Erste Schritte mit Ansprüchen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erläutern des Nutzens von Ansprüchen
Erklären der Verwendung von Anspruchsvorlagen
Erstellen eines Anspruchs für einen Kunden

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Barrierefreiheit

Für diese Einheit sind einige zusätzliche Anweisungen für Benutzer von Bildschirmlesegeräten erforderlich. Klicken Sie auf den nachstehenden Link, um eine ausführliche Version dieser Lektion für Bildschirmlesegeräte aufzurufen:

Trailhead-Anweisungen für Bildschirmlesegeräte öffnen.

Einführung

Während Ursa Major Solar sein Solarmodul-Imperium ausbaut, möchte das Unternehmen seinen Ruf für erstklassigen, individuellen Service wahren. Roberto Alvarez, COO und Mitbegründer von Ursa Major, sind in letzter Zeit einige Beschwerden zu Ohren gekommen. Kunden wird nicht das geboten, was sie von ihren Service Level Agreements (SLAs) erwarten – also den Verträgen, in denen die Servicestufen festgehalten sind, die Ursa Major seinen Kunden verspricht. Er beschließt, dass eine bessere Lösung für die Nachverfolgung von SLAs benötigt wird, und setzt daher auf die Funktion "Anspruchsverwaltung" in Salesforce.

Roberto erfährt, dass Ansprüche Kundensupport-Einheiten in Salesforce sind, wie beispielsweise "Telefonischer Support" oder "Websupport". Diese Ansprüche sind in den SLAs der einzelnen Kunden geregelt. Einige Kunden haben Anspruch auf tägliche Telefongespräche mit dem Support-Team, während andere Kunden eher auf praktische Hilfe angewiesen sind.

Vorteile der Salesforce-Funktion "Ansprüche"

Vorteil	Beschreibung
Zeitersparnis für Agenten	Anstatt den Anspruch eines Kunden manuell nachzuschlagen, können Agenten direkt auf der Seite des Accounts sehen, auf welche Art von Support der Kunde Anspruch hat.
Automatisieren von Routineaufgaben	Durch die Nutzung von Ansprüchen mit Apex-Auslösern können Agenten einige der Routineaufgaben überspringen und ihre Zeit mit effektiven Aufgaben für Kunden verbringen.
Festlegen des Supportprozesses	Anstatt den Supportprozess dem Zufall zu überlassen, legen Sie fest, welche Schritte Agenten wann unternehmen sollen. Dies ist ideal für Agenten, die sich noch einarbeiten müssen.
Besserer Kundenservice	Da alle SLA-Informationen Ihrer Kunden sofort verfügbar sind, können Agenten den Kunden schneller und konsistenter Unterstützung bieten.

Roberto bittet die Administratorin Maria Jimenez hinzu, um mit dem Einrichten von Ansprüchen zu beginnen.
Der Einfachheit halber beschließt Maria, Ansprüche mit Accounts in Salesforce zu verknüpfen. Ihr Ansatz sieht so aus.

Maria erstellt einen Anspruch, der einen bestimmten Account zu telefonischem Support berechtigt.
Ein Kontakt dieses Accounts wendet sich mit einer Frage telefonisch an den Support von Ursa Major.
Der Supportagent ruft den Account auf und sieht, dass er über einen aktiven Anspruch für telefonischen Support verfügt.
Der Agent beantwortet die Frage und erstellt bei Bedarf anhand des Anspruchs einen Kundenvorgang.

Nachdem sie die Grundlagen geschaffen hat, ist es für Maria Zeit, sich mit den Details zu beschäftigen. Wenn die Kunden von Ursa Major Support benötigen, ist es meist dringend. Sie können nicht tagelang auf eine Antwort warten, wenn ihre Solarmodule ausgefallen sind. Zu diesem Zweck erstellt Maria Anspruchsprozesse bzw. anpassbare Zeitachsen mit allen Schritten (oder, wie es bei Salesforce heißt, Meilensteinen), die Supportagenten zum Bearbeiten eines Kundenvorgangs abschließen müssen. Sobald Maria einen Anspruchsprozess eingerichtet hat, kann sie ihn mehreren Kundenansprüchen zuordnen.

Schritte von dem Einrichten von Ansprüchen

Bevor Maria mit dem Anlegen von Ansprüchen beginnen kann, meldet sie sich bei Salesforce an und erledigt einige Dinge.

Starten Sie jetzt Ihren Trailhead Playground, um die Schritte in diesem Modul nachzuvollziehen. Zum Öffnen Ihres Trailhead Playgrounds blättern Sie nach unten bis zur praktischen Aufgabe und klicken auf Starten. Sie verwenden den Playground auch zur Bearbeitung der praktischen Aufgabe.

Aktivieren Sie die Anspruchsverwaltung.
- Geben Sie in Lightning Experience unter "Setup" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Entitlement Settings (Anspruchseinstellungen) ein und wählen Sie dann Entitlement Settings (Anspruchseinstellungen) aus.
- Wählen Sie Anspruchsverwaltung aktivieren aus und klicken Sie auf Speichern.
Legen Sie die Feldebenensicherheit für das Feld "Anspruchsname" in Kundenvorgängen fest, damit Sie es anzeigen und bearbeiten können.
- Geben Sie in "Setup" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Field Accessibility (Feldzugriff) ein und klicken Sie dann auf Field Accessibility (Feldzugriff) | Case (Kundenvorgang) | View by Fields (Nach Feldern anzeigen).
- Wählen Sie im Dropdownmenü Anspruchsname aus und klicken Sie neben dem Profil "Systemadministrator" auf Verborgen, um die Zugriffsoptionen anzuzeigen.
- Wählen Sie unter "Feldebenensicherheit" die Option Sichtbar und unter "Seitenlayout" ebenfalls Sichtbar aus. Klicken Sie auf Speichern.
Fügen Sie die Themenliste "Anspruchsvorlagen" zum Produktseitenlayout hinzu.
- Geben Sie im "Object Manager (Objekt-Manager)" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Product (Produkt) ein und klicken Sie dann auf Product (Produkt) | Page Layouts (Seitenlayouts) | Product Layout (Produktlayout).
- Wählen Sie im Menü Themenlisten aus.
- Ziehen Sie die Themenliste "Anspruchsvorlagen" in den Abschnitt "Themenlisten".
- Klicken Sie auf Save (Speichern). Falls Sie gefragt werden, ob Anpassungen der Themenlisten des Benutzers überschrieben werden sollen, klicken Sie auf Ja.
Fügen Sie die Themenliste "Ansprüche" den Seitenlayouts für Accounts und Vermögenswerte hinzu.
- Geben Sie im "Objekt-Manager" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Account ein und klicken Sie dann auf Account | Page Layouts (Seitenlayouts) | Account Layout (Accountlayout).
- Wählen Sie im Menü oben auf der Seite Themenlisten aus.
- Ziehen Sie die Themenliste "Ansprüche" in den Abschnitt "Themenlisten" und klicken auf Speichern.
- Geben Sie im "Objekt-Manager" im Feld "Schnellsuche" den Text Asset (Vermögenswert) ein und klicken Sie dann auf Asset (Vermögenswert) | Page Layouts (Seitenlayouts) | Asset Layout (Vermögenswertlayout).
- Ziehen Sie die Themenliste "Ansprüche" in den Abschnitt "Themenlisten" und klicken auf Speichern.

Nachdem Maria alles wie vorgesehen eingerichtet hat, kann sie nun ihren ersten Anspruch erstellen.

Erstellen eines Anspruchs

Wie zuvor erwähnt, gibt der Anspruch eines Supportagenten Auskunft darüber gibt, auf welche Art von Support der Kunde Anspruch hat. Einer der wichtigsten Kunden von Ursa Major, DreamHouse Realty, hat eine SLA mit Anspruch auf telefonischen Support für ein Jahr. Maria erstellt einen Anspruch, der die Bedingungen der SLA des Unternehmens widerspiegelt.

Geben Sie im App Launcher in die Suchleiste den Text Entitlements (Ansprüche) ein und wählen Sie dann Entitlements (Ansprüche) aus.
Klicken Sie auf Neu.
Geben Sie folgende Details ein:
- Anspruchsname: Telefonischer Standardsupport
- Typ: Telefonischer Support
- Accountname: DreamHouse Realty (Möglicherweise müssen Sie einen neuen Account erstellen. Wenn dem so ist, geben Sie DreamHouse Realty als Namen ein und lassen Sie die restlichen Felder leer.)
- Startdatum: Heutiges Datum
- Enddatum: 1 Jahr ab heute
Lassen Sie die restlichen Felder leer und klicken Sie auf Save (Speichern).

Der Account DreamHouse Realty verfügt jetzt über einen eigenen Anspruch, dem Agenten entnehmen können, zu welcher Supportstufe die zugehörigen Kontakte berechtigt sind. Super! Wir kommen auf DreamHouse Realty in Kürze zurück. Doch zunächst wollen wir uns eine Möglichkeit ansehen, Ansprüche in Salesforce automatisch zu erstellen.

Verwenden von Anspruchsvorlagen

Alle Produkte von Ursa Major haben eine Standard-SLA. Zum Beispiel gehört zu Solarmodulen unabhängig vom Käufer stets ein Jahr telefonischer Support. Maria kann zwar für jeden Kunden den Anspruch "Telefonischer Support" manuell anlegen, aber sie hat eigentlich anderes zu erledigen! Zur Vereinfachung beschließt Maria, Anspruchsvorlagen an jedes Produkt anzuhängen, um dessen Supportbedingungen vorzudefinieren.

Anspruchsvorlagen kommen nur zum Einsatz, wenn Sie in Ihrer Organisation Produkte verwenden. Trailhead-Organisationen enthalten verschiedene vordefinierte Produkte, die Sie ausprobieren können.

Solarmodule sind das beliebteste Produkt von Ursa Major, weshalb Maria beschließt, dort anzusetzen. Im Folgenden wird beschrieben, wie sie mithilfe einer Anspruchsvorlage alle Inhaber von Solarmodulen schnell zu telefonischem Support berechtigt.

Erstellen Sie eine Anspruchsvorlage.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Entitlement Templates (Anspruchsvorlagen) ein und wählen Sie dann Entitlement Templates (Anspruchsvorlagen) aus.
- Klicken Sie auf Neue Vorlage.
- Geben Sie der Vorlage den Namen Phone Support und legen Sie eine Gültigkeitsdauer von 365 Tagen fest.
- Lassen Sie das Feld "Anspruchsprozess" vorerst leer. (Sie können Ihrer Vorlage jederzeit einen Prozess hinzufügen, nachdem Sie eine erstellt haben.)
- Lassen Sie die restlichen Felder leer und klicken Sie auf Save (Speichern).
Legen Sie das Produkt "Solarmodul" an.
- Geben Sie im App Launcher in die Suchleiste Products (Produkte) ein und wählen Sie dann Products (Produkte) aus.
- Klicken Sie auf New (Neu).
- Geben Sie Solar Panel (Solarmodul) in "Product Name (Produktname)" ein.
- Legen Sie 9876 als Produktcode fest.
- Wählen Sie Aktiv aus.
- Lassen Sie die restlichen Felder leer und klicken Sie auf Speichern.
Ordnen Sie die Anspruchsvorlage dem Produkt zu.
- Wechseln Sie zu Salesforce Classic.
- Wechseln Sie zur eben erstellten Produktseite "Solarmodule". Sie finden sie im linken Bereich unter "Zuletzt verwendete Elemente".
- Klicken Sie auf Anspruchsvorlage hinzufügen.
- Wählen Sie die erstellte Vorlage "Telefonischer Support" aus.
- Klicken Sie auf Auswahl einfügen.
- Klicken Sie auf Fertig. Ihre Vorlage ist jetzt mit Ihrem Produkt verknüpft!
- Wechseln Sie zurück zu Lightning Experience.

Anspruchsvorlagen für das Produkt 'Solarmodul'

Wenn jemand Solarmodule von Ursa Major kauft, wird ein Vermögenswertdatensatz anhand des Produktdatensatzes "Solarmodul" erstellt. (In Salesforce sind Vermögenswerte bestimmte erworbene Produkte, z. B. "die von DreamHouse Realty gekauften Solarmodule"). Da der Produktdatensatz jetzt eine Anspruchsvorlage enthält, wird automatisch der Anspruch "Telefonischer Support" mit denselben Einstellungen wie in der Vorlage zum neu erstellten Vermögenswert hinzugefügt. Der Anspruch wird in der Themenliste "Ansprüche" des Vermögenswerts angezeigt.

Lassen Sie uns einen Vermögensdatensatz für DreamHouse Realty erstellen.

Suchen Sie im App Launcher nach Assets (Vermögenswerte) und wählen Sie Assets (Vermögenswerte) aus.
Klicken Sie auf New (Neu).
Geben Sie folgende Informationen ein:
- Vermögenswertname: DreamHouse Realty-Solarmodul
- Account: DreamHouse Realty
- Produkt: Solarmodul
- Montagedatum: Heutiges Datum
- Status: Montiert
Lassen Sie die restlichen Felder leer und klicken Sie auf Save (Speichern).
Angenommen, DreamHouse Realty erhält ein fehlerhaftes Solarmodul, und das Unternehmen ruft in Panik die Support-Hotline von Ursa Major an. Der Supportagent schlägt schnell "DreamHouse Realty" in Salesforce nach und findet den Vermögenswertdatensatz für dieses Solarmodul. Der Agent sieht anhand des Anspruchs auf telefonischen Support für den Vermögenswert, dass DreamHouse Realty für telefonischen Support berechtigt ist und kann telefonisch ein Austauschmodul bestellen. Dank Maria ist Ursa Major in der Lage, seinem Ruf für erstklassigen Service treu zu bleiben.

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