Den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Datenstrategie stellen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern, wie Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Datenstrategie und -architektur stellen
  
• Beschreiben, was eine Customer Journey ist
  
• Definieren, was Touchpoints in einer Customer Journey sind
  

Trailcast

Wenn Sie sich eine Audioaufzeichnung diesem Modul anhören möchten, nutzen Sie den nachstehenden Player. Denken Sie nach dem Anhören dieser Aufzeichnung daran, zur jeweiligen Lektion zurückzukehren, sich die Ressourcen anzusehen und die zugehörigen Aufgaben zu absolvieren.

Binden von Kunden mithilfe einer durchdachten Datenstrategie

Um Ihre Kunden zu binden und ihnen die Erfahrungen zu bieten, die sie erwarten, sind Einfühlungsvermögen und ein durchdachter Ansatz für Ihre Datenstrategie erforderlich. Mit einer gut durchdachten Datenstrategie können Sie verschiedene spezifische Ziele erreichen. Beispiel:

• Sich einen sog. 360-Grad-Überblick über Ihre Kunden verschaffen
  
• Ihre Produktlinie und Services auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen
  
• Ihren Kundenservice verbessern
  

Wenn Sie Ihre Datenstrategie so entwickeln, dass Ihre Kunden im Mittelpunkt stehen, können Sie ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen verbessern und dafür sorgen, dass sie immer wieder zurückkommen. Ihre Datenstrategie bestimmt letztendlich Ihre Datenarchitektur. Doch was bestimmt die Datenarchitektur? Hier die Antwort:

• Welche Daten Ihr Unternehmen verarbeitet und sammelt
  
• Wie Ihr Unternehmen diese Daten speichert
  
• Wie sich die Daten durch Ihr Unternehmen bewegen
  

Eine effektive Datenarchitektur dokumentiert den Ansatz Ihres Unternehmens zur Verwaltung des Flusses von Kundendaten. Wir sprechen über den Fluss zwischen Ihren Abteilungen, wie z. B. IT und Vertrieb, und den Anwendungen, auf die sich Ihr Unternehmen verlässt, wie z. B. ein CRM-System und ein Programm für automatisiertes Marketing.

Stellen Sie sich Ihre Datenarchitektur als den Klebstoff vor, der die Geschäftsstrategie Ihres Unternehmens mit ihrer technischen Umsetzung verbindet.

Gehen Sie Ihren Weg mit Salesforce

Der Aufbau einer Datenarchitektur kann viel Zeit, Geld und Personal erfordern. Selbst nach all dem Aufwand kann das Endergebnis hinter Ihren Zielen zurückbleiben. Aber Salesforce hat Erfahrung, von der Sie profitieren können. In diesem Modul erläutern wir unsere bewährten Verfahren für die Planung und Priorisierung von Datenarchitekturen. Wir möchten Ihnen gerne mehr darüber erzählen, denn wir wollen Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen!

Die meisten Unternehmen beginnen heute mit einem Blick auf die ihnen zur Verfügung stehenden Tools und Technologien. Unsere Datenarchitekten empfehlen einen anderen Ansatz, wenn Sie Ihr Projekt zur Planung einer Datenarchitektur angehen. Vielleicht haben Sie uns schon sagen hören, dass Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen sollen. Es stellt sich heraus, dass dieser Ansatz bei der Planung Ihrer Datenarchitektur bestens funktioniert.

Bei Salesforce haben wir erkannt, dass uns ein kundenorientierter Ansatz bei folgenden Aufgaben hilft:

• Den geschäftlichen Nutzen steigern. Auf diese Weise behalten wir große Planungsprojekte im Griff. Wir bleiben auf unsere Ziele fokussiert und reduzieren den Zeitaufwand für unnütze Bemühungen.
  
• Lücken vermeiden. Wenn wir wissen, wie unsere Kunden mit unserem Unternehmen und unserer Marke interagieren, können wir holprige Übergaben und verpasste Chancen im Kundenerlebnis vermeiden.
  
• Unsere Datenarchitektur priorisieren. Unsere besten Entscheidungen entstehen, wenn wir unseren Kunden helfen, nahtlose und angenehme Interaktionen mit unserer Marke und unseren Produkten zu erleben. Unsere Datenarchitektur lenkt unsere Entscheidungen, um unseren Kunden effektiv und kontinuierlich eine Freude zu bereiten.
  

Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Datenarchitektur stellen, bleibt die IT-Bereitstellung fokussiert und strategisch. Außerdem erhalten Sie messbare Ergebnisse und Wirkungen. Das Geniale an diesem Ansatz ist, dass Sie Ihre Architektur integriert und iterativ planen und realisieren können.

Ausgangspunkt wählen

Werfen wir einen Blick auf die Schritte des kundenorientierten Ansatzes.

Lernen Sie Pia Larson kennen. Sie ist Unternehmensarchitektin bei Northern Trail Outfitters (NTO), einer landesweiten Sportartikelkette. Sie hat die nötige zeitliche Budget, um ein neues Projekt in Angriff zu nehmen, und weiß genau, worauf sie ihre Zeit verwenden möchte. Schon seit einer Weile überlegt Pia, wie sie das Unternehmen besser am Markt positionieren kann, um Bestandskunden zu halten und Neukunden zu gewinnen.

NTO arbeitet hart daran, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, aber Pia vermutet, dass die etablierte Architektur des Unternehmens keinen kundenorientierten Ansatz verfolgt. Für ihr Projekt plant sie, sich bestmöglich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen. Pia möchte auch andere Projektbeteiligte dazu ermutigen, es ihr gleich zu tun. Auf diese Weise können alle die Problempunkte ihrer Kunden in den Griff bekommen.

Zum Start des Projekts plant Pia Besprechungen mit den folgenden Personen.

Pia führt produktive Gespräche und holt viele Informationen von Felix, Rosanne und Ellen ein. Als Nächstes konzentriert sich Pia auf den Kunden, genauer gesagt, auf die Customer Journey. Sie frischt auf, was sie bereits über dieses Thema weiß, indem sie den Badge "Grundlagen der Customer Journey" auf Trailhead erwirbt, zu dem es im Abschnitt "Ressourcen" dieser Einheit einen Link gibt. Lassen Sie uns ein paar wichtige Punkte wiederholen, die sie lernt.

Pia entwickelt sich weiter

Pia lernt, dass Customer Journeys eine visuelle Darstellung der Wege sind, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Konkret zeigen sie die Erfahrungen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen im Laufe der Zeit.

Die Customer Journey kann zum Beispiel Folgendes erfassen:

• Wie der Kunde auf Ihre Produkte und Services aufmerksam wird
  
• Einen Auftrag erteilt
  
• Mehr über die Marke und das Angebot Ihres Unternehmens erfährt
  
• Mit einem Service-Agenten über eine Artikelretoure spricht
  
• Immer wieder Produkte und Services Ihres Unternehmens kauft
  

Pia zeichnet das Ganze auf ihre Tafel.

Wenn Ihnen dieser Ablauf bekannt vorkommt, liegt das daran, dass Customer Journeys eine Kundenerfahrung darstellen sollen, mit der sich viele von uns identifizieren können.

Pia lernt einen Fachbegriff für die Erlebnisse (oder Ereignisse) kennen, die sie bei einer Customer Journey erfassen kann: Touchpoints. Werfen wir einen Blick auf einige gängige Touchpoints, um herauszufinden, welche für Ihr Unternehmen in Frage kommen.

• Auf eine Online-Anzeige klicken
  
• Eine zielgerichtete E-Mail-Nachricht lesen
  
• Einen Artikel auf der Website Ihres Unternehmens kaufen
  
• Eine Retoure eines Artikels in Ihre Filiale
  
• Einen Service-Agenten anrufen
  
• Ein Whitepaper herunterladen
  
• Einen Gutschein für ein Produkt oder einen Service Ihres Unternehmens einlösen
  

Jeder dieser Touchpoints ist eine Gelegenheit, von den Erfahrungen eines Kunden zu lernen. Touchpoints liefern uns Einblicke zum Anbieten einer stärkeren Personalisierung und Möglichkeiten, Kunden zu begeistern. Auch wenn Touchpoints übliche Kundenhandlungen oder -erfahrungen darstellen, kann die Art und Weise, wie die Kunden mit ihnen interagieren, unterschiedlich sein.

Kunden können mit einigen oder allen Touchpoints jederzeit und in beliebiger Reihenfolge über jeden ihnen zur Verfügung stehenden Kanal interagieren. Einige dieser Kanäle sind stationäre Filialen, die Websites Ihres Unternehmens, Websites in sozialen Medien und Direktwerbung. Die Kombinationsmöglichkeiten sind grenzenlos. Pia erkennt, dass die Customer Journey nicht für jeden Kunden gleich ist.

Jetzt, da Pia weiß, wie eine Customer Journey ihre Datenarchitektur voranbringen kann, ist sie ganz begeistert davon, eine für NTO aufzubauen.

Ressourcen

• Trailhead: Grundlagen der Customer Journey
  
• Trailhead: Strategien für die Big Data-Architektur