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Optimale Ergebnisse bei Kundengesprächen

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erklären, welche Rolle Agenten im digitalen Umfeld spielen
  • Erklären, auf welchem Weg Kunden eine schnelle Lösung für ihr Problem erhalten
  • Auflisten der Tools, die Agenten benötigen, um einen schnellen und effizienten Kundenservice bieten zu können

Foto einer Kontaktcenteragentin

Von Transaktionen nach Drehbuch zu personalisierten Interaktionen

Die Welt des Kundenservice hat sich radikal verändert. Digitale Kanäle wie Chat, SMS, Self-Service-Communities, soziale Medien und viele weitere sind immer stärker im Kommen. Dadurch verändert sich die Rolle des Serviceagenten.

Verbrauer greifen nicht mehr zum Telefon, um den Kundenservice zu kontaktieren. Stattdessen versuchen sie, ihr Problem auf digitalem Wege zu lösen. Durch diese Verlagerung kommt es zu zwei großen Veränderungen bei der Interaktion zwischen Serviceagenten und Kunden.

Die neue Rolle von Kundenserviceagenten

  1. Self-Service: Viele der neuen digitalen Kanäle (Self-Service-Portale, Chatbots) erfordern für Interaktionen keine Besetzung mit einem Agenten oder ermöglichen es dem Agenten, mehrere Kundenvorgänge gleichzeitig abzuwickeln. Das ist eine gute Sache. Ihre Agenten werden dadurch entlastet und müssen nicht mehr so viel Zeit für das Abarbeiten von Rückständen aufwenden. Stattdessen können sie sich vermehrt kritischen Kundenvorgängen und wertschöpfenden Tätigkeiten widmen.
  2. Nahtlose Interaktionen im Service: Wenn sich ein Kunde dann doch entschließt, mit einem Agenten zu sprechen, möchte er ihn nicht erst über das Problem und den bisherigen Verlauf ins Bild setzen müssen. Er möchte nur, dass der Agent das Problem zügig behebt. Dafür benötigt der Agent Tools, über die er alle Informationen zu dem Kunden abrufen kann, bevor dieser auch nur "Hallo" sagt. Darüber hinaus müssen Agenten sofort Kontakt zu Produktexperten mit mehr Fachwissen aufnehmen können, um schnell und einfach eine Antwort zu finden.

Agent interagiert per SMS mit einem Kunden

Neudefinition von Kundenservicemitarbeitern in einer digitalen Welt

Wir haben die Auswirkungen der digitalen Kanäle auf Kundenserviceagenten beleuchtet. Nun geht es darum, wie wir diese Veränderungen nutzen können, um für Agenten neue Schwerpunkte zu setzen, damit sie den Service weiter optimieren können.

Dabei empfiehlt es sich vor allem, Prozesse und Ressourcen einzuführen, die verhindern, dass ein Problem zum Kundenanruf eskaliert wird. All diese Servicereklamationen werden durch digitale Self-Service-Kanäle ersetzt. Die Kunden müssen nicht mehr zum Telefon greifen, um banale Dinge zu erledigen. Vorgänge wie Rückerstattungen, die Aufgabe von Bestellungen und das Reaktivieren von Accounts werden über digitale Self-Service-Kanäle automatisiert. Nun können Ihre Agenten sich voll und ganz auf weniger banale Angelegenheiten konzentrieren.

  • Verbesserung der Servicepfade: Darunter fallen das stetige Aktualisieren des Self-Service-Portals, das Optimieren von Erfolgskennzahlen sowie das Einbinden von Self-Service-Pfaden in Kundenverläufe.
  • Konzentration auf kritische Kundenvorgänge: Dabei geht es nicht nur darum, eskalierte Vorgänge abzuwickeln, sondern auch um Input zu Erfolgskennzahlen und Unterstützung beim Konzipieren neuer Eskalationspfade.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Die Automatisierung ermöglicht Ihnen Effizienzsteigerungen durch die Neuzuordnung von Mitarbeiterressourcen.

Dies sind nur einige Instrumente, die Agenten zur Verbesserung der Servicequalität nutzen können, wenn ihnen eine komplette Suite von digitalen Kanälen zur Verfügung steht. Das Ergebnis? Ihre Agenten können proaktiver arbeiten und analytischer und kreativer denken. Das führt zu einer besseren Kundendiensterfahrung für alle Beteiligten.

Ein neues Toolkit für die neue Ära im Kundenservice

Anschauliches Bild mit Dollarzeichen und Pfeil nach unten Haushohe Kundenerwartungen – Das Fazit

Laut dem Salesforce-Bericht State of Service des Jahres 2017, ist es sehr wahrscheinlich oder extrem wahrscheinlich, dass 65 % der Endverbraucher und 73 % der Geschäftskunden die Marke wechseln, wenn der Service bei Markenkontakten über unterschiedliche Kanäle nicht konsistent fortgeführt wird.


Eines ist klar: Wenn Ihr Kunde einen Serviceagenten anruft und ihm den Grund seines Anrufs und sein Problem erneut erklären muss, stellt das ein großes Problem dar. Dieses Toolkit für den Kundenservice bietet Kunden die Serviceerfahrung, die sie erwarten. Gleichzeitig haben Agenten alle Kundendaten sofort zur Hand und bekommen einen Überblick über die gesamte Service Journey eines Kunden. Agenten, die einen transparenten Überblick über die Artikel haben, auf die ein Kunde in der Kunden-Community zugegriffen hat, können schnelle Antworten finden.

  • Hat der Kunde eine Frage gestellt?
  • Welche Produkte besitzt er?
  • Hat er den Kontakt über ein Mobilgerät oder den Chat aufgenommen?
  • Wie ist das Gespräch verlaufen?

Wenn Agenten ohne diese Tools in die digitale Welt geschickt werden, ist ein späteres Scheitern vorprogrammiert.

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