieb funktioniert.
Der erste Schritt besteht darin, dass der Salesforce-Administrator Salesforce Field Service entsprechend den Anforderungen Ihres Unternehmens einrichtet.
Ein allgemeiner Field Service-Workflow beginnt damit, das Ihre Agenten Arbeitsaufträge zu eingegangenen Anrufen beim Kundenservice erstellen. Der Disponent plant Servicetermine und richtet sie danach aus, wer die entsprechenden Kenntnisse besitzt, die richtigen Bauteile mitführt und am passenden Ort ist. Die mobilen Mitarbeiter (oder Techniker) führen die Servicetermine durch und erfüllen die Arbeitsaufträge.
Rolle | Beschreibung |
|---|---|
Administrator | Richtet Außendienstfunktionen entsprechend den spezifischen Unternehmensanforderungen ein. Richtet die Installation des verwalteten Field Service-Pakets und der mobilen Field Service-Anwendung ein. |
Agent | Nimmt Kundenserviceanrufe entgegen und fordert durch Arbeitsaufträge Außendiensttermine an, in denen der Serviceort, die erforderlichen Kenntnisse, die benötigten Teile und mehr spezifiziert werden. |
Disponent | Weist die Servicetermine zu, plant sie und verwaltet sie. Das im verwalteten Paket enthaltene Disponenten-Tool erleichtert Disponenten ihre Aufgaben, da sie damit in einem zentralen Bildschirm Servicetermine planen, optimieren und disponieren können. |
Mobiler Mitarbeiter oder Techniker | Absolviert die persönlichen Servicetermine vor Ort beim Kunden. Mobile Arbeitskräfte verwenden die mobile Anwendung für ihre Aufgaben, zu denen die Durchführung von Arbeitsaufträgen, die Erfassung der verwendeten Teile und die Erstellung von Serviceberichten gehören. |
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Was macht Salesforce Field Service so besonders?
Field Service besteht aus drei Hauptbestandteilen, die zusammenarbeiten, sodass Ihnen eine Komplettlösung für die Außendienstverwaltung zur Verfügung steht.
- Die Field Service-Kernanwendung mit einer Servicekonsole ermöglicht die Verwaltung von Arbeitsaufträgen, Kundenvorgängen und Ressourcen.
- Disponentenkonsolen bieten Terminplanung und Optimierung aus einem verwalteten Paket.
- Eine mobile Anwendung für Ihre mobilen Mitarbeiter
Sie können mit den Funktionen der Field Service-Kernanwendung beginnen und fügen dann das verwaltete Paket und die mobile Anwendung hinzu, wenn Sie diese benötigen.
Alle Benutzer benötigen die Benutzerberechtigung “Field Service Standard” für den Zugriff auf Außendienst-Standardfunktionen. In den meisten Benutzerlizenzen ist diese Berechtigung bereits enthalten. Für die Anzeige der Disponentenkonsole, die Nutzung der mobilen Anwendung und die Teilnahme an der Terminoptimierung sind Lizenzen mit speziellen Berechtigungssätzen erforderlich.
Nachdem Field Service aktiviert wurde, stehen in Setup die Kernfunktionen zur Konfiguration zur Verfügung.
Funktion | Beschreibung |
|---|---|
Bezug: Mitarbeiter | |
Serviceressourcen | Mobile Mitarbeiter, die Außendiensttätigkeiten durchführen können |
Service-Trupps | Teams aus Serviceressourcen, die Serviceterminen als Einheit zugeordnet werden. |
Serviceregionen | Gebiete, in denen Außendiensttätigkeiten durchgeführt werden |
Fertigkeiten | Kenntnisse, die zur Durchführung von Außendienstaufgaben erforderlich sind |
Bezug: Zeit | |
Betriebszeit | Zeiten, in denen Außendiensttätigkeiten für Serviceregionen, Serviceressourcen und Kundenaccounts durchgeführt werden können. Die Betriebszeit besteht aus Zeitfenstern, d. h. Zeiträumen innerhalb eines Tages, in denen Außendienstaufgaben erledigt werden können. |
Stundennachweise | Tools zur Erfassung der Zeiten, die Ihre Außendienstmitarbeiter für Aufgaben verwenden |
Schichten | Zeiten, zu denen Serviceressourcen arbeiten können. Schichten können die Betriebszeiten umfassen, sodass Sie auch Serviceverfügbarkeit außerhalb normaler Zeiten festlegen können. |
Bezug: Arbeit | |
Wartungspläne | Pläne, die Sie mit automatisch erzeugten Arbeitsaufträgen bei der Nachverfolgung vorbeugender Wartungsarbeiten unterstützen |
Produktelemente | Teile für Serviceleistungen, die bei Außendienstarbeiten angefordert, als notwendig festgestellt, versendet oder verbraucht werden können |
Produktanforderungen | Anforderungen von einem oder mehreren Teilen |
Produktübertragungen | Übertragungen von Inventar zwischen Standorten. |
Rücksendungen | Aufzeichnungen zu Inventarrücksendungen oder -reparaturen. |
Servicetermine | Termine für Außendienstarbeiten |
Serviceberichtvorlagen | Vorlagen für an Kunden gerichtete Berichte, die den Status von Servicetermin und Arbeitsaufträgen zusammenfassen |
Arbeitsaufträge | Anforderungen für Außendienstarbeiten |
Arbeitstypen | Vorlagen für gängige Außendienstarbeiten wie Kabelinstallationen oder Heizkesselreparaturen |
Mit Field Service wird auch Geocoding aktiviert, also Standortdaten. Sie können diese Daten zusammen mit dem verwalteten Paket verwenden, um nachzuverfolgen, wo sich Ihre mobilen Mitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt befinden. Das ist doch klasse, oder?
Field Service enthält einen Link zum verwalteten Paket. Das verwaltete Paket stellt eine anpassbare Terminplanung, eine Echtzeit-Landkarte und eine Disponentenkonsole zur Verfügung, damit Sie den richtigen Techniker zum richtigen Zeitpunkt zum richtigen Kunden schicken können. Das Flöhe-Hüten hat ein Ende!
Die mobile Field Service-Anwendung funktioniert sogar offline (kein Signal – kein Problem!) .
Die folgende Tabelle enthält eine Übersicht darüber, wer was mit den drei Bestandteilen von Field Service tun kann.
Field Service-Kernanwendung | Verwaltetes Field Service-Paket | Mobile Field Service-Anwendung |
|---|---|---|
Nachdem Sie Field Service in Ihrem Unternehmen aktiviert haben, können Ihre Administratoren und Agenten Folgendes:
| Nach der Installation des verwalteten Pakets können Disponenten:
| Die mobile Field Service Anwendung steht kostenlos im App Store oder unter Google Play bereit. Mit der Anwendung können mobile Mitarbeiter:
|
Ressourcen
- Salesforce-Hilfe: Außendienst
- Video: Field Service – Vorführung
- Salesforce-Hilfe: Berechtigungssatz-Lizenzen für Field Service
- Salesforce-Hilfe: Mobile Field Service-Anwendung