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Einstellen und Schulen im Hinblick auf Erfolg

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erklären, wie es gelingt, die richtigen Serviceagenten anzuheuern
  • Erklären, wie Sie Agenten motivieren, schulen und anspornen können
  • Auflisten, worauf es bei der Leistungsbeurteilung von Agenten ankommt und wie effektives Feedback aussieht

Von Kundenserviceagenten zu Change Agents

Die Umsatzstatistiken der meisten Callcenter geben ein wirklich besorgniserregendes Bild ab. Die Gründe liegen bei vergeblichem Schulungsaufwand und Mitteleinsatz, weil erfahrene Agenten auf der Suche nach besseren Möglichkeiten abwandern. Möchten Sie wissen, wie Sie dieser Zeit- und Geldverschwendung ein Ende bereiten können? Nachfolgend eine schrittweise Anleitung zur Umsetzung eines erfolgreichen Einstellungs- und Einarbeitungsprogramms für digitale Kontaktcenter.

Schritt 1: Die richtigen Agenten einstellen

Serviceagentin telefoniert mit einem Kunden

Wenn Sie einen erstklassigen Kundenservice bieten möchten, sollten Sie zunächst ihren Einstellungsprozess umgestalten. Mit einem optimierten Einstellungsprozess können Sie die Gesamt-Performance Ihres Kundenservice steigern und gleichzeitig die Bereitstellungskosten für diesen Service senken. Jetzt sind Sie bereit für die Einstellung der besten Agenten. Werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Eigenschaften, die jeder neue Mitarbeiter laut Kevin Hegebarth, Experte für Kundenservice und optimale Personalentscheidungen, haben sollte.

  • Technisches Fachwissen: Der Kandidat verfügt über solide Branchenkenntnisse und grundlegende Fähigkeiten zur Konfliktlösung.
  • Multitasking-Fähigkeiten: Der Kandidat muss sich in einem hektischen Arbeitsumfeld wohl fühlen und in der Lage sein, schnell von einem Problem auf das nächste umzuschalten.
  • Angenehmes Auftreten am Telefon (Etikette): Der Kandidat muss in der Lage sein, im Kundenkontakt angenehm aufzutreten und den Gesprächsfluss aufrechtzuerhalten.
  • Fähigkeit ruhig, gelassen und gefasst zu bleiben: Der Kandidat kann in jeder Situation, egal unter welchen Umständen, ruhig bleiben und weiß sich zu helfen.
  • Konzentrationsfähigkeit: Der Kandidat ist in der Lage präsent und fokussiert zu bleiben, um jedem einzelnen Kunden den bestmöglichen Service zukommen zu lassen.
  • Lösungsorientierter Denker: Der Kandidat strahlt viel Zuversicht aus und bringt die Bereitschaft mit, selbst Lösungen zu suchen oder die Kunden an geeignete Mitarbeiter zu verweisen, die eine Antwort geben können.
  • Fähigkeit zuzuhören und den Kunden in den Vordergrund zu stellen: Der Kandidat kann mit Einfühlungsvermögen und Geduld dafür sorgen, dass Kunden sich gut aufgehoben fühlen. Sie müssen überzeugt sein, dass der Supportmitarbeiter ihr Problem erfasst und sich mit der Materie auskennt.

Schritt 2: Erfolgreiches Serviceteam zusammenstellen

Immer mehr Menschen tätigen Online-Geschäfte. Daher spielt Ihr Kundenservice eine immer größere Rolle für das Unternehmenswachstum. Kevin Hegebarth empfiehlt vier Strategien für die Zusammenstellung eines erfolgreichen Serviceteams.

Vier Kernstrategien für erfolgreiche Neueinstellungen 


Anschauliches Bild mit einem VogelDer frühe Vogel fängt den Wurm

Der Wettstreit um qualifizierte Agenten hat sich verschärft. Treffen Sie schnelle Entscheidungen, um sich die besten Chancen auf die Top-Talente zu sichern, die Ihr Markt zu bieten hat. Bewerber akzeptieren eher Arbeitsangebote, die rasch erfolgen. Außerdem wirkt sich eine frühzeitige Einstellungsentscheidung in der Regel positiv auf die Leistung des potenziellen Mitarbeiters am Arbeitsplatz aus.

Anschauliches Bild mit einem Benachrichtigungssymbol in Glockenform Kandidaten benachrichtigen

Laut einer 2013 durchgeführten nationalen Umfrage von CareerBuilder, hören über 75 % der Bewerber überhaupt nichts von den einstellenden Unternehmen. Null. Nichts. Gar nichts. Und doch erwarten 82 % von ihnen eine Antwort, auch wenn es nur ein einfaches "Danke, aber nein danke", ist. Machen Sie aus Ihrem Einstellungsprozess kein Geheimnis. Wenn Sie auf jede Bewerbung antworten, stärken Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke auf Bewertungsseiten für Unternehmen und werden für vielversprechende Bewerber attraktiv.

Anschauliches Bild von verschränkten HändenAlle einbinden

Zeichnen Sie Vorstellungsgespräche auf und geben Sie die der vielversprechendsten Kandidaten an wichtige Kollegen weiter, um sicherzugehen, dass die richtigen Einstellungsentscheidungen getroffen werden. Dieser Schritt trägt auch zur Abstimmung innerhalb ihres Einstellungsteams bei – ähnlich wie bei der Abstimmung in Qualitätssicherungsteams – sodass alle Kandidaten einheitlich beurteilt werden.

Anschauliches Bild von einer KristallkugelNutzen Sie Ihre (digitale) Kristallkugel

Die Einstellung neuer Agenten kostet viel Zeit und Geld – eine Verschwendung, wenn der neue Mitarbeiter sich nicht bewährt. Big Data und Vorhersageanalysen können hilfreich sein, um die besten Kandidaten herauszufiltern und das Risiko einer Fehlentscheidung zu minimieren. In Vorhersageanalysen werden Beschäftigungsdauer und Leistung erfolgreicher Agenten mit Daten verglichen, die während ihres Einstellungsprozesses über sie gesammelt wurden. Anhand dieses Vergleichs wird ein datengesteuertes Modell erstellt, das bei der Beurteilung neuer Bewerber nützlich sein kann. Wenn Kandidaten dem Modell entsprechen, ist ihre Leistung im Hinblick auf die wichtigsten Kennzahlen der Organisation in der Regel gut. Setzen Sie sie ganz oben auf die Liste der Kandidaten, deren Einstellung Sie in Betracht ziehen.

Schritt 3: Für motivierte Agenten sorgen

Kundenserviceagentin arbeitet an Ihrem Schreibtisch

Sie haben die richtigen Talente gefunden und ein Team zusammengestellt. Jetzt kommt einer der wichtigsten Schritte überhaupt: Investieren Sie in Ihre Mitarbeiter. Eine Anerkennung für Leistungen, die über das in der Tätigkeitsbeschreibung festgelegte Profil hinausgehen, ist wichtig, um Spitzentalente an das Unternehmen zu binden.

Nicht vergessen: zufriedene Agenten = zufriedene Kunden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten zufrieden sind, indem Sie Ihnen die Tools zur Verfügung stellen, die Sie für ein erfolgreiches Arbeiten brauchen. Agenten, die sich unterstützt fühlen, investieren mehr in ihre Arbeit. Sie sind proaktiver, produktiver und vor allem freundlicher zu den Kunden.

Womit fangen wir nun an? Laut David Bethers "stellen auf Spaß ausgerichtete Incentive-Programme eine einfache Möglichkeit dar, Mitarbeiter zu motivieren und Teams zusammenzuschweißen. Gleichzeitig haben die Mitarbeiter das Gefühl, dass ihre gute Arbeit anerkannt wird. Allerdings brauchen Sie auch einen Plan. Mit den folgenden fünf Methoden können Sie Agenten dabei unterstützen, sich eine erfolgreiche Karriere im Kundenservice aufzubauen."

  1. Neue Kompetenzen: Bieten Sie Schulungen im digitalen Bereich sowie zu, sozialen Medien, mobilen Anwendungen und neuen Kanälen an.
  2. Neue Anreize: Lassen Sie Agenten eigenverantwortlich Entscheidungen treffen, legen Sie die Betonung auf Einstellungspraktiken, die Vielfalt fördern.
  3. Neue Arbeitsvorschriften: Geben Sie leistungsstarken Agenten mehr Autonomie, die neue Positionen nach sich ziehen kann. Bieten Sie flexible Arbeitszeiten und fördern Sie die Zusammenarbeit mit dem Team.
  4. Neue Kennzahlen: Behalten Sie die Mitarbeiterbindung im Blick, bieten Sie erweiterte Aufgabenbereiche und zeigen Sie Beförderungsmöglichkeiten auf.
  5. Neue Entwicklungsmöglichkeiten: Bieten Sie Agenten auch die Möglichkeit, in andere Abteilungen Ihres Unternehmens zu wechseln, beispielsweise Marketing, Digitale Inhalte, Soziale Medien oder Vertrieb.

Schritt 4: Agenten konstruktives Leistungsfeedback geben

Zahlreiche Faktoren können sich auf die Leistung eines Agenten auswirken. Es ist kein Geheimnis, dass ein Kontaktcenter ein stressiger Ort sein kann. Gestresste Agenten können Stress bei den Kunden auslösen, und gestresste Kunden können Stress bei den Agenten auslösen. Falls Sie mitbekommen, dass ein Problem im Kontaktcenter eskaliert, sprechen Sie mit Ihren Agenten, um ihnen beim Erkennen und Abbauen der Stressfaktoren behilflich zu sein.

Achten Sie darauf, die Leistungsbeurteilungsgespräche vorzubereiten und sprechen Sie mit Ihren Agenten darüber, wie sie beurteilt werden. Schaffen Sie einen offenen Dialog, um zu erfahren, welche Tools und fortlaufenden Schulungen Ihre Agenten benötigen, um optimale Leistungen zu erbringen.

Und zu guter Letzt sollten Sie Ihren Agenten konstruktives und konsequentes Feedback geben, mit dem Ziel, ihre Leistung zu verbessern. Bringen Sie dabei deutlich zum Ausdruck, wie Sie die Agenten und ihre Entwicklungsambitionen unterstützen können. Diese Schritte können einen erheblichen Beitrag dazu leisten, dass die Agenten Ihren Respekt und Ihr Vertrauen gewinnen und dauerhaft erfolgreich im Unternehmen tätig sein werden.

Das Leistungsfeedback-Gespräch
Ein Ablaufdiagramm mit den Phasen, die zuvor bereits erörtert wurden: Zielsetzung angeben, Beobachtungen beschreiben, Auswirkungen beschreiben, Chance zum Antworten geben, Vorschläge unterbreiten und Unterstützungsangebote zusammenfassen

Ressourcen: