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Einrichten erforderlicher Supportschritte

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Definieren erforderlicher Schritte (Meilensteine), die Ihr Supportteam beim Lösen eines Kundenvorgangs einhalten muss
  • Erstellen einer Zeitachse mit Meilensteinen, die auf Kundenvorgänge angewandt werden können
  • Einrichten automatischer Aktionen, damit Ihr Supportteam benachrichtigt wird, wenn ein Schritt abgeschlossen werden muss

Erstellen eines Meilensteins

Im Zuge Ihrer neuen Initiative, schnell Kundenservice zu leisten, haben Sie Abends und am Wochenende an einer genialen neuen Richtlinie für Kundenzufriedenheit gearbeitet: Alle Kundenvorgänge mit hoher Priorität müssen innerhalb von vier Arbeitsstunden gelöst sein, für Kundenvorgänge mit mittlerer und geringer Priorität beträgt die Frist bis zum Abschluss 16 Arbeitsstunden. Wir richten nun einen Anspruchsprozess (wird auch anpassbare Zeitachse der Supportschritte genannt) ein, der Ihre neue Richtlinie umsetzt.

Zuerst müssen Sie einen "Master"-Meilenstein einrichten, den Sie zu beliebig vielen Anspruchsprozessen hinzufügen können. Zur Erinnerung: Meilensteine sind erforderliche Schritte in Ihrem Supportprozess.

  1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Meilensteine ein und wählen Sie dann unter "Anspruchsverwaltung" Meilensteine aus.
  2. Klicken Sie auf Neuer Meilenstein.
  3. Geben Sie Ihrem Meilenstein den Namen Resolution Time und geben Sie eine Beschreibung ein, damit das Supportteam weiß, was mit dem Meilenstein nachverfolgt wird: The time given to resolve a customer’s issue. The countdown starts when the case is created and ends when the case Status is changed to Closed.
  4. Legen Sie den Wiederholungstyp auf Keine Wiederholung fest. Das bedeutet, der Meilenstein kommt für jeden Kundenvorgang nur einmal vor.
    Der Vollständigkeit halber sollten wir auch die beiden anderen, möglichen Wiederholungstypen erwähnen:
    • Meilensteine mit dem Wiederholungstyp Unabhängig treten auf, sobald die Meilensteinkriterien im Kundenvorgang erfüllt werden.
    • Meilensteine mit dem Wiederholungstyp Sequenziell treten wiederholt auf, wenn die Meilensteinkriterien im Kundenvorgang erfüllt werden.
  5. Klicken Sie auf Speichern.
Bearbeiten eines Meilensteins

Tusch! Der Master-Meilenstein wurde erstellt. Wenn Sie eine Liste der Master-Meilensteine in Ihrer Organisation anzeigen möchten, geben Sie in Setup einfach Meilensteine in das Feld "Schnellsuche" ein und wählen unter "Anspruchsverwaltung" dann Meilensteine aus.

Erstellen eines Anspruchsprozesses

Nachdem Sie einen Master-Meilenstein erstellt haben, ist es jetzt an der Zeit, einen Anspruchsprozess hinzuzufügen. Dabei legen Sie die genauen Bedingungen fest, wie beispielsweise, welche Problemlösungsdauer für Kundenvorgänge mit hoher Priorität eingehalten werden sollte. Wir erstellen nun einen Anspruchsprozess, der Ihre standardmäßigen Supportbedingungen abbildet.

Einrichten eines Anspruchsprozesses
  1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchsprozesse ein und wählen Sie dann unter "Anspruchsverwaltung" Anspruchsprozesse aus.
  2. Klicken Sie auf Neuer Anspruchsprozess.
  3. Falls die Option zur Auswahl des Prozesstyps angezeigt wird, wählen Sie Kundenvorgang aus.
    Hinweis

    Hinweis

    Fragen Sie sich, warum Sie einen Prozesstyp auswählen müssen? Nun, ab der Version Summer ’16 können Sie auch Anspruchsprozesse zum Verfolgen von Meilensteinen zu Arbeitsaufträgen, einer anderen Art von Supportdatensatz, erstellen. Wenn Arbeitsaufträge in Ihrer Organisation nicht aktiviert sind, wird nur die Option "Kundenvorgang" angezeigt. Der Einfachheit halber werden in diesem Modul nur Anspruchsprozesse für Kundenvorgänge behandelt.

  4. Geben Sie Ihrem Prozess den Namen Standard Support und geben Sie die folgende Beschreibung ein: The default support process for customers.
  5. Wählen Sie nicht Aktiv aus. Wir aktivieren den Prozess, nachdem wir ihm Meilensteinaktionen hinzugefügt haben.
  6. Legen Sie optional eine Option zur Angabe der Geschäftszeiten fest.
    Tipp

    Tipp

    Mit "Geschäftszeiten" geben Sie die Zeiten an, zu denen Ihr Supportteam für Kunden erreichbar ist. Wenn Sie hier keine bestimmte Option festlegen, werden die Geschäftszeiten für Ihre Organisation standardmäßig auf den 24 Stunden-Betrieb eingestellt.

  7. Übernehmen Sie die restlichen Felder unverändert und klicken Sie auf Speichern.
Erstellen eines Anspruchsprozesses

Applaus! Sie haben den Prozess "Standard Support" eingerichtet, den Sie auf Kundenansprüche anwenden können. Ihr Prozess enthält allerdings noch keine Meilensteine. Kein Problem! Wir fügen ihm einfach den Master-Meilenstein hinzu, den Sie erstellt haben.

Hinzufügen eines Meilensteins zu einem Anspruchsprozess

Ein Anspruchsprozess muss Meilensteine enthalten, die erforderliche Supportschritte darstellen, da er sonst nur eine leere Struktur ist. Wir fügen nun Ihren Meilenstein "Resolution Time" hinzu, damit Agenten wissen, wie viel Zeit Ihr Standardsupportprozess für die Lösung von Kundenvorgängen vorsieht.

  1. Sie sollten sich noch auf der Detailseite des von Ihnen erstellten Anspruchsprozesses "Standard Support" befinden. Klicken Sie in der Themenliste "Meilensteine" auf Neu.
  2. Wählen Sie bei "Meilensteinname" den von Ihnen erstellten Meilenstein "Resolution Time" aus.
  3. Unter "Zeitauslöser (Minuten)" geben Sie die Anzahl der Minuten ein, die Agenten für den Abschluss des Meilensteins zur Verfügung stehen, das heißt, wie viel Zeit ihnen für die Lösung des Kundenvorgangs haben. Rufen wir uns die Bedingungen Ihrer Richtlinie für Kundenzufriedenheit in Erinnerung:
    • Alle Kundenvorgänge mit hoher Priorität müssen innerhalb von vier Arbeitsstunden gelöst sein.
    • Alle Kundenvorgänge mit mittlerer und niedriger Priorität müssen innerhalb von 16 Arbeitsstunden gelöst sein.
    Wenden wir uns zunächst dem Zeitlimit für die Auflösung von Kundenvorgängen mit hoher Priorität zu. Geben Sie 240 ein (das entspricht vier Stunden à 60 Minuten).
  4. Lassen Sie das Kontrollkästchen für die Aktivierung einer Apex-Klasse deaktiviert. (Diese Option ermöglicht Ihnen, Apex-Klassen zur dynamischen Berechnung des Zeitauslösers zu verwenden. Hier geht es uns jedoch zunächst um die Grundlagen.)
  5. Lassen Sie die Felder "Startzeit" und "Geschäftszeiten" unverändert.
  6. Geben Sie für "Reihenfolge" den Wert 1 ein.
  7. Behalten Sie das Feld "Kriterien" unverändert bei und geben Sie die Kriterien ein, die erfüllt sein müssen, damit der Countdown für den Meilenstein ausgelöst wird: Kundenvorgang: Priorität gleich Hoch.
  8. Klicken Sie auf Speichern.
    Erstellen eines Meilensteins
  9. Jetzt richten wir denselben Meilenstein für Ihre Kundenvorgänge mit mittlerer und niedriger Priorität ein:
    1. Klicken Sie in der Themenliste "Meilensteine" auf Neu.
    2. Wählen Sie bei "Meilensteinname" erneut den Meilenstein "Resolution Time" aus.
    3. Da Kundenvorgänge mit mittlerer und niedriger Priorität in 16 Stunden abgeschlossen sein müssen, geben Sie in das Feld "Zeitauslöser (Minuten)" den Wert 960 ein.
    4. Lassen Sie das Kontrollkästchen für die Aktivierung einer Apex-Klasse deaktiviert.
    5. Lassen Sie die Felder "Startzeit" und "Geschäftszeiten" unverändert.
    6. Geben Sie für "Reihenfolge" den Wert 2 ein.
    7. Behalten Sie das Feld "Kriterien" unverändert bei und geben Sie die Kriterien ein, die erfüllt sein müssen, damit der Countdown für den Meilenstein ausgelöst wird: Kundenvorgang: Priorität gleich Mittel, Niedrig.
    8. Klicken Sie auf Speichern.

Toll gemacht! Ihr Anspruchsprozess "weiß" jetzt, dass Kundenvorgänge mit hoher Priorität innerhalb von vier Stunden gelöst sein müssen und für Kundenvorgänge mit mittlerer und niedriger Priorität die Frist bis zum Abschluss 16 Stunden beträgt. Als Nächstes fügen wir eine Workflow-Aktion hinzu, damit Agenten benachrichtigt werden, wenn bei einem offenen Kundenvorgang bald das Limit für die Auflösungsdauer erreicht ist.

Hinzufügen einer Meilensteinaktionen

Da Sie das Hinzufügen erforderlicher Schritte zu Ihrem standardmäßigen Supportprozess so hervorragend gemeistert haben, können wir uns fortgeschrittenen Aufgaben zuwenden. Damit die Agenten immer informiert sind, fügen wir jetzt eine Workflow-Aktion für den Meilenstein hinzu, damit Agenten benachrichtigt werden, wenn bei einem offenen Kundenvorgang mit hoher Priorität bald das Limit für die Auflösungsdauer erreicht ist.
Hinweis

Hinweis

Es passiert häufig, dass man nach der Implementierung einer Richtlinie für Kundenzufriedenheit das Wort "Meilenstein" nicht mehr hören mag. Wenn Sie beim Gedanken an die Erstellung einer Meilensteinaktionen gleich nach dem Riechsalz greifen möchten, überspringen Sie diesen Schritt und fahren gleich mit "Aktivieren Ihres Anspruchsprozesses" fort. Für die Zukunft sollten Sie nur wissen, dass Meilensteinaktionen nur hinzugefügt werden können, bevor der Anspruchsprozess aktiviert wird.

Meilensteinaktionen
  1. Sie sollten sich noch auf der Detailseite des von Ihnen erstellten Anspruchsprozesses "Standard Support" befinden. Klicken Sie in der Themenliste "Meilensteine" auf den Namen Ihres Meilensteins für Kundenvorgänge mit hoher Priorität.
  2. Klicken Sie unter "Warnaktionen" auf Zeitauslöser hinzufügen.
  3. Geben Sie 1 ein und wählen Sie Stunden aus, damit Agenten eine Stunde vor Ablauf des Meilensteins "Resolution Time" benachrichtigt werden.
  4. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Klicken Sie unter Ihrem neuen Zeitauslöser auf Workflow-Aktion hinzufügen und wählen Sie Neue E-Mail-Benachrichtigung aus.
    Warnaktionen
  6. Geben Sie eine Beschreibung ein: 1 hour warning before milestone expires.
  7. Erstellen Sie in Setup in einem separaten Fenster eine einfache E-Mail-Vorlage, in der der Kundenvorgangsinhaber informiert wird, dass sein Kundenvorgang in einer Stunde gelöst sein muss. Wählen Sie dann diese Vorlage aus.
    Tipp

    Tipp

    Sind Ihnen E-Mail-Vorlagen neu? Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Text-E-Mail-Vorlagen.

  8. Wählen Sie für "Empfängertyp" die Option Inhaber aus und verwenden Sie dann die Pfeilschaltfläche, um "Kundenvorgangs-Inhaber" als ausgewählten Empfänger hinzuzufügen.
    Einrichten einer E-Mail-Benachrichtigung
  9. Lassen Sie die restlichen Felder unverändert und klicken Sie auf Speichern. Inhaber von Kundenvorgängen mit hoher Priorität erhalten ab jetzt eine Stunde, bevor das Auflösungslimit von vier Stunden erreicht ist, eine Warn-E-Mail.
Puh! So, und jetzt ein kühles Getränk und eine kurze Pause! Das haben Sie sich wirklich verdient, denn Sie befinden sich auf der Zielgeraden.

Aktivieren Ihres Anspruchsprozesses

Sie haben einen überzeugenden Anspruchsprozess eingerichtet, der Ihren standardmäßigen Supportprozess widerspiegelt. Diesen Prozess werden wir jetzt aktivieren, damit Sie ihn auf Kundenansprüche anwenden können.

  1. Navigieren Sie zu Ihrem Anspruchsprozess:
    1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchsprozesse ein und wählen Sie dann Anspruchsprozesse aus.
    2. Klicken Sie auf den Namen des Prozesses: Standard Support.
  2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
  3. Wählen Sie die Option Aktiv aus und speichern Sie Ihre Änderungen.

Anwenden Ihres Anspruchsprozesses auf einen Anspruch

Ihr Anspruchsprozess ist jetzt fertig und einsatzbereit. Sie können ihn also auf jeden gewünschten Kundenanspruch anwenden. Das bedeutet, dass aus dem Anspruch erstellte Kundenvorgänge den Schritten in diesem Anspruchsprozess folgen. Wir wenden Ihren Anspruchsprozess jetzt auf den bereits von Ihnen erstellten Anspruch an, damit Hats, Inc., in den Genuss Ihrer Richtlinie für Kundenzufriedenheit kommt.

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte Ansprüche.
  2. Klicken Sie auf den Anspruch, den Sie in der vorherigen Lektion erstellt haben.
  3. Verwenden Sie im Feld "Anspruchsprozess" die Suchfunktion und wählen Sie Ihren Prozess "Standard Support" aus.
  4. Klicken Sie auf Speichern.

Aus diesem Anspruch erstellte Kundenvorgänge folgen jetzt automatisch dem Prozess "Standard Support". Das heißt, Agenten sehen den Countdown für den Meilenstein "Resolution Time" im Kundenvorgang. Prima!