Untersuchen von Problembereichen und Priorisieren Ihrer Ziele
Lernziele
- Priorisieren von Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrungen
- Engagieren von Fachleuten, die helfen können, Problembereiche von Kunden aufzudecken
- Erklären, wie die Automatisierung von Aufgaben und Systemintegration Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern mit Kundenkontakt verbessern können
Trailcast
Wenn Sie sich eine Audioaufzeichnung diesem Modul anhören möchten, nutzen Sie den nachstehenden Player. Denken Sie nach dem Anhören dieser Aufzeichnung daran, zur jeweiligen Lektion zurückzukehren, sich die Ressourcen anzusehen und die zugehörigen Aufgaben zu absolvieren. Da es sich um einen Prototyp handelt, würden wir uns sehr über Feedback zu Ihrer Erfahrung freuen. Sie können es uns im Rahmen dieser kurzen Umfrage mitteilen.
Steuern der Datenarchitektur mithilfe einer Customer Journey
In der vorherigen Einheit hat unsere technische Architektin bei Northern Trail Outfitters (NTO), Pia Larson, den Nutzen der Kartierung einer Customer Journey kennengelernt. Insbesondere hat sie gelernt, wie sie sich eine umfassende Schilderung der Kundenerfahrung mit der Marke NTO verschaffen kann.
Gemeinsam mit wichtigen Beteiligten hat Pia die Erfahrung eines bestimmten Kunden kartiert, um die Hindernisse, denen alle NTO-Kunden begegnen können, besser zu verstehen. Pia kann anhand dieser Hindernisse ihre Datenstrategie weiterentwickeln. Jetzt will sie herausfinden, auf welche Hindernisse in der Customer Journey sie sich zuerst konzentrieren muss.
Am besten am Anfang der Journey anfangen, oder nicht?
Einer der großen Vorteile einer Customer Journey zur Planung Ihrer Datenarchitektur ist, dass Sie überall anfangen können, wo Sie wollen. Schauen wir uns noch einmal die Customer Journey an, die Pia und die anderen Beteiligten erarbeitet haben.
Pia weiß, dass ihre Architekturstrategie nicht am Anfang der Customer Journey ansetzen muss. Stattdessen können sie und die Projektbeteiligten Felix, Rosanne und Ellen die Verbesserungsmöglichkeiten beurteilen und priorisieren.
Nach einer fruchtbaren Diskussion beschließen sie, das Callcenter zu priorisieren. Das Feedback der Kunden und ihre Zufriedenheit mit dem NTO-Callcenter ist geringer als an anderen Touchpoints der Customer Journey, und die Gesprächsdauer ist länger als in der Branche üblich. Pia und ihre Mitstreiter sind davon überzeugt, dass die Verbesserung der Call-Center-Effizienz ein großes Plus für NTO und seine Kunden sein kann.
Recherchen als Orientierungshilfe
Nachdem sie den Schwerpunkt des Projekts festgelegt haben, recherchieren Pia und ihre Projektbeteiligten, allerdings nicht mit Blick auf die Erfordernisse der technischen Umsetzung. Da sie kundenorientiert handeln, beginnen sie mit der Beurteilung der aktuellen Erfahrung mit dem Callcenter. Dazu beobachten und befragen sie Service-Agenten zu folgenden Zwecken:
- Verstehen des Prozesses zur Kundenvorgangsbearbeitung
- Ermitteln von Ineffizienz bei der Aufgabenerledigung
- Dokumentieren von Daten- und Infrastrukturlücken
Service-Agenten helfen Pia und ihren Mitarbeitern, die häufigsten Szenarien und Lösungsprozesse im Service zu verstehen. Sie sprechen sogar über einige ihrer schwierigeren Anrufe und darüber, wie sie sich abmühen, während eines Anrufs Daten zu finden und mit ihrer Technik umzugehen.
Während seiner Recherchen beobachtet das Team, dass Agenten verschiedene sich wiederholende Aufgaben ausführen, insbesondere bei der Suche nach Kunden- und Auftragsinformationen. Agenten pendeln zwischen ihrem Kundenvorgangsverwaltungs- und E-Commerce-System hin und her, um Kundendatensätze zu finden, auf die Daten zuzugreifen, die sie zur Beantwortung von Kundenfragen benötigen, und Kundenprobleme zu lösen.
Nachdem Pia und ihr Team die Call Center-Erfahrung begutachtet haben, beschäftigen sie sich eingehender mit der Datenseite des Ganzen. Gemeinsam mit der IT-Abteilung führt sie eine Revision der Daten und Kundenprofile in ihrem Servicesystem durch.
Pias Recherche deckt Herausforderungen auf, die alle die durchschnittliche Gesprächsdauer erhöhen, was sich direkt auf die Wartezeiten in der Servicewarteschlange auswirkt. Wir können verstehen, warum Carla diese lange Wartezeit erlebt hat!
Sie möchte bei diesen Herausforderungen ansetzen, da deren Beseitigung schnell eine große Wirkung erzielen kann.
- Duplizierung von Datensätzen
- Kontextwechsel zwischen Anwendungen
- Uneinheitliche Datenqualität in den E-Commerce- und Service-Center-Systemen von NTOs
Pias Recherchen und das Feedback der Service-Agenten bieten einen ganzheitlichen Blick auf die Geschäfts- und Kundenserviceprobleme von NTO. Ausgestattet mit diesen konkreten Informationen ist Pia zuversichtlich, dass sie auf dem richtigen Weg ist, diese Probleme mithilfe der Architektur von NTO zu lösen. Jetzt kann Pia die Daten von NTO auswerten und einige der sich wiederholenden Aufgaben der Service-Agenten automatisieren, um die Anrufwartezeiten zu verkürzen.
Das große Ganze sehen
Mit der Kundenerfahrung zu beginnen, hilft einem Unternehmen, einen ganzheitlichen Ansatz für IT-Projekte zu wählen. Sie können die Customer Journey ausarbeiten und nutzen, um Probleme aufzuzeigen, die IT-Lösungen erfordern, und diese dann priorisieren.
Recherchen helfen dem Team, das Warum hinter dem Was zu verstehen. Beispiel:
- Warum ist die Gesprächsdauer hoch?
- Wie wirken sich Lücken in der Datenqualität auf Kunden und Mitarbeiter aus?
Die Antworten auf diese Fragen helfen Ihnen bei der strategischen Entscheidung, wie Sie Ihr Projekt angehen sollten.
Eine kundenorientierte Planung eignet sich besonders gut, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial in Ihrer Datenarchitektur auszumachen. Auf diese Weise priorisieren Sie große Vorteile für Ihre Kunden. Sie verringern auch die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Bemühungen auf etwas verschwenden, das die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden nicht verbessert.
