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Verwenden von Ansprüchen in Kundenvorgängen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Anwenden Ihrer Zeitachse mit erforderlichen Schritten auf einen Kundenvorgang
  • Beschreiben gängiger Methoden zum Anpassen von Ansprüchen in Ihrer Organisation

Erstellen eines Kundenvorgangs aus einem Anspruch

Es ist so weit. Ein aufgeregter Hutmacher des Accounts "Hats, Inc." wendet sich per E-Mail an den Support und berichtet, dass die Hutschachtelmaschine nicht richtig funktioniert. Zuerst prüft Ihr Supportteam, ob Hats, Inc., über einen aktiven Anspruch auf Websupport verfügt. Der Anspruch wird in der Themenliste "Ansprüche" des Accounts angezeigt.
Themenlisten 'Ansprüche'
Nachdem Ihr Team sichergestellt hat, dass der Kunde supportberechtigt ist, muss ein Kundenvorgang mit hoher Priorität erstellt werden.
  1. Sie sollten sich noch auf der Detailseite von Hats, Inc. befinden. Klicken Sie in der Themenliste "Ansprüche" neben dem Anspruch "Websupport" auf Kundenvorgang erstellen.
  2. Verwenden Sie folgende Einstellungen:
    • Priorität = Hoch
    • Thema = Malfunctioning Hat Box Maker
    • Kundenvorgangsursprung = Web
  3. Lassen Sie die restlichen Felder unverändert und klicken Sie auf Speichern.
Da Sie den Kundenvorgang innerhalb der Themenliste "Ansprüche" auf der Detailseite von Hats, Inc., erstellt haben, werden die Felder "Anspruch" und "Account" des Kundenvorgangs automatisch ausgefüllt. Da der Anspruch von Hats, Inc., Ihren Prozess "Standard Support" verwendet, beginnt zudem automatisch der Countdown für den Meilenstein "Resolution Time" im Kundenvorgangsfeed. Benutzer sehen den Countdown in der Meilensteinüberwachung, die Sie bereits zum Kundenvorgangsfeed hinzugefügt haben. Echt cool!
Meilensteinüberwachung
Tipp

Tipp

  • Klicken Sie in der Meilensteinüberwachung auf Mehr anzeigen, um alle Meilensteine des Kundenvorgangs anzuzeigen.
  • Unabhängig davon, wie ein Kundenvorgang erstellt wird, können Sie das Feld "Anspruch" manuell ändern, um den richtigen Anspruch anzugeben.
Wichtig

Wichtig

Wenn Sie diesen Kundenvorgang abschließen, wird der Meilenstein nicht automatisch als abgeschlossen gekennzeichnet. Sie können aber einen Apex-Auslöser einrichten (Beispiele finden Sie hier), um den Meilenstein "Resolution Time" bei Abschluss des zugehörigen Kundenvorgangs automatisch als abgeschlossen zu kennzeichnen.

Was kommt jetzt?

Sehen wir uns einmal gemeinsam an, was Sie bereits erreicht haben. Sie haben einen hervorragenden Anspruchsprozess eingerichtet, um Ihre Richtlinie für Kundenzufriedenheit umzusetzen. Sie haben den Prozess auf einen Kundenanspruch angewandt und in einem Kundenvorgang verwendet. Wie passt all dies in das Gesamtbild?

Hier sind eine Tipps für den Einstieg in die nächsten Schritte:
  • Sie können den von Ihnen erstellten Anspruchsprozess "Standard Support" auf jeden beliebigen Kundenanspruch anwenden, um die Einhaltung von Lösungszeiten für Kundenvorgänge durchzusetzen. Dazu wählen Sie den Prozess einfach im Suchfeld "Anspruchsprozess" eines Anspruchs aus.
  • Sie können den erstellten Master-Meilenstein (Resolution Time) in jedem beliebigen Anspruchsprozess verwenden, um in SLAs festgelegte Bedingungen für die Lösungsdauer von Kundenvorgängen umzusetzen. Dazu fügen Sie ihn einfach über die Themenliste "Meilensteine" des Prozesses zu einem Anspruchsprozess hinzu.
  • Damit das Ganze nicht zu kompliziert wird, schränkt Salesforce die Änderungen, die Sie nach der Aktivierung an einem Anspruchsprozess vornehmen können. Wenn Sie die Möglichkeit haben möchten, mehrere Versionen eines Anspruchsprozesses zu erstellen und zu verwalten, dann aktivieren Sie die Versionsverwaltung für Anspruchsprozesse. Wenn Sie dann eine neue Version eines Anspruchsprozesses einrichten, können Sie Ansprüche und Kundenvorgänge aus der alten Version in die neue migrieren.