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Eine Verbindung mit dem Kunden aufbauen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Mit Ihrem Kunden besprechen, was Sie bei Ihrer Recherche gelernt haben
  • Die Herausforderungen Ihres Kunden ordnen

Eine Verbindung aufbauen

Jetzt, da Sie wissen, vor welchen Herausforderungen Ihr Kunde steht, ist es an der Zeit, Ihre Erkenntnisse mit ihm zu teilen. 

In Schritt 3 der kundenzentrierten Informationsermittlung, Eine Verbindung mit dem Kunden aufbauen, bereiten Sie sich auf das Treffen mit Ihrem Kunden vor, bestätigen und präzisieren Ihre Erkenntnisse gegenüber Ihrem Kunden und ordnen und visualisieren Ihre Erkenntnisse mithilfe eines Whiteboards.

In Schritt 3, Eine Verbindung mit dem Kunden aufbauen, der kundenzentrierten Informationsermittlung bereiten Sie sich auf Ihr Treffen vor, bestätigen und präzisieren Erkenntnisse gegenüber Ihrem Kunden und ordnen Ihre Erkenntnisse mithilfe eines Whiteboards.

Außerdem arbeiten Sie während dieses gesamten Schritts mit dem Salesforce-Account-Team zusammen, da dieses die Lösungs- und Preisdetails kennt.

Das Aufbauen der Verbindung vorbereiten

Bevor Sie einen Termin für ein Treffen mit Ihrem Kunden festlegen, überprüfen Sie, was Sie bisher in Erfahrung gebracht haben:

  1. Kehren Sie zu den Details über Ihren Kunden, sein Geschäft und seine Branche zurück, die Sie im Schritt Ihren Kunden kennenlernen herausgefunden haben.
  2. Überprüfen Sie die Erkenntnisse, die Sie während des Schritts Ihr Kunde sein gesammelt haben, und berücksichtigen Sie dabei, was Sie über das Unternehmen und dessen Kunden erfahren haben.
  3. Stellen Sie eine Liste mit möglichen Lösungen für die Herausforderungen zusammen, die Ihnen aufgefallen sind.

Dies ist ein guter Zeitpunkt, die in Frage kommenden Lösungen mit Ihrem Salesforce-Account-Team zu erörtern.

Wenn Sie sich zwecks Festlegung eines Termins an Ihren Kunden wenden, fügen Sie eine Zusammenfassung oder Vorschau Ihrer Erkenntnisse bei. Auf diese Weise weiß der Kunde, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und dass es etwas Interessantes zu besprechen gibt.

Über das Vortragen fundierter Erkenntnisse eine Verbindung aufbauen

Wenn Sie sich mit Ihrem Kunden treffen, präsentieren Sie Ihre Erkenntnisse mit diesen Tipps im Hinterkopf:

  • Seien Sie aufrichtig. Geben Sie ehrlich und optimistisch Auskunft über Ihre Erfahrungen mit seinem Unternehmen. Beschreiben Sie positive Punkte und Bereiche mit Verbesserungspotenzial.
  • Lassen Sie Ihren Erkenntnissen eine einfühlsame Aussage folgen. Sagen Sie etwas in der Art: "Das haben wir schon einmal erlebt..." oder "Andere Kunden, mit denen ich gearbeitet habe, gehen mit einer vergleichbaren Herausforderung um, indem sie..." Diese Art von Aussagen zeigt, dass Sie Erfahrung haben.
  • Holen Sie die Meinung Ihres Kunden ein, indem Sie ihm offene Fragen stellen. Wenn Sie z. B. die Erfahrung Ihres Kunden mit mobilen Anwendungen als Herausforderung empfinden, fragen Sie ihn: "Wie sieht Ihre derzeitige Strategie für die Entwicklung mobiler Anwendungen aus? Wie gut funktioniert das Ihrer Meinung nach?"
  • Zitieren Sie etwas Bemerkenswertes, das Ihr Kunde zuvor gesagt hat. Es kann für den Kunden sehr überzeugend sein, seine eigenen Worte zu hören, besonders wenn es um etwas geht, das es zu verbessern gilt.

Diese Handlungen können die Aufmerksamkeit Ihres Kunden wecken. Er wird sehen, dass Sie auf das achten, was er sagt, dass Sie sich auf seine geschäftlichen Bedürfnisse konzentrieren und dass Sie sich die Zeit genommen haben, mehr darüber zu erfahren, was er im Einzelnen tut.

Die richtigen Fragen zum Verbinden der Details stellen

Zeigen Sie Ihrem Kunden nach der Auswertung der Erkenntnisse in der Besprechung, dass seine aktuellen Herausforderungen echte Probleme für sein Geschäft darstellen. Gliedern Sie sie in das, was wir die drei Ebenen von Problemen nennen:

  • Ebene 1: Taktische oder technische Probleme wie Systemfehler oder nicht angenommene Kundenanrufe
  • Ebene 2: Allgemeine geschäftliche Konsequenzen, wie z. B. Rückstand gegenüber Branchenstandards
  • Ebene 3: Persönliche Auswirkungen auf ihre Kunden oder Mitarbeiter wie Abwanderung oder hohe Fluktuationsraten

Analysieren Sie anschließend jede Herausforderung mit Ihrem Kunden, indem Sie ihn fragen:

  • Wer: Wer ist am meisten von diesem Problem betroffen?
  • Was: Was ist die Folge dieses Problems?
  • Wo: Wo ist dieses Problem aufgetreten?
  • Wann: Wann ist dieses Problem aufgetreten?
  • Warum: Warum ist dieses Problem aufgetreten?
  • Wie: Welche Bedingungen haben dieses Problem verursacht?

Dieser Prozess führt oft zu klareren Lösungen oder deckt weitere Herausforderungen auf.

Alles auf dem Whiteboard zusammenführen

Während Sie die geschäftlichen Herausforderungen Ihres Kunden ergründen, dokumentieren Sie, was Sie dabei erfahren:

  • Schreiben Sie Ihre Ideen auf ein Whiteboard.
  • Brainstormen Sie und schreiben Sie weitere Ideen auf Haftnotizen und verschieben Sie diese dann hin und her.
  • Zeichnen Sie Diagramme.
  • Ordnen Sie Ideen nach ihrer Wichtigkeit.

Laden Sie Ihren Kunden zum Mitmachen ein, indem er seine Ideen einbringt, eigene Zeichnungen anfertigt oder Haftnotizen hin und her bewegt. Whiteboarding hilft Ihnen zu bekräftigen, dass die Herausforderungen real sind, und trägt dazu bei, die Gedanken und Bedenken Ihrer Kunden im Hinblick auf das Geschäft zu klären. 

Zusätzlich zum Whiteboarding können Sie kreativ an das Brainstorming herangehen. Überlegen Sie sich Folgendes:

  • Brainstorming- und Mind-Map-Tools zu nutzen ist besonders hilfreich bei Gesprächen, die nicht persönlich stattfinden.
  • Rollenspiele helfen, die Herausforderungen mit Leben zu erfüllen.
  • Tanzen Sie einen interpretierenden Tanz, was eher albern klingt, aber Sie verstehen, worum es geht. Machen Sie das, was für Sie funktioniert.

Was auch immer Sie in Ihrer Besprechung tun, stellen Sie sicher, dass Sie die wichtigsten Erkenntnisse aufzeichnen. Fotografieren Sie das Whiteboard oder speichern Sie Screenshots.

Szenario für das Quiz: Eine Verbindung mit dem Kunden Cloud Kicks aufbauen

Als Alan versucht, auf der Cloud Kicks-Website ein Paar maßgeschneiderter Sneakers zu bestellen, stößt er auf einige Probleme. Er ruft den Kundenservice an und beobachtet einige andere Unstimmigkeiten beim Bestellvorgang. Er macht sich Notizen, ordnet seine Eindrücke und ruft die CIO (Chief Innovation Officer) von Cloud Kicks, Daniella Dorado, an, um ein Treffen zu vereinbaren.

Er trifft sich mit Daniella und der Salesforce-Kundenbeauftragten Helena Castellano im Schritt Eine Verbindung mit dem Kunden aufbauen der kundenzentrierten Informationsermittlung.

Alan setzt den Schritt 'Eine Verbindung mit dem Kunden aufbauen' der kundenzentrierten Informationsermittlung mittels Whiteboarding mit der CIO von Cloud Kicks und der Salesforce-Kundenbeauftragten um.

Beim gemeinsamen Whiteboarding berichtet von Alan den Problemen, auf die er gestoßen ist, als er die Cloud Kicks-Fabrik besuchte und als er ein Paar Cloud Kicks-Sneaker bestellte. Anschließend ordnen sie die wichtigsten geschäftlichen Herausforderungen für Daniella und Cloud Kicks in diesem Jahr.

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