Vertrautmachen mit verwertbaren Analysen
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Benennen der wichtigsten Vorteile und der Bedeutung der Nutzung verwertbarer Analysen als Grundlage für Geschäftsentscheidungen
- Beschreiben bewährter Methoden für das Anwenden von Erkenntnissen aus vierteljährlichen Geschäftsberichten
- Erläutern des Prozesses, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) im Anschluss an Geschäftsberichte und Besprechungen mit Stakeholdern zu bestätigen und zu aktualisieren
- Vorführen, wie Salesforce-Berichte und -Dashboards mithilfe von Analysetools wie Tableau und Data Cloud aktualisiert, vermittelt und optimiert werden können
Erlernen von verwertbaren Analysen
Warum sind verwertbare Analysen so wichtig? Einfach ausgedrückt, wollen Unternehmen Ergebnisse beeinflussen. Führungskräfte sind auf Daten angewiesen, um Entscheidungen zu treffen, und Vorgesetzte und einzelne Mitarbeiter brauchen Daten, um zu beurteilen, ob ihre Taktiken wirksam sind. In der Geschäftswelt bringt fast jede Aktion Daten hervor. Durch Zusammenfassung und Analyse dieser Daten können Sie Trends und Muster erkennen, besser verstehen, wo Sie Anstrengungen investieren sollten, und letztendlich die Geschäftsergebnisse verbessern.
Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie arbeiten in einem Callcenter für Kundensupport. Woher wissen Sie, ob Sie Ihre Kunden zufrieden stellen oder ihre Probleme lösen? Sie analysieren wichtige Kennzahlen wie die Anrufdauer, die Kundenzufriedenheit, die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Kundenvorgänge, die ihnen zugewiesenen Kanäle, die Eskalation von Kundenvorgängen, Rückerstattungen und Cross- oder Upselling-Vorteile. Als Administrator helfen Sie dabei, Geschäftsentscheidungen anhand von Salesforce-Daten zu treffen.
Früher wurden diese Analysen ausschließlich mit den Berichts- und Dashboard-Funktionen der Salesforce-Kernplattform erstellt. Heute steht Ihnen eine breitere Palette von Tools wie Tableau, Tableau CRM, Salesforce Marketing Cloud Intelligence oder sogar integrierte Analyselösungen von Drittanbietern zur Verfügung. Die bewährten Methoden, die Sie in dieser Lektion kennenlernen, gelten für jedes dieser Tools. Bewährte Methoden sind nicht an Produkte gebunden, vielmehr stellen Sie eine Arbeitsweise und ein Mindset dar.
Teilnahme an vierteljährlichen Geschäftsberichten
Ein vierteljährlicher Geschäftsbericht (Quarterly Business Review, QBR) ist eine Besprechung, in deren Rahmen Unternehmensleiter und Mitarbeiter Ziele und Fortschritte besprechen. Beispielsweise trifft sich in einem landesweit agierenden Vertriebsunternehmen ein Gebietsleiter jedes Vierteljahr mit den Vertriebsmitarbeitern, um die Leistung anhand ihrer Quoten zu bewerten. QBRs ermöglichen es Unternehmen, Fortschritte zu analysieren und Maßnahmen zur Erreichung von Zielen zu ergreifen.
Als Salesforce-Administrator sind Sie nicht Veranstalter dieser Besprechungen. Bitten Sie vielmehr darum, QBRs beobachten zu dürfen. Jedes Unternehmen geht anders mit QBRs um. Sie können diese bewährte Methode also gerne an Ihr Unternehmen anpassen. Achten Sie bei Ihrer Beobachtung darauf, wann Salesforce verwendet oder erwähnt wird, und machen Sie sich Notizen zu Beschwerden oder Erfolgen. Sprechen Sie in den Pausen oder während des Mittagessens mit den Beteiligten und Nutzern, um Feedback einzuholen.
Geschäftsführer skizzieren möglicherweise im Rahmen von QBRs Strategien oder Initiativen. Notieren Sie, wie gut Ihre Organisation diese Ziele unterstützt und welche neuen Initiativen oder Termine es gibt. Bereiten Sie Fragen für die Nachbereitung mit den Beteiligten vor. Wenn es Ihr erstes QBR ist, vergessen Sie nicht, im Anschluss Ihrem Sponsor zu danken. QBRs nehmen normalerweise jedes Quartal einige Stunden in Anspruch. Planen Sie diesen Geschäftstermin in Ihrem Kalender ein.
Bestätigen und Aktualisieren der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs)
Bestätigen und Aktualisieren wichtiger Leistungsindikatoren (KPIs). Dies ist ein natürlicher Schritt, der nach dem vierteljährlichen Geschäftsbericht folgen sollte. Stellen Sie Ihre Notizen zusammen, vergleichen Sie sie mit den aktuellen Berichten, und achten Sie genau auf die KPIs. Planen Sie Einzel- oder Kleingruppentreffen mit der Geschäftsführung, um Ihre Ergebnisse zu besprechen, Fragen zu stellen und die aktuellen Berichte zu bewerten. Im Vergleich mit QBRs sind KPI-Überprüfungen zielgerichteter und beinhalten direkte Diskussionen mit den Führungskräften.
Für Administratoren ist es wichtig, KPIs zu bestätigen und zu aktualisieren, da dies dem Unternehmen hilft, Ergebnisse zu erzielen und fundierte Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen, die mit den Unternehmenszielen übereinstimmen. Sie sind die am besten geeignete Person in Ihrem Unternehmen, um sicherzustellen, dass die Daten zuverlässig und die Berichte aus Salesforce korrekt sind.
Überprüfen Sie die KPIs auf allen Organisationsebenen. Beispielsweise können sich die Vertriebsmitarbeiter auf neue Leads konzentrieren, während der stellvertretende Vertriebsleiter vielleicht eher auf die monatlichen Geschäftsabschlüsse achtet, die nach Vertretern zusammengefasst sind. Planen Sie etwa eine Stunde pro Quartal für die Bestätigung und Aktualisierung der KPIs ein und planen Sie diese Aufgabe nach Ihrem QBR, um die Zeit möglichst effizient zu nutzen. Diese Überprüfungen können Ihnen dabei helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Benutzer Schwierigkeiten haben, so dass Sie die notwendigen Änderungen an der Salesforce-Konfiguration vornehmen können, um ihre Effektivität zu verbessern.
Prüfen und Aktualisieren wichtiger Berichte und Dashboards
Aktualisieren Sie schließlich Ihre Berichte und Dashboards, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die wichtigsten Daten nutzt, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Nutzen Sie Ihre einzigartigen Salesforce-Einblicke, um Analysen anzupassen, veraltete Berichte zu entfernen und bei Bedarf neue Berichte für das nächste Quartal zu erstellen. Es geht nicht nur darum, etwas zu ändern und weiterzumachen. Kommunikation ist der Schlüssel. Informieren Sie das Unternehmen umsichtig über Änderungen an Berichten und Dashboards – nicht nur bleiben die Benutzer so auf dem Laufenden, sondern es wird auch das Vertrauen geschaffen, dass Salesforce verwertbare Analysen liefert, damit das Unternehmen datengestützte Entscheidungen treffen kann. Erwägen Sie, mehrere Kommunikationskanäle wie Slack, E-Mail oder andere Verfahren zu verwenden, um sicher zu gehen, dass die Nachricht alle erreicht.
Nehmen Sie Änderungen an wichtigen Berichten, die Gründe für diese Änderungen und alle damit zusammenhängenden Geschäftsinitiativen mit in Ihre Nachricht auf. Machen Sie deutlich, wenn KPIs sich geändert haben, denn die Benutzer sind für diese Kennzahlen verantwortlich; sie wollen wissen, wonach Sie in den Daten suchen. Streichen Sie alle Probleme heraus, die Sie beseitigen, und teilen Sie diese Erfolge mit Ihren Benutzern. Machen Sie Ihre Kontaktinformationen leicht zugänglich, seien Sie offen für und ermutigen Sie zu Fragen. Das ist eine hervorragende Gelegenheit, Superuser zu identifizieren und Geschäftsbeziehungen zu vertiefen.
Planen Sie jedes Quartal ein paar Stunden für die Aktualisierung wichtiger Berichte und Dashboards ein, nachdem Sie Ihre KPIs bestätigt haben.
Die Abstimmung mit den Geschäftsvorgängen durch Quartalsberichte, die Bestätigung von KPIs und die Aktualisierung von wichtigen Berichten und Dashboards schafft Vertrauen, verringert das Risiko veralteter Berichte und steigert die Produktivität der Benutzer. Mit diesen Schritten können Sie sicherstellen, dass die Berichte und Dashboards Ihres Unternehmens genau und aktuell sind und sich an den Unternehmenszielen orientieren. Betrachten Sie sich als Brücke zwischen Ihren Benutzern und den Kennzahlen, die Ihr Unternehmen voran bringen.
KI und neue Technologien
Als Salesforce-Administrator haben Sie die einzigartige Möglichkeit, neue Technologien zu nutzen, um datengestützte Entscheidungen zu beeinflussen und bewährte Analyseverfahren in Ihrem Unternehmen zu etablieren. Verwenden Sie Data Cloud, um Kundendaten – seien es solche aus Salesforce oder aus externen Systemen – zu einer einzigen, echtzeitgestützten Quelle der Wahrheit zu vereinen. Mit diesem umfassenden Kundenprofil können Sie Salesforce Flow verwenden, das jetzt in Data Cloud-Objekte integriert ist, um intelligentere Daten-Workflows zu schaffen. Denken Sie in Richtung berechnete Statistiken, Identitätsbestimmung, Segmentierung und Aktivierungen – allesamt automatisiert und durch Flow-Funktionen auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten. Dies öffnet die Tür zu dynamischeren, leistungsfähigeren Analysen, die genau auf den jeweiligen Bedarf zugeschnitten sind.
Die richtigen Tools können diese Wirkung noch verstärken. Tableau bietet robuste visuelle Analysen, mit denen Sie aufschlussreiche Dashboards und Berichte erstellen können, die wichtige Trends wie Benutzerverhalten und Nutzungsmuster aufzeigen. Pulse für Salesforce ergänzt dies um KI-gestützte Erkenntnisse, die direkt in Salesforce CRM zur Verfügung stehen, und sofort einsatzbereite Kennzahlen sowie KI-generierte Trendzusammenfassungen – alles, ohne dass die Benutzer zu einem anderen Ort navigieren müssen. Durch die Einbindung von Erkenntnissen in den Arbeitsalltag sind alle Beteiligten stets auf dem Laufenden und bereit zu handeln. Und mit KI wie Einstein, die in Analysetools wie Pulse und Data Cloud integriert ist, können Sie generative KI nutzen, um automatisch Analysen zu erstellen, Erklärungen in einfacher Sprache zu verfassen und Stakeholder über Leistungsänderungen zu informieren. Das Ergebnis? Eine intuitivere und leichter zugängliche Analyseerfahrung für jedermann, die Daten für alle Benutzer besser verwertbar und aussagekräftiger macht.
Durch Nutzung dieser Tools können Sie eine intuitivere und leichter zugängliche Analyseerfahrung schaffen, so dass die Daten für alle Benutzer besser verwertbar sind und mehr Wirkung entfalten. Als Salesforce-Administrator sind Sie für die Bereitstellung verwertbarer Analysen zuständig, und diese Tools können Sie dabei unterstützen, datengestützte Entscheidungen zu treffen und bewährte Methoden für Analysen zu implementieren. Sie können diese Tools auch verwenden, um das Benutzerverhalten besser zu verstehen und die Salesforce-Instanz Ihres Unternehmens zu verbessern. Die Anpassung Ihrer Salesforce-Instanz, einschließlich der Integration von KI-gestützten Tools wie Agentforce zur Lösung von Geschäftsproblemen, und die anschließende Verwendung von Analysen zur Messung des Erfolgs dieser Änderungen ist ein wichtiger Teil Ihrer Aufgabe.
Bei neuen Technologien geht es nicht nur um neue Tools für Administratoren. Es geht darum, Daten für alle Beteiligten – Stakeholder, Benutzer und Kunden – aussagekräftiger und besser verwertbar zu machen.