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Ihr Kunde sein

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Üben von Einfühlungsvermögen, um das Geschäft Ihres Kunden aus seiner Sicht zu sehen
  • Ermitteln von Geschäftsanforderungen auf Grundlage Ihrer Recherche

Vertrautmachen mit der Erfahrung Ihres Kunden

Jetzt, da Sie etwas mehr über Ihren Kunden wissen, ist es an der Zeit herauszufinden, wie er tickt. Hier kommt Schritt 2 der kundenzentrierten Informationsermittlung, Ihr Kunde sein, ins Spiel. Dieser Schritt erfordert Einfühlungsvermögen, Neugierde und Engagement.

Der Schritt 'Ihr Kunde sein' bei der kundenzentrierten Informationsermittlung erfordert Einfühlungsvermögen, Neugierde und Engagement.

Ihr Kunde zu sein, führt zu wirklich erstaunlichen Ergebnissen, doch es braucht ein wenig Arbeit, um dies zu erreichen. 

Einfühlen wie ein Profi

Ein gutes Einfühlungsvermögen erfordert etwas Übung, obwohl die Konzepte eigentlich recht einfach sind. So funktioniert es:

  • Eine gemeinsame Basis finden. Finden Sie etwas, das Ihr Kunde tut und das für Sie nachvollziehbar ist.
  • Entwickeln Sie ein aufrichtiges Interesse am Geschäft Ihres Kunden. Greifen Sie diese nachvollziehbare Idee auf und überlegen Sie, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie daran beteiligt wären. Stellen Sie sich vor, Sie wären beispielsweise der Kunde oder ein Mitarbeiter.
  • Suchen Sie nach gemeinsamen Erfahrungen. Denken Sie darüber nach, wie Sie in einer Weise reagieren können, die für Ihren Kunden verständlich ist. Fangen Sie an, darüber nachzudenken, wie Sie in der Vergangenheit Probleme wie die des Kunden gelöst haben.

Üben Sie Einfühlungsvermögen, während Sie den Rest dieses Ermittlungsschritts durchlaufen, und achten Sie darauf, wie Sie sich dabei fühlen. Sind Sie verwirrt? Zufrieden? Gelangweilt? Jede Emotion ist berechtigt und hilft Ihnen, das Geschäft aus der Sicht Ihres Kunden zu sehen.

In die Rolle Ihres Kunden schlüpfen

Die Realität vor Ort beim Kunden geht über das hinaus, was über ihn in den Nachrichten, Bewertungen, auf seiner Website und in seinen Jahresberichten gesagt wird. Deshalb sollten Sie sich die Details ansehen und die Dinge aus seiner Sicht betrachten. Erwägen Sie den Besuch seiner Niederlassungen, Callcenter, Produktionsstätten oder Logistikzentren. Machen Sie sich mit den Geschäftsabläufen vertraut. Befragen Sie Mitarbeiter, welche Aufgaben sie auf welche Weise erledigen. Passen Sie Ihren Blickwinkel an, um mehr Einblicke zu erhalten und möglicherweise etwas mitzubekommen, das der Kunde noch nicht bemerkt hat.

Beobachten Sie den Betrieb und verschaffen Sie sich einen Einblick in den folgenden Rollen:

  • Servicemitarbeiter: Schauen Sie einem Mitarbeiter des Callcenters über die Schulter.
  • Vertriebsmitarbeiter: Befragen Sie ein Mitglied des Vertriebsteams.
  • Mitglied des für Betrieb oder Logistikkette zuständigen Teams: Begeben Sie sich auf einen Rundgang durch das Logistikzentrum oder besuchen Sie eine Fertigungsstätte.

Vergessen Sie dabei nicht, dass in der heutigen schnelllebigen Welt ein Fehler in einem beliebigen Prozess (denken Sie an eine falsche Personalisierung oder ein schlechtes Erlebnis mit dem Kundendienst) die Beziehung eines Verbrauchers zu einer Marke oder einem Unternehmen zunichtemachen kann. Deshalb sind diese Details so wichtig.

Sich auf den Verbraucher Ihres Kunden einstimmen

Die Geschäftswelt hat sich stark verändert. Verbraucher haben höhere Erwartungen und möchten mehr für ihr Geld. Deshalb müssen Kunden über die Erfahrungen ihrer Verbraucher auf dem Laufenden bleiben.

Sie können Kunden helfen, indem Sie sich wie ihre Verbraucher verhalten und berichten, was Sie gelernt haben. Wie? 

  • Kaufen Sie auf seiner Website ein.
  • Besuchen Sie seine Geschäfte, beobachten Sie Käufer und sprechen Sie mit Mitarbeitern.
  • Registrieren Sie sich für seine Online-Newsletter und Benachrichtigungen.
  • Rufen Sie den Kundenservice an.

Versuchen Sie auf so viele Weisen wie möglich, das Geschäft Ihres Kunden kennenzulernen. Fragen Sie sich dabei Folgendes:

  • Besteht eine direkte Beziehung zwischen Ihrem Kunden und seinem Verbraucher, oder gibt es mehrere Schritte dazwischen?
  • Wie ist die Beziehung zwischen dem Lieferanten/Händler/Vermarkter Ihres Kunden und dem Verbraucher?
  • Können Beziehungen in irgendeinem Teil des Prozesses verbessert werden?

Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, können Sie leichter herausfinden, wie umfasst Ihr Kunde mit seinen Verbrauchern in Verbindung steht.

Szenario für das Quiz: Der Kunde Cloud Kicks sein

Nachdem er so viel wie möglich über Cloud Kicks in Erfahrung gebracht und mit der CIO gesprochen hat, setzt Alan den Schritt Ihr Kunde sein in die Tat um. Er organisiert einen Besuch in der Cloud Kicks-Fabrik in Begleitung der CIO.

Alan setzt den Schritt 'Ihr Kunde sein' der kundenzentrierten Informationsermittlung durch einen Besuch der Cloud Kicks-Fabrik in Begleitung der CIO um.

Alan trifft einen Mitarbeiter von Cloud Kicks, der über die Schwierigkeiten seines Teams spricht, Bestandsdaten mit der für Kunden vorgesehenen Website und den Verarbeitungssystemen zu verbinden.

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