Grundlegendes zum vernetzten Kunden
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern, warum die Technologie für den vernetzten Kunden etwas Selbstverständliches ist
- Erkennen, dass vernetzte Kunden auch vernetzte Journeys erwarten
- Aufzeigen, dass Kunden sich stets relevante Interaktionen wünschen
- Ermitteln von Mängeln bei der Kundenerfahrung
Technologie und Innovationen sind für den vernetzten Kunden der Standard
Wir leben im Zeitalter des Kunden. Die Menschen sehen sich nicht mehr passiv Plakate, Fernsehwerbung oder E-Mails an. Sie nutzen die allgegenwärtigen Technologien, um individuelle, kontextuelle Informationen abzurufen, Einkäufe zu tätigen und ihre Geschäfte nach ihren Wünschen zu erledigen.
Unternehmen, die diese Dynamik erkannt haben, stellen die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt all ihrer Aktionen. Diejenigen, die das nicht tun, sind hier die Verlierer. Ein Beispiel: Es war die Unzufriedenheit der Kunden mit den vorhandenen Angeboten von Unternehmen und Branchen, die zur Entwicklung neuer Märkte führte, z. B. Mitfahrgelegenheiten und Musik-Streamingdienste. Aber auch der Wunsch nach nahtlosen und individuellen Erfahrungen spielte eine Rolle.
In den letzten Jahren war das Wort "Innovation" in aller Munde. Aber wie man wirkliche Innovationen schafft, wissen nur Wenige. Durch die vielen Neuerungen in der Technologie, u. a. die künstliche Intelligenz, steigen die Ansprüche an das, was man als innovativ bezeichnet, immer weiter. Die meisten Kunden lassen sich von Innovationen in ihrem Kaufverhalten beeinflussen.
Früher reichte es bereits aus, dass es einen sozialen Medienkanal oder eine mobile Anwendung gab, aber das ist schon lange nicht mehr genug. 59 % aller Verbraucher wünschen sich, dass die Unternehmen ihnen topaktuelle, digitale Erfahrungen bieten. Nur dann sind sie bereit, weiter bei ihnen einzukaufen.
Der Prozentsatz der Kunden, die mit folgenden Aussagen übereinstimmen
Vernetzte Kunden wünschen sich vernetzte Customer Journeys
Fast jeder besitzt ein Smartphone. So ist es nicht weiter verwunderlich, dass die Mobilbranche am meisten Einfluss auf die konstant vernetzte Welt hat. Zum Telefonieren, Versenden von SMS oder E-Mails verwenden die meisten ihr Smartphone nur noch selten. Mit Smartphones kauft man neuerdings Lebensmittel ein, vergleicht Produktbewertungen, wendet sich an den Kundenservice, folgt einer Marke in sozialen Medien usw. Die Liste wächst und wächst. Kunden beurteilen Unternehmen gemäß ihrer Gesamterfahrung. Es geht ihnen nicht nur um eine einzige Interaktion mit einer bestimmten Abteilung. Sie wünschen sich Kontinuität.
Diese vernetzten Kunden sind gut informiert und erwarten bei jeder Interaktion und in jedem Kommunikationskanal eine ansprechende Erfahrung.
Für die Kunden hat jede Interaktion Relevanz
Vernetzte Kunden erwarten nicht nur eine konstante, mobilfähige und innovative Lösung, sie möchten vom Unternehmen als Einzelperson wahrgenommen und entsprechend individuell behandelt werden. Die Kundentreue hängt nicht mehr von der Qualität der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen ab, sondern von der Präzision und Benutzerfreundlichkeit der Kundenerfahrung. Daraus ergeben sich für die Unternehmen neue Standards. Die Technologie sollte genutzt werden, um proaktivere und intelligentere Gespräche zu ermöglichen. Damit können Unternehmen beweisen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden ernst nehmen. Mehr als die Hälfte der Kunden gibt an, dass sie die Marke wechseln, wenn ein Unternehmen ihre Bedürfnisse nicht vorhersieht.
Wenn sich die Kunden von einem Unternehmen nicht wertgeschätzt fühlen, genügt ein Mausklick, um eine andere Marke zu finden. Im Gegenzug für ihre Treue erwarten die Kunden, dass man ihnen zuhört, sie versteht und wertschätzt – genau wie wenn sie in ihrem Lieblingsgeschäft vor Ort einkaufen.
Mängel bei der Kundenerfahrung
Trotz guter Absicht, fällt es Marketingteams häufig schwer, die vom Kunden erwartete Erfahrung zu bieten. Die Marketer durchsuchen unverknüpfte Datenquellen und Abteilungen, um ein umfassendes Bild ihrer Kunden zu erhalten. Sie verwenden unterschiedliche Tools, um Mehrkanal-Kampagnen zu starten.
So lautet die wichtigste Frage, die sich jedes Unternehmen stellen sollte: Wie können Sie Ihre Daten, Abteilungen und Kanäle so verknüpfen, dass Sie die von den Kunden erwarteten individuellen Customer Journeys und Erfahrungen bieten können und so letztlich das Wachstum Ihres Unternehmens steigern?
Eine Customer Journey-Strategie
Für erfolgreiche Marketingteams ist die Customer Journey von größter Bedeutung. Sie überlegen sich eine Strategie, mit der sie Touchpoints aktiv erfassen können. 67 % der Marktführer sind der Meinung, dass eine vernetzte Customer Journey für den Gesamterfolg ihrer Marketingstrategie eine maßgebliche Rolle spielt.
In der nächsten Lektion sagen wir Ihnen, wie Sie eine erfolgreiche Customer Journey erstellen.