Grundlegendes zur Benutzerverwaltung
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern der Rolle der Benutzerverwaltung im Rahmen der Hauptaufgaben eines Salesforce-Administrators.
- Demonstrieren von bewährten Methoden für das Entwerfen und Anpassen von Benutzererfahrungen in Salesforce.
- Entwickeln von Strategien zur Optimierung von Zugriff und zur Verbesserung der organisatorischen Effizienz.
- Implementierung von Kommunikationstechniken und Tools zur Einbindung von Interessengruppen, Messung der Benutzerakzeptanz und Pflege von Benutzerhandbüchern.
Was ist Benutzerverwaltung?
Benutzerverwaltung – eine der fünf Hauptaufgaben eines Administrators – umfasst die Konfiguration von Zugriff, die Messung der Akzeptanz sowie die Beobachtung der Benutzer und die Kommunikation mit ihnen. Diese Lektion konzentriert sich auf die wichtigsten Aspekte der Benutzerverwaltung.
Entwerfen und Anpassen von Benutzererfahrungen
Als Administrator sind Sie dafür verantwortlich, dass Benutzer den erforderlichen Zugriff auf Salesforce-Anwendungen, -Funktionen und -Daten haben. Selbst ein kurzer Zeitraum ohne Zugriff kann die Produktivität erheblich beeinträchtigen. Unabhängig davon, ob Sie an der Entwicklung der Anwendung beteiligt waren oder neu im Team sind, helfen Ihnen bewährte Methoden zur Benutzerverwaltung, diese Störungen zu vermeiden.
Die erste bewährte Methode besteht darin, sich regelmäßig mit Ihren Benutzern zu treffen und ihr Verhalten in der von ihnen genutzten Umgebung zu beobachten: Salesforce. Treffen Sie sich regelmäßig mit verschiedenen Benutzern, um zu beobachten und Feedback zu sammeln, wie man ihre Benutzererfahrung optimal gestalten kann. Ob Sie dies nun persönlich oder virtuell tun, das Ziel ist dasselbe: Sie suchen nach Möglichkeiten, den täglichen Arbeitsablauf Ihrer Benutzer zu verbessern.
Zu den Fragen, auf die Sie Antworten finden möchten, gehören:
- Wie würden Sie eine bestimmte Aufgabe normalerweise erledigen?
- Welche Berichte exportieren Sie noch nach Excel?
- Mit welchen anderen Abteilungen arbeiten Sie zusammen?
- Gibt es einen Teil dieses Prozesses, der für Sie eine Hürde darstellt?
Die Benutzerbeobachtung beginnt damit, pro Profil oder Persona mindestens eine Person innerhalb Ihrer Organisation zu bestimmen. Verbringen Sie Zeit mit einzelnen Mitarbeitern, Vorgesetzten und Geschäftsführern und bilden Sie alle Teile ihres Geschäftsprozesses ab, die Sie auf diesem Weg kennenlernen. Wechseln Sie die Gruppen und Rollen, mit denen Sie Zeit verbringen. Auf diese Weise sind die Erfahrungen aller Ihrer Benutzer in Ihrer Überprüfung vertreten.
Beginnen Sie zunächst mit dem Planen 15-minütiger Besprechungen mit virtuellem Kaffee am geteilten Bildschirm. Achten Sie auf Kleinigkeiten, etwa, dass Serviceteams Daten anders eingeben als Vertriebsteams. Und wie jede Person eine andere Reihenfolge der Eingabefelder bevorzugt. Diese kleinen Änderungen können eine große Auswirkung auf die Akzeptanz haben und wurden bei der ursprünglichen Einführung der Anwendung möglicherweise übersehen.
Achten Sie bei Ihren Gesprächen darauf, sich an Geschäftsprozesse und Werte zu halten. Vermeiden Sie Salesforce-spezifische Terminologie und fragen Sie die Benutzer nicht, wie sie Herausforderungen auf der Plattform lösen würden. Versuchen Sie vielmehr, Bereiche mit Optimierungs- oder Verbesserungspotenzial aufzuzeigen. Manchmal ergeben sich aus einem Treffen keine neuen Optimierungsmöglichkeiten. Das macht nichts! Dokumentieren Sie Ihre Beobachtungssitzungen, damit Sie den verschiedenen Interessengruppen im Unternehmen Zusammenfassungen zur Verfügung stellen und diese für zukünftige Verbesserungen nutzen können. Sie können dies sogar zum Anlass nehmen, eine Anwendung zum Benutzer-Feedback zu erstellen, damit Ihre gesamte Dokumentation in Salesforce gespeichert wird.
Verwalten von Profilen, Berechtigungen, Rollen und Gruppen
Je nachdem, wie lang Ihre Salesforce-Implementierung schon besteht, weist Ihre Organisation vielleicht ein paar Profile oder ein paar hundert auf. Bei einer großen Anzahl von Profilen kann es eine Herausforderung sein, sich mit den Benutzern zu treffen und nach Möglichkeiten zu suchen, die Benutzererfahrung zu verbessern. Viele Profile können außerdem die Bereitstellung verlangsamen, da die entsprechenden Funktionen für alle Profile konfiguriert wurden. Idealerweise sollten Sie ein laufendes Projekt zur Reduzierung der Anzahl der Profile in Ihrer Organisation betreiben. Der erste Schritt besteht darin, die Zustimmung der verschiedenen Interessengruppen einzuholen. Machen Sie ihnen deutlich, dass Sie schneller auf Anforderungen reagieren können, wenn Sie die Profile bereinigen. Die Verkleinerung der Profil-Fußabdrucks geschieht nicht von heute auf morgen, aber es dauert weniger lange, als Sie vermutlich annehmen.
Beginnen Sie wann immer möglich damit, den Benutzern zunächst das Salesforce-Profil "Mindestzugriff" zuzuweisen. Verwenden Sie dann Berechtigungssätze und Berechtigungssatzgruppen, um nur die spezifischen Berechtigungen zu erteilen, die die Benutzer benötigen. Ein Berechtigungssatz ist im Wesentlichen ein Strauß von Einstellungen und Berechtigungen, die dem Benutzer den Zugriff auf verschiedene Tools und Funktionen ermöglichen und seine Funktionalität verbessern, ohne sein Profil zu verändern. Diese Vorgehensweise ist die empfohlene Methode zur Verwaltung von Benutzerberechtigungen in Salesforce.
Anstatt die Berechtigungen anhand der Position in der Organisation zuzumessen, sollten Sie die Berechtigungen auf die Aufgaben abstimmen, die jeder Benutzer ausführt. Durch die Wiederverwendung kleinerer Komponenten von Berechtigungssätzen können Sie die Komplexität der Erstellung zahlreicher Profile für verschiedene Rollen und Funktionen vermeiden. Weitere Einzelheiten finden Sie im Abschnitt Berechtigungssätze in der Salesforce-Hilfe.
Berichterstellung und Akzeptanz
Akzeptanz ist im Grunde eine Möglichkeit, zu messen, ob die von Ihnen bereitgestellten Funktionen in vollem Umfang genutzt werden. Zum Messen der Akzeptanz müssen Sie sich die Funktionen ansehen, mit denen Ihre Benutzer in Salesforce voraussichtlich arbeiten werden. Dabei kann es sich um Standardfunktionen wie die in Sales Cloud oder um benutzerdefinierte Funktionen handeln, die Sie mit benutzerdefinierten Objekten, Feldern oder Automatisierungen erstellt haben. Damit Sie ein klares Bild von der Akzeptanz erhalten, sollten Sie eine Liste dieser Funktionen erstellen und entscheiden, wie über jede einzelne berichtet werden soll. Durch die regelmäßige Überprüfung können Sie konkret feststellen, ob das Team Ihre Konfiguration nutzt. Indem Sie die Trends bei der Akzeptanz im Auge behalten, können Sie etwaige Veränderungen frühzeitig erkennen, was Ihnen dabei hilft, die Informationen für Ihre Stakeholder oder Ihre Benutzerhandbücher aktuell zu halten.
Wenn Sie feststellen, dass eine Funktion nicht wie erwartet angenommen wird, ist dies eine gute Gelegenheit, sich mit den Beteiligten zu treffen, um herauszufinden, was sie zurückhält. Bei dieser Art von Kommunikation bleiben die Benutzer stets einbezogen, was ihnen das Gefühl gibt, selbstbestimmt zu handeln, und liefert Ihnen wertvolle Erkenntnisse für die Optimierung Ihrer Einrichtung, um bessere Ergebnisse zu erzielen.
Es ist eine bewährte Methode, bei der Überprüfung der Akzeptanz Benutzer-Audits durchzuführen. Vergewissern Sie sich vor einem Audit, dass Ihre Liste der aktiven Benutzer auf dem neuesten Stand ist. Es sollten nur Personen aufgeführt werden, die Zugriff auf Salesforce haben sollten, und es ist wichtig, alle Personen zu deaktivieren, die keinen Zugriff mehr benötigen. Verwenden Sie ggf. Org Check (ein kostenloses Produkt von Salesforce Labs) im Rahmen Ihrer monatlichen Wartungsarbeiten, vor der Installation einer neuen Anwendung, vor jeder Salesforce-Version oder mindestens einmal pro Quartal. Nach der Installation können Sie Org Check direkt über den App Launcher unbegrenzt oft ausführen, um den Überblick über Ihre Wartungsaktivitäten zu behalten. Die "Global View" (Globale Ansicht) gibt Ihnen Einblick in den Status der Metadaten in Ihrer Salesforce-Instanz und zeigt auf, wo Sie Verbesserungen vornehmen können.
Je nach Größe Ihrer Salesforce-Instanz kann die Analyse einige Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie die Überprüfung mit Org Check jedoch in regelmäßigen Abständen durchführen, werden Sie feststellen, dass Sie Ihre Organisation und ihre technischen Schulden schnell analysieren können. In der Anwendung werden Ihre Metaden in der "Global View" (Globale Ansicht) nach Typ aufgegliedert und Ihre Analyse in die Kategorien "Good" (Gut) und "Bad" (Schlecht) unterteilt, damit Sie sie gezielt prüfen können. Die Ergebnisse werden anhand von Grafiken dargestellt, und Sie haben die Möglichkeit, genauere Einzelheiten zu Objekten, OWDs, Benutzern, Automatisierungen und mehr anzuzeigen!
Kommunizieren mit Beteiligten
Die Kommunikation mit Stakeholdern ist Ihre nächste bewährte Methode. In diesem Fall handelt es sich bei den Stakeholdern um Personen, die ein Team leiten, das seinen Geschäftsprozess in Salesforce abwickelt – etwa der Sales Manager, wenn Sie Sales Cloud verwenden, oder der Fundraising Manager, wenn Sie Nonprofit Cloud verwenden. Ermitteln Sie die Kommunikationspräferenzen aller Beteiligten und richten Sie dann monatlich wiederkehrende Treffen mit den Abteilungsleitern ein. Erörtern Sie ihre Bedürfnisse und den Status von Salesforce in ihren Teams, die Akzeptanz- und Nutzungsmetriken sowie das Feedback und die Verbesserungen aus Ihren Treffen mit den Benutzern. Senden Sie anschließend eine Zusammenfassung, damit alle Beteiligten auf dem gleichen Stand sind.
Erstellen und Pflegen einer Benutzeranleitung
Eine weitere bewährte Methode für Administratoren ist das Erstellen und Pflegen einer Benutzeranleitung. Im ersten Schritt vergewissern Sie sich, dass Sie über Dokumentation verfügen. Ist dies nicht der Fall, liegt es in Ihrer Verantwortung, sie für Ihre Organisation zu erstellen.
Bieten Sie Benutzerhandbücher für jede Arbeitsfunktion an, und erstellen Sie bei Bedarf auch ein Administratorhandbuch für andere Salesforce-Administratoren. Dazu können Sie eine Vielzahl von Tools, wie Quip, Google Docs oder AppExchange-Anwendungen von Drittanbietern und natürlich auch Salesforce selbst verwenden. Ermitteln und finden Sie die für Sie passende Lösung.
Verwenden Sie nach Möglichkeit systemeigene Funktionen wie Hilfetexte, Beschreibungen und anwendungsinterne Anleitungen, um Ihre Benutzer bei der Verwendung der Anwendung zu unterstützen.
Und natürlich müssen Sie all diese Dokumente auf dem neuesten Stand halten, damit sie mit Ihren aktuellen Geschäftsprozessen in Einklang stehen.
KI und neue Technologien
Wenn Sie sich einer neuen Technologie wie KI oder Agentforce nähern, überlegen Sie, wie eine Funktion oder ein Tool Ihnen Zeit sparen kann. Als bewährte Methode sollten Sie eine Anwendung für Benutzerfeedback einrichten, um alle Interaktionen und Rückmeldungen Ihrer Benutzer zu verwalten. Und überlegen Sie, wie Agentforce Ihnen helfen kann, dieses Feedback zusammenzufassen. Der Einsatz von KI im Arbeitsablauf hilft Ihnen, sich auf die nächste Besprechung vorzubereiten oder die Stimmung der Benutzer zusammenzufassen.
Durch die konsequente Anwendung dieser bewährten Methoden schaffen Sie Vertrauen bei Anwendern und Stakeholdern, rationalisieren Geschäftsprozesse und verbessern die allgemeine Benutzerakzeptanz. In der nächsten Lektion erfahren Sie mehr über die Administrator-Hauptaufgabe der Datenverwaltung.