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Erste Schritte mit Ansprüchen

Hinweis

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Trailblazer aufgepasst!

Salesforce hat auf Desktop-Geräten zwei unterschiedliche Benutzeroberflächen: Lightning Experience und Salesforce Classic. Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic.

Informationen über den Wechsel zwischen den Benutzeroberflächen, das Aktivieren von Lightning Experience und mehr finden Sie im Modul Lightning Experience – Grundlagen hier in Trailhead.

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Erläutern der Vorteile durch die Verwendung von Ansprüchen
  • Erklären der Verwendung von Anspruchsvorlagen
  • Erstellen eines Anspruchs für einen Kunden

Einführung in die Anspruchsverwaltung

Möglicherweise ist Ihnen schon einmal der Begriff "Anspruchsverwaltung" begegnet. Das klingt ein bisschen einschüchternd. "Anspruchsverwaltung" ist jedoch nur der Oberbegriff für eine nette kleine Gruppe von Salesforce-Funktionen, mit denen Sie Service Level Agreements (SLAs) umsetzen. SLAs sind Verträge, in denen die dem Kunden zugesicherte Kundendienststufe definiert wird. Also: Besorgen Sie sich Erfrischungen und Snacks, machen Sie es sich bequem und starten Sie auf Ihren Weg zum Guru für Anspruchsverwaltung!

Sehr wahrscheinlich müssen Sie die Stufe des Kundensupports kontrollieren, auf die Ihre Kunden Anspruch haben. Schließlich steht dem Kunden A ein täglicher Plausch mit einem zuvorkommenden Team von Supportagenten zu, während Kunde B nur Anspruch auf eine E-Mail-Beratung im Jahr hat. Und diese beiden sollten Sie besser nicht verwechseln! Geben Sie Ansprüche ein, damit Ihr Supportteam weiß, auf welche Servicestufe der jeweilige Kunde gemäß seinem SLA Anspruch hat. Sie können Ansprüche unterschiedlich in Ihren Supportprozess integrieren. Wenn Sie die ganze Sache einfach halten möchten, verknüpfen Sie den einzelnen Anspruch einfach mit einem Account in Salesforce. Die folgende Abbildung stellt diesen Ansatz dar:
Diagramm zu Ansprüchen
  1. Sie erstellen einen Anspruch, der einen bestimmten Account zu Telefonsupport berechtigt.
  2. Ein Kontakt dieses Accounts wendet sich mit einer Frage telefonisch an den Support.
  3. Der Supportagent ruft den Account auf und sieht, dass er über einen aktiven Anspruch für Telefonsupport verfügt.
  4. Der Agent beantwortet die Frage und erstellt bei Bedarf über den Anspruch einen Kundenvorgang.

Manche SLAs sind wirklich so einfach, doch wahrscheinlich gibt es bei Ihnen zusätzliche Supportdetails, die Sie umsetzen möchten. Es kann beispielsweise sein, dass Kundenvorgänge mit hoher Priorität innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen sein müssen oder Agenten innerhalb von 4 Stunden auf Kundenkommentare antworten sollen. Zur Umsetzung solcher zeitabhängiger Supportschritte für Kundenvorgänge können Sie ein praktisches Tools namens Anspruchsprozess verwenden. Anspruchsprozesse sind anpassbare Zeitachsen mit allen Schritten (oder, wie sie bei Salesforce heißen, Meilensteinen), die Ihre Supportagenten zum Lösen eines Kundenvorgangs abschließen müssen. Nachdem Sie einen Prozess eingerichtet haben, können Sie ihn auf so viele Kundenansprüche wie nötig anwenden.

Da Sie jetzt einige allgemeine Konzepte der Anspruchsverwaltung kennen, können wir daran gehen, Sie zu einer SLA-Größe zu machen! In dieser Lektion erstellen wir einen Anspruch für einen Kunden. Außerdem lernen Sie ein zeitsparendes Tools kennen, die so genannte Anspruchsvorlage.
Tipp

Tipp

In dieser Lektion werden Ansprüche, Anspruchsprozess und Meilensteine behandelt. Informationen über Serviceverträge und Vertragsbelegposten (weitere beeindruckende Funktionen der Anspruchsverwaltung) finden Sie in der Hilfe zur Anspruchsverwaltung.

Vorbereitung

Bevor Sie loslegen können, müssen Sie zunächst einige Vorarbeiten erledigen, damit alles glatt geht.

  1. Aktivieren Sie die Anspruchsverwaltung.
    1. Geben Sie in Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchsverwaltung ein und wählen Sie dann Anspruchsverwaltung > Anspruchseinstellungen aus.
    2. Wählen Sie die Option Anspruchsverwaltung aktivieren aus und speichern Sie Ihre Änderungen.
  2. Legen Sie die Feldebenensicherheit für das Feld Anspruchsname in Kundenvorgängen fest, damit Sie es anzeigen und bearbeiten können.
    1. Geben Sie in Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Feldzugriff ein und klicken Sie dann auf Feldzugriff > Kundenvorgang > Nach Feldern anzeigen.
    2. Wählen Sie Anspruchsname aus dem Dropdownmenü aus und klicken Sie neben Ihrem Profil auf Verborgen, um die Zugriffsoptionen anzuzeigen.
    3. Wählen Sie unter "Feldebenensicherheit" die Option Sichtbar und unter "Seitenlayout" ebenfalls Sichtbar aus. Speichern Sie Ihre Änderungen.
  3. Fügen Sie das Tool zur Meilensteinüberwachung zum Kundenvorgangsfeed hinzu, damit Benutzer einen Meilenstein-Countdown angezeigt bekommen. (Machen Sie sich keine Gedanken, falls Sie nicht sicher sind, was das bedeutet. In der nächsten Lektion erfahren Sie mehr dazu.)
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Kundenvorgänge ein und wählen Sie dann unter "Kundenvorgänge" Seitenlayouts aus.
    2. Klicken Sie im Abschnitt "Seitenlayouts für Kundenvorgänge" neben "Kundenvorgangslayout" auf Bearbeiten und dann oben im Seitenlayout-Editor auf Feedansicht.
      Schaltfläche 'Feedansicht'
    3. Verwenden Sie im Abschnitt "Andere Tools und Komponenten" die Pfeilschaltflächen, um die Meilensteinüberwachung zur linken oder rechten Spalte hinzuzufügen, und speichern Sie dann Ihre Änderungen.
  4. Fügen Sie die Themenliste "Anspruchsvorlagen" zum Produkt-Seitenlayout hinzu.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Produkte ein und wählen Sie dann unter "Produkte" Seitenlayouts aus.
    2. Klicken Sie neben dem Produkt-Seitenlayout auf Bearbeiten.
    3. Ziehen Sie im Abschnitt "Themenlisten" die Themenliste "Anspruchsvorlagen" auf das Layout und speichern Sie Ihre Änderungen.
  5. Fügen Sie die Themenliste "Ansprüche" den Seitenlayouts für Accounts und Vermögenswerte hinzu.
    1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Accounts ein und klicken Sie dann unter "Accounts" auf Seitenlayouts.
    2. Klicken Sie neben dem Account-Seitenlayout auf Bearbeiten.
    3. Ziehen Sie im Abschnitt "Themenlisten" die Themenliste "Ansprüche" auf das Layout und speichern Sie Ihre Änderungen.
    4. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Vermögenswerte ein und klicken Sie dann unter "Vermögenswerte" auf Seitenlayouts.
    5. Klicken Sie neben dem Vermögenswert-Seitenlayout auf Bearbeiten.
    6. Ziehen Sie im Abschnitt "Themenlisten" die Themenliste "Ansprüche" auf das Layout und speichern Sie Ihre Änderungen.

So, und jetzt machen wir uns frohgemut auf in die wunderbare Welt der Ansprüche.

Erstellen eines Anspruchs

Der Anspruch eines Kunden ist wie eine Eintrittskarte, die den Supportagenten Auskunft darüber gibt, auf welche Art von Support der Kunde Anspruch hat. Ihr bester Kunde, Hats, Inc., ist laut seinem SLA ein Jahr lang berechtigt, Websupport zu erhalten. Wir werden nun einen Anspruch für diesen Kunden erstellen, der die Bedingungen seines SLA widerspiegelt.

  1. Klicken Sie auf die Registerkarte "Ansprüche" (Eventuell müssen Sie diese zuerst zu Ihren Registerkarten hinzufügen.)
  2. Klicken Sie auf Neu.
  3. Geben Sie folgende Details ein:
    • Anspruchsname*: Standard Web Support
    • Typ: Web Support
    • Accountname*: Ein Account Ihrer Wahl. In diesem Beispiel verwenden wir Hats, Inc.
    • Startdatum: Das heutige Datum
    • Enddatum: 1 Jahr ab heute

    * Pflichtfeld

  4. Lassen Sie die restlichen Felder leer und klicken Sie auf Speichern.
Seite mit Anspruchsdetails

Der Account Hats, Inc. Verfügt jetzt über einen eigenen Anspruch, dem Agenten entnehmen können, zu welcher Supportstufe die zugehörigen Kontakte berechtigt sind. Phantastisch! Wir kommen bald wieder zurück zu Hats, Inc. Doch zunächst wollen wir uns eine Möglichkeit ansehen, Ansprüche in Salesforce automatisch zu erstellen.

Verwenden von Anspruchsvorlagen

Wenn eines Ihrer Produkte für jeden Kunden dieselbe Supportstufe beinhaltet, können Sie eine Anspruchsvorlage mit dem Produkt verknüpfen, um die dafür geltenden Supportbedingungen bereits vorab zu definieren. Anspruchsvorlagen sind eine ideale, zeitsparende Methode, um mehrere Ansprüche mit denselben Einstellungen zu erstellen.
Hinweis

Hinweis

Anspruchsvorlagen können nur verwendet werden, wenn in Ihrer Organisation Produkte verwendet werden. Salesforce-Entwicklerorganisationen beinhalten verschiedene vordefinierte Produkte, die Sie ausprobieren können.

Welchen Nutzen haben Anspruchsvorlagen also für Sie? Stellen Sie sich vor, Ihr neues Produkt, das Origami Box Kit, ist extrem begehrt. Der Zusammenbau ist jedoch ein bisschen knifflig. (Wer hätte das gedacht.)

Aus diesem Grund soll jeder Kunde, der ein Origami Box Kit kauf, ab dem Kaufdatum ein Jahr lang Anspruch auf Telefonsupport haben. Sie könnten jetzt natürlich manuell einen separaten Anspruch vom Typ "Telefonsupport" für jeden Kunden erstellen, doch Sie haben sicher Besseres zu tun. Im Folgenden wird beschrieben, wie Sie eine Anspruchsvorlage verwenden können, um im Handumdrehen alle Besitzer eines Origami Box Kits zu Telefonsupport zu berechtigen.

  1. Erstellen Sie Ihre Anspruchsvorlage:
    1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Vorlagen ein und klicken Sie auf Anspruchsvorlagen.
    2. Klicken Sie auf Neue Vorlage.
    3. Geben Sie der Vorlage den Namen Phone Support und legen Sie eine Gültigkeitsdauer von 365 Tagen fest.
    4. Lassen Sie das Feld "Anspruchsprozess" vorerst leer. (Sie können jederzeit einen Prozess zu Ihrer Vorlage hinzufügen, wenn Sie einen erstellt haben.)
    5. Lassen Sie die restlichen Felder leer und speichern Sie die Vorlage.
  2. Erstellen Sie das Produkt "Origami Box Kit".
    1. Klicken Sie auf die Registerkarte "Produkte". (Eventuell müssen Sie diese zuerst zu Ihren Registerkarten hinzufügen.)
    2. Klicken Sie auf Neu.
    3. Geben Sie als Produktname Origami Box Kit ein.
    4. Geben Sie als Produktbeschreibung A kit of 50 origami boxes of various sizes. ein.
    5. Legen Sie 01234 als Produktcode fest.
    6. Wählen Sie Aktiv aus und lassen Sie das Feld Produktfamilie leer.
    7. Klicken Sie auf Speichern.
  3. Wenden Sie die Anspruchsvorlage auf das Produkt an:
    1. Sie sollten sich noch auf der Detailseite des Produkts "Origami Box Kit" befinden. Klicken Sie in der Themenliste "Anspruchsvorlagen" auf Anspruchsvorlage hinzufügen.
    2. Wählen Sie die erstellte Anspruchsvorlage aus.
    3. Klicken Sie auf Auswahl einfügen.
    4. Klicken Sie auf Fertig. Ihre Vorlage ist jetzt mit dem Produkt verknüpft!
Seite mit Produktdetails
Sobald ein Benutzer ein "Origami Box Kit" kauft, wird aus dem Produktdatensatz "Origami Box Kit" ein Vermögenswertdatensatz für das Kit erstellt. (In Salesforce sind Vermögenswerte spezifische, gekaufte Produkte, z. B. "das von Nigel gekaufte Origami Box Kit"). Da der Produktdatensatz jetzt eine Anspruchsvorlage enthält, wird automatisch ein Telefonsupport-Anspruch mit denselben Einstellungen wie die Vorlage zum neu erstellten Vermögenswert hinzugefügt! Der Anspruch wird in der Themenliste "Ansprüche" des Vermögenswerts angezeigt.
Wie sieht das in der Realität aus? Nehmen wir einmal an, Nigel ruft ganz aufgelöst bei Ihrer Support-Hotline an, da er sein erstes Origami-Kästchen nicht zusammensetzen kann. Der Supportagent schlägt Nigel blitzschnell in Salesforce nach und findet den Vermögenswertdatensatz für sein Kit. Der Telefonsupport-Anspruch zeigt dem Agenten, dass Nigel zu Telefonsupport berechtigt ist, und er erklärt ihm nun den Zusammenbau Schritt für Schritt. Ist der Kunde zufrieden, sind auch Sie zufrieden!
Seite mit Vermögenswertdetails