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Erkunden von Data 360 und Agentforce

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern, warum Data 360 eine Voraussetzung für Agentforce ist
  • Benennen der Vorteile beim Erstellen von Agenten, die vereinheitlichte Customer 360-Daten von Data 360 verwenden.

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit diesem Modul starten, sollten Sie diese empfohlenen Inhalte durcharbeiten.

Note

Für alle in diesem Modul beschriebenen Features wird Data 360-Guthaben verbraucht. Mehr erfahren Sie unter Verbrauch von Data 360-Guthaben: Schnelleinstieg und Salesforce Digital Wallet: Schnelleinstieg (beide englischsprachig).

Erkunden des Zusammenwirkens von Data 360 und Agentforce

Sie haben den Sprung gewagt und Agentforce in Ihre Salesforce-Organisation integriert. Sie freuen sich darauf, KI-Agenten zu entwickeln, die Ihre Kunden und Ihr Unternehmen kennen. Lassen Sie uns untersuchen, wie Data 360 mit Agentforce zusammenhängt, damit Sie die Verbindung verstehen und wissen, wie Sie beide zusammen verwenden können.

Data 360 für Agentforce weist zwei Ebenen auf: Aktivierung und Implementierung.

  • Aktivierung bedeutet, dass Sie Data 360 in Ihrer Organisation bereitgestellt und aktiviert haben.
  • Implementierung bedeutet, dass Sie Data 360 in Ihrer Organisation aktiviert, Daten damit verbunden und sie Datenmodellen zugeordnet haben. Möglicherweise haben Sie auch Daten mit Regelsätzen zur Identitätsbestimmung harmonisiert und weitere Data 360-Features eingerichtet.

Das Aktivieren und Implementieren von Data 360 hat Auswirkungen auf die Fähigkeiten von Agentforce.

  • Data 360 aktiviert: Data 360 muss für jede Nutzung von Agentforce bereitgestellt und aktiviert sein. Agentforce-Features wie die Agentforce-Datenbibliothek und die Einstein-Vertrauensebene funktionieren ohne Data 360 nicht.
  • Data 360 implementiert: Wenn Sie Data 360 implementieren, profitieren Sie von Vorteilen wie vielfältigen 360-Grad-Kundendaten, leistungsstarken Funktionen zur Datenbereinigung und -transformation sowie vollständig anpassbarer RAG. Um eine stabile Agentenbasis aufzubauen und komplexe Anforderungen zu unterstützen, müssen Sie Data 360 implementieren.

In diesem Modul erfahren Sie, welchen Einfluss das Aktivieren und Implementieren von Data 360 auf ihre Agenten haben. Data 360 und Agentforce arbeiten zusammen, um effektive, vertrauenswürdige Agenten zu ermöglichen, die in Ihren Unternehmensdaten verankert sind. Damit Sie verstehen, warum Sie Data 360 benötigen, werden Sie erkunden, wie die sich Fähigkeiten von Agentforce auf Data 360 stützen. Sie erfahren für jede Fähigkeit, ob Data 360 aktiviert oder implementiert sein muss. Sie erfahren außerdem anhand eines Anwendungsfalls, wie Data 360 für Agentforce implementiert wird.

Zunächst erfahren Sie, wie Data 360 die Grundlage für effektive, personalisierte Agenten bildet.

Data 360 implementiert: Agenten die auf Customer 360-Daten aufbauen

Wenn Data 360 vollständig implementiert ist, bietet es eine robuste, sichere Datenbasis, die Agenten Zugriff auf einheitliche 360-Grad-Kundendaten, transformierte Daten, Echtzeitdaten und Zero-Copy-Daten ermöglicht. Lernen Sie in der Tabelle einige wichtige Aspekte einer Data 360-Grundlage und deren Auswirkungen auf Agenten kennen.

Folgen Sie in der Spalte "NTO Example" (NTO-Beispiel) einem Beispiel mit Northern Trail Outfitters (NTO), einer fiktiven Bekleidungsfirma. NTO hat einen Serviceagenten erstellt, der Kundenanfragen verarbeitet, einschließlich Produktempfehlungen, Rückerstattungen für Bestellungen und Angeboten.

Data 360-Grundlage

Beschreibung

Agentforce-Einfluss

NTO-Beispiel

Customer 360 zusammengeführt

Führen Sie Daten aus Salesforce und anderen Quellen zusammen, wenden Sie Regelsätze zur Identitätsbestimmung an und erstellen Sie ein zusammengeführtes Profil für jeden Kunden mit vollständigem historischen Kontext über alle Datenquellen hinweg.

Agenten, die auf der Grundlage von Data 360-Daten erstellt wurden, kennen Ihre Kunden in- und auswendig, von ihren Käufen in Sales Cloud bis hin zu ihrem Engagement in Marketing Cloud.

Anstelle von allgemeinen oder unzusammenhängenden Antworten können Agenten personalisierte Antworten geben, die die Aktionen des Kunden im gesamten Unternehmen berücksichtigen.

  1. Ein Kunde bittet den NTO-Agenten um eine Produktempfehlung.
  2. Dank der zusammengeführten Profile kann der Agent den letzten Kauf des Kunden sehen: Schuhe aus der neuen Produktlinie von NTO. Der Agent sieht außerdem, dass der Kunde vor Kurzem bei der Marketingkampagne für die Linie in Erscheinung getreten ist, im Einzelnen, indem er auf die Jacke und die Schuhe geklickt hat.
  3. Da der Kunde die Schuhe bereits gekauft hat, empfiehlt der Agent die Jacke.

Datentransformationen

Bereinigen und Transformieren von Daten. Beheben von Problemen mit der Datenqualität, etwa durch uneinheitliche Benennung und Formate.

Saubere Daten verbessern die Genauigkeit, Konsistenz und Zuverlässigkeit des Agenten. Ohne saubere Daten steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Agent falsche oder mehrdeutige Antworten gibt oder gar nicht antwortet.

NTO hat gerade Bestelldaten aus Commerce Cloud in Data 360 übernommen. NTO hatte noch keine Zeit, die Daten zu bereinigen.

  1. Ein Kunde bittet den NTO-Agenten um eine Rückerstattung seiner Bestellung.
  2. Der Agent von NTO schlägt die Bestellnummer in Data 360 nach. Das Datum des Bestelldatensatzes liegt jedoch im Format TT/MM/JJ vor. Die Richtlinie von NTO sieht vor, dass Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen bearbeitet werden müssen, aber die Formel funktioniert nur mit Datumsangaben im Format MM/TT/JJ.
  3. Der Agent von NTO ist nicht imstande, die Rückerstattung zu bearbeiten.

NTO führt eine Datentransformation durch, um alle Datumswerte in das Format MM/TT/JJ zu konvertieren. Jetzt können die Agenten Rückerstattungen erfolgreich verarbeiten!

Echtzeitdaten

Daten in Echtzeit erfassen, zusammenführen, analysieren und darauf reagieren.

Erstellen Sie Agenten, die die aktuellen Aktionen der Kunden kennen und in Sekunden darauf reagieren.

  1. Während ein Kunde die Website von NTO durchsucht, öffnet er den Agenten-Chat und fragt nach aktuellen Sonderangeboten.
  2. Der Agent sieht die Interaktionen des Kunden in Echtzeit und erkennt, dass der Kunde auf Rucksäcke klickt.
  3. Anstatt alle aktuellen Sonderangebote zu empfehlen, bietet der Agent dem Kunden das relevanteste Angebot an: Zwei ausgewählte Rucksäcke zum Preis von einem.

Zero Copy

Herstellen von Verbindungen mit Daten, die außerhalb von Salesforce gespeichert sind, mit Zero Copy. Mit Zero Copy können Sie eine bidirektionale Kommunikation zwischen Data 360 und externen Systemen herstellen, sodass Sie frei auf Daten zugreifen können, ohne diese duplizieren zu müssen.

Weiten Sie die Reichweite Ihrer Agenten über Salesforce hinaus aus.

NTO speichert Daten des Treueprogramms in Databricks. Sie verwenden eine Zero Copy-Verbindung, um die Daten in Data 360 verfügbar zu machen und zusammengeführte Profile anzureichern.

  1. Ein Kunde bittet die NTO-Agenten um aktuelle Sonderangebote.
  2. Der Agent schlägt das zusammengeführte Profil des Kunden nach, das mit Daten aus dem Treueprogramm angereichert wurde.
  3. Der Agent stellt fest, dass der Kunde ein Platin-Mitglied ist, wodurch er Anspruch auf eine exklusive Werbeaktion hat.
  4. Der NTO-Agent empfiehlt die exklusive Werbeaktion.

Es gibt zwar auch andere Optionen für die Datenerfassung für Agentforce, aber Data 360 ist die einzige, die eine ganzheitliche 360-Grad-Strategie mit zusammengeführten Daten unterstützt.

  • CRM-Daten über Fileforce: Erfasst nur unstrukturierte CRM-Daten, führt keine Daten zusammen.
  • Agentforce über Agentforce-Datenbibliothek (nutzt Data 360-Speicher): Erfasst nur unstrukturierte Daten, führt keine Daten zusammen.

Nächster Punkt

In dieser Lektion haben Sie erfahren, wie Agenten, die auf Data 360 aufbauen, vom Zugang auf zusammengeführte Daten, umgestaltete Daten, Echtzeitdaten und Zero Copy-Daten profitieren. Nach dem Verbinden der Quelle und dem Transformieren der Daten in Data 360 sind Sie bereit, erweiterte Abrufgenerierung (Retrieval Augmented Generation, RAG) einzurichten.

Ressourcen

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