Erkunden von Agentforce
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Definieren der einzelnen Komponenten von Agentforce
- Beschreiben, was eine Standardaktion ist
- Erläutern, wie eine benutzerdefinierte Aktion erstellt wird
- Zusammenfassen, wie Aktionen in Themen gruppiert werden
Ein Blick hinter die Kulissen
Bevor Linda mit der Einrichtung von Agentforce beginnt, möchte sie sich mit den Grundlagen der Funktion vertraut machen. Wir begleiten sie nun beim Erkunden der verschiedenen Komponenten und erfahren, wie Agentforce funktioniert.
Funktionsweise von Agentforce
Agentforce besteht aus vier Grundkomponenten: dem Assistenten, Themen, Aktionen und der Schlussfolgerungsmaschine.
Assistent
In der vorherigen Lektion haben Sie gelernt, dass Agentforce ein vertrauenswürdiger, unterhaltungsorientierter AI-Agent ist, der nahtlos in die Salesforce-Oberfläche integriert ist. Derzeit können Sie einen Assistenten für Ihre Mitarbeiter anpassen und starten, der dann im Workflow in Salesforce verfügbar ist.
Ihr Assistent ist in der Lage, Geschäftsaufgaben im Namen der Benutzer in Ihrer Salesforce-Organisation auszuführen. Doch wie funktioniert das Ganze? Hier kommen Aktionen ins Spiel.
Aktionen und Themen
Aktionen ermöglichen Assistenten, Dinge zu erledigen. Ein Assistent enthält eine Bibliothek mit Aktionen, also im Prinzip eine Sammlung von Aufgaben, die der Assistent ausführen kann, wie das Zusammenfassen von Informationen, das Abrufen von Antworten aus einer Knowledge Base oder das Verfassen von E-Mails. Jede Aktion in einem Assistenten ist einem Thema zugewiesen.
Bei Themen handelt es sich um eine Ebene für die Organisation und Anpassung, dank der Ihr Assistent richtigere Entscheidungen treffen und relevantere, besser vorhersehbare Antworten generieren kann. Wenn Sie einen Blick in ein Thema werfen, finden Sie eine Sammlung von verwandten Aktionen und Anweisungen dazu, wie Agentforce diese verwenden soll.
Wenn ein Benutzer eine Frage oder Anfrage eingibt, durchsucht der Assistent keine bloße Liste aller zugewiesenen Aktionen, sondern wählt ein relevantes Thema und startet dann eine oder mehrere Aktionen, die in diesem Thema enthalten sind. Dadurch kann sich Ihr Assistent auf die Aktionen und Daten konzentrieren, die für die aktuelle Unterhaltung am relevantesten sind. Man kann sich das auch so vorstellen: Ein Thema ist die zu erledigende Aufgabenstellung (Verwalten eines Accounts), und Aktionen sind die mit dieser Aufgabenstellung verbundenen Einzelaufgaben (E-Mail generieren, Anrufe protokollieren, eine Aufgabenliste erstellen). Zusammen helfen sie dem Benutzer, sein Ziel zu erreichen.
Da Sie jetzt wissen, wie Themen und Aktionen zusammenarbeiten, können wir etwas tiefer in Aktionen als solche eintauchen.
Arten von Aktionen
Salesforce bietet einige direkt einsetzbare Standardaktionen. Nach der Aktivierung der Funktion ist Ihr Assistent also sofort bereit, Benutzern bei vielen gängigen Salesforce-Aufgaben zu helfen. Sie können jedoch auch benutzerdefinierte Aktionen erstellen, um Ihren Assistenten mit zusätzlichen Fähigkeiten auszustatten, so dass er die Benutzer bei spezifischen Aufgaben in Ihrem Unternehmen unterstützen kann. Schauen wir uns diese beiden Arten von Aktionen etwas genauer an.
Standardaktionen
Standardaktionen werden standardmäßig mit Agentforce bereitgestellt. Manche Standardaktionen sind für alle Benutzer verfügbar, die zum Zugriff auf Agentforce berechtigt sind. Andere Standardaktionen wurden dagegen für die Arbeit mit bestimmten Clouds oder Produkten entwickelt und erfordern daher eine zusätzliche Lizenz.
Nachfolgend finden Sie einige der Standardaktionen, die in Agentforce enthalten sind, eine kurze Beschreibung ihrer Funktion und ein Beispiel für eine Benutzeranfrage, die die Aktion auslösen könnte. Einige der Standardaktionen sind für die Grundfunktionalität des Assistenten unerlässlich und gelten daher als Systemaktionen. Systemaktionen können nicht aus Ihrem Assistenten entfernt werden.
Name der Aktion
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Funktion
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Identify Record by Name (Datensatz anhand des Namens identifizieren) (Systemaktion) |
Sucht Salesforce-Datensätze anhand des Namens und gibt eine Liste übereinstimmender Datensatz-IDs zurück. Beispiel: "Zeige mir die Acme-Datensätze." |
Identify Object by Name (Objekt anhand des Namens identifizieren) (Systemaktion) |
Interpretiert die Eingaben des Benutzers, um festzustellen, auf welches Objekt sich der Benutzer bezieht, und gibt dann den Namen des Objekts zurück, damit weitere Aktionen durchgeführt werden können. Wenn der Benutzer in das Chat-Fenster des Assistenten beispielsweise die Anfrage "Liste die Opportunities für das Acme-Konto auf" eingibt, erkennt die Aktion, dass der Benutzer Informationen im Zusammenhang mit dem Account- und dem Opportunity-Objekt anfordert. |
Query Records (Datensätze abfragen) (Beta) |
Sucht und ruft Salesforce-Datensätze auf der Grundlage der Benutzeranfrage und bestimmter Bedingungen, wie z. B. der Werte von Feldern, ab. Beispiel: "Finde alle offenen Opportunities, deren Schlusstermin in diesem Quartal liegt, und sortiere sie nach Erstelldatum." |
Query Records with Aggregate (Datensätze mit Aggregat abfragen) (Beta) |
Beantwortet Aggregationsfragen zu Salesforce-Daten, wie etwa Anzahl, Summe, Maximum, Minimum oder Durchschnitt. Beispiel: "Wie viele Opportunities wurden in den letzten 5 Tagen erstellt?" |
Summarize Record (Datensatz zusammenfassen) |
Fasst einen einzelnen Salesforce CRM-Datensatz zusammen. Beispiel: "Erstelle eine Zusammenfassung für das Acme-Geschäft." |
Draft or Revise Sales Email (Vertriebs-E-Mails entwerfen oder überarbeiten) |
Erstellt einen Entwurf für eine Vertriebs-E-Mail oder ändert die zuletzt generierte E-Mail auf Grundlage der Benutzereingabe. Beispiel: "Hilf mir, eine Einführungs-E-Mail an Steve von Acme zu schreiben." |
Answer Questions with Knowledge (Fragen mit Knowledge beantworten) |
Beantwortet eine Frage eines Benutzers auf der Grundlage von Informationen aus relevanten Knowledge-Artikeln. Beispiel: "Wie lautet die Richtlinie für Retouren nach mehr als 30 Tagen?" (Erfordert eine Knowledge-Lizenz.) |
Wie Sie sehen, sind Standardaktionen ein guter Anfang. Sie stellen Ihrem Assistenten eine Reihe nützlicher Aufgaben bereit, die er für Ihre Mitarbeiter erledigen kann. In zukünftigen Salesforce-Versionen wird es noch mehr Standardaktionen geben. Eine Übersicht über alle Standardaktionen finden Sie in der Dokumentation.
Wenn Sie Ihren Assistenten anpassen möchten, damit er Benutzern bei unternehmensspezifischen Prozessen und Workflows helfen kann, können Sie benutzerdefinierte Aktionen erstellen.
Benutzerdefinierte Aktionen
Die gute Nachricht zu benutzerdefinierten Aktionen ist, dass Sie sie nicht von Null auf erstellen müssen. Benutzerdefinierte Aktionen basieren nämlich auf Salesforce-Technologien, die Sie bereits kennen und schätzen.
Wenn Sie eine benutzerdefinierte Aktion erstellen, verwenden Sie als Fundament vorhandene Plattformfunktionen, die Sie in Agentforce verfügbar machen möchten, wie z. B. aufrufbare Apex-Klassen, automatisch gestartete Flows und Aufforderungsvorlagen. Auf diese Weise können Sie noch mehr Nutzen aus Ihren aktuellen Salesforce Platform-Funktionen ziehen.
Sie können beispielsweise Flows verwenden, um eine Verbindung zu MuleSoft-APIs herzustellen, oder Apex bzw. Flows verwenden, um eine Verbindung zu APIs von Drittanbietern herzustellen. Sie können Apex oder Flows auch verwenden, um über Data Cloud auf Interaktionsdaten, Website-Daten oder Drittanbieterdaten zuzugreifen. Mit benutzerdefinierten Aktionen können Sie diese Funktionalität in Agentforce zur Verfügung stellen und damit ein breites Spektrum an Mehrwert und Anwendungsfällen eröffnen.
Anwendungsfälle für benutzerdefinierte Aktionen
Überlegen Sie sich gerade, wie Ihr Unternehmen benutzerdefinierte Aktionen verwenden könnte? Die Möglichkeiten sind endlos – es hängt also von den individuellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab. Linda hat sich gefragt, wie Cloud Kicks von benutzerdefinierten Aktionen profitieren könnte. Hier sind einige der Anwendungsfälle, die sie zusammengetragen hat.
- Auftragsdetails abrufen
- Retoure zu einem Auftrag einleiten
- Produktempfehlungen geben
- Lagerbestände prüfen
- Rechnungen erstellen und ändern
- Vertriebstermine buchen
- Kundenstimmung bewerten
- Marketing-Material erstellen
- Interne IT-Tickets erfassen
Linda sprudelt zwar nur so vor Ideen, doch sie beschließt, erst einmal klein anzufangen und Agentforce zunächst für eine kleine Gruppe von Benutzern aus dem Vertriebsteam einzuführen, um deren Feedback einzuholen. So kann sie die Funktion mit den Standardaktionen testen, bevor sie mit Anwendungsfällen für benutzerdefinierte Aktionen gleich in die Vollen geht.
Weitere Informationen über benutzerdefinierte Aktionen finden Sie unter den Links im Abschnitt "Ressourcen".
Schlussfolgerungsmaschine
Themen und Aktionen bieten schon ziemlich viel Leistung, oder? Sie sind die Bausteine eines Assistenten, die treibende Kraft hinter Ihrem neuen AI-Agenten. Doch wie weiß ein Assistent, wann er diese Themen während Unterhaltungen mit einem Endbenutzer starten soll? Sehen wir uns die Schlussfolgerungsmaschine an, die hinter Agentforce steckt.
Sie können sich die Schlussfolgerungsmaschine wie den Dirigenten eines Orchesters vorstellen. Der Dirigent gibt den Takt vor und leitet eine Gruppe von Musikern an, um ihre individuellen Leistungen zu koordinieren. In ähnlicher Weise orchestriert die Schlussfolgerungsmaschine von Agentforce, wie Themen und Aktionen die Anfrage eines Benutzers ausführen.
Wenn ein Benutzer Agentforce startet und eine Unterhaltung beginnt, möchte er eine Frage stellen oder eine Anweisung eingeben. Hinter den Kulissen arbeitet die Schlussfolgerungsmaschine mit dem LLM zusammen, um die Anfrage auszuführen. Dazu geht sie wie folgt vor:
- Sie interpretiert die Anfrage des Benutzers und ordnet die Äußerung einem Thema zu.
- Sie erstellt iterativ Pläne, um das Ziel des Benutzers zu erreichen.
- Sie sucht und startet die passenden Themen und Aktionen, um das Ziel zu erreichen.
Jetzt ist es Zeit für Aktionen!
Linda fühlt sich jetzt sicherer, weil sie weiß, wie die Funktion arbeitet, und möchte Agentforce ausprobieren. In der nächsten Lektion lernt sie, wie man einen Assistenten in einer Salesforce-Organisation aktiviert und anpasst.
Ressourcen
- Salesforce-Hilfe: Was ist Agentforce?
- Salesforce-Hilfe: Agentforce-Aktionen
- Salesforce-Blog: 9 Möglichkeiten, wie ein AI-Assistent bei der Arbeit helfen kann (in englischer Sprache)
- Salesforce-Blog: Sollen Sie benutzerdefinierte Aktionen für Agentforce entwerfen? Falls ja, finden Sie hier 5 Tipps dazu (in englischer Sprache)
- Trailhead: Schnelleinstieg: Agentforce
- Trailhead: Verbinden von Data Cloud mit Agentforce und Prompt Builder (Aufforderungsgenerator)
- Salesforce-Webinar: Lass uns zusammen entwickeln: Identifizieren von Upsell-Möglichkeiten in Agentforce (Registrierung erforderlich) (in englischer Sprache)
- Video: Erste Schritte mit Agentforce-Aktionen für Entwickler (in englischer Sprache)
- Video: Verwenden von Aufforderungsvorlagen als Agentforce-Aktionen (in englischer Sprache)
- Video: Erstellen benutzerdefinierter Agentforce-Aktionen mit Apex (in englischer Sprache)