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Kommunikation in Echtzeit

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben der Tools und Soft Skills, die Agenten benötigen, um über SMS, Mobilgeräte und soziale Interaktion effektiv zu kommunizieren
  • Auflisten der fünf wichtigsten Kommunikationsregeln für Agenten in der Echtzeitkommunikation

Kunden einbinden – jederzeit und überall

In Einheit 1 haben wir bereits erörtert, dass Kundenbindung ein bewegliches Ziel ist. Die Kunden strömen nicht mehr zu dem Servicekanal, den der Anbieter vorgibt, sondern geben vielmehr vor, welche Kanäle ein Anbieter bereitstellen muss. Die Menschen möchten mit Unternehmen ebenso reden wie mit Familienmitgliedern und Freunden – und das Gefühl haben, dass man sich vertrauensvoll um sie kümmert. Jetzt ist es an den Unternehmen – und ihren Serviceagenten – eine direkte, nahtlose und personalisierte Serviceerfahrung zu bieten, die diesen Anspruch erfüllt.

Mann stellt Agentin eine Frage zu seinem Handy

Kundenserviceagenten führen nicht nur Telefongespräche, sondern wickeln darüber hinaus Kundenvorgänge über andere Kanälen ab, beispielsweise in sozialen Medien, per Chat, SMS und E-Mail. Sie müssen über breit gefächerte Kompetenzen verfügen, um Kunden auf allen Kanälen betreuen zu können. Ein Agent, der Kundenanliegen am Telefon mit viel Geschick klären kann, verfügt z. B. bei der Kommunikation über SMS nicht automatisch über ein ähnliches Repertoire.

Von Serviceagenten zu Omnikanal-Superstars

Die vielen unterschiedlichen Kanäle bieten den Kunden mehr Möglichkeiten, ihre Probleme zu lösen. Gleichzeitig werden Agenten dadurch allerdings auch vor neue Probleme gestellt. Sie müssen nun unermüdlich zwischen den unterschiedlichen Kanälen hin- und herspringen. Es geht jetzt nicht mehr darum, einen Kunden nach dem anderen zu betreuen, sondern manchmal fünf gleichzeitig. Natürlich sind Anleitungen, Schulungen und Coaching in diesem Zusammenhang ausgesprochen wichtig, um sicherzustellen, dass Ihre Omnikanal-Serviceagenten auf den Wandel vorbereitet sind. So können sie effizienter und effektiver arbeiten und Ihre Kunden zufriedenstellen, egal wo und wie diese Ihr Unternehmen kontaktieren. Die folgenden fünf Regeln sind ein guter Start.

Fünf Regeln für die Echtzeitkommunikation 

1. Den ersten Eindruck nicht unterschätzen

Der Ton macht die Musik. Die Art und Weise, wie Sie einen Kunden in einem digitalen Chat begrüßen, entscheidet über die Qualität der Interaktion. Die Agenten haben nicht wie am Telefon die Möglichkeit, ihrer Stimme einen herzlichen oder einnehmenden Klang zu verleihen. Daher ist es wichtig, dasselbe Willkommensgefühl auch in Textform zu übermitteln. Ein bedeutungsvolles "Hallo" sollte nicht einfach unter den Teppich gekehrt werden. Denken Sie auch daran, dass Emojis der Unterhaltung einen herzlichen, persönlichen Touch verleihen und dazu beitragen können, dass der Kunde am Ball bleibt.

Service mit einem
Verabschieden Sie sich vom "Bleiben Sie bitte in der Leitung" und begrüßen Sie stattdessen Service Cloud Messaging.

Da wir gerade von Emojis reden ... Mit Service Cloud Messaging können Servicemitarbeiter per SMS und Facebook Messenger mit Kunden in deren bevorzugten Anwendungen in Verbindung treten. Dieses Service Cloud-Add-On ermöglicht Agenten, ihre Produktivität zu steigern, da sie in der Lage sind, im Vergleich zu nur einem Telefonat 7-10 Konversationen gleichzeitig zu führen.

2. Erst lesen, dann tippen

In einer perfekten Welt würde ein Kunde seine gesamte Antwort in einer einzigen Chat-Nachricht unterbringen. Allerdings ist es gängige Praxis, seine Gedankengänge auf mehrere Nachrichten aufzuteilen. Agenten sollten hier nicht voreilig hineingrätschen. Warten Sie einfach, bis der Kunde seine Antwort vollständig formuliert hat, bevor Sie reagieren. Der Kunde wird es Ihnen danken.

3. Interaktionen in den sozialen Medien sind mehr als Service

Die Einbindung weiterer Teams leistet einen großen Beitrag zur Schaffung einer Servicekultur in Ihrer Organisation. Kundenserviceagenten stehen natürlich an vorderster Front, wenn es um den Kundenkontakt über die sozialen Medien geht, allerdings braucht es ein ganzes Dorf, um eine reibungslose Interaktion sicherzustellen.

  • Legen Sie in Ihrer Organisation Regeln für den Ton und sprachlichen Stil fest.
  • Holen Sie die Rechtsabteilung mit ins Boot, damit die Agenten nicht unwissentlich das Vertrauen der Kunden missbrauchen.
  • Führen Sie ein von der HR-Abteilung verwaltetes Schulungsprogramm ein, um die Agenten bezüglich Interaktionen in den sozialen Medien immer auf dem Laufenden zu halten.

4. Immer positiv bleiben

Beim Kontakt über die sozialen Medien, per SMS oder Chat steht den Agenten nur ein einziges Kommunikationsmittel zur Verfügung: das geschriebene Wort. Da es hier anders als bei einem Telefongespräch keine unmittelbaren Indikatoren für die Stimmung und Absicht gibt, ist es umso wichtiger, positive Sprache zu verwenden. Betonen Sie eher das, was möglich ist als das, was unmöglich ist. Wendungen wie "Wir schätzen ..." oder "Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können ..." können beim Kunden viel bewirken.

5. Einfühlsam sein

Vergessen Sie nie, dass Vertrauen der Kern des Serviceversprechens jeder Siegermarke ist. Wenn ein Agent Verständnis für das Problem eines Kunden hat, hat dieser das Gefühl ernst genommen zu werden. Sorgen Sie dafür, dass die Agenten bei der Interaktion mit Ihren Kunden "ein Gespür dafür entwickeln", warum ein Kunde den Kontakt sucht, und dass sie von Beginn an freundlich, einfühlsam und hilfsbereit sind. Ihre Kunden bekommen dadurch das Gefühl, fair und ehrlich behandelt zu werden. Ihre Agenten sichern sich so das Vertrauen des Kunden.

Zufriedener Agent mit Headset

Serviceteam-Tipp: Soft-Skills-Coaching während der Einarbeitung der Agenten

Kunden tendieren zunehmend zu Online- und mobilen Kanälen. Daher müssen Agenten die Kunst des Kundenservice über das geschriebene Wort erlernen. Mit zielgerichteten Schulungen zum Thema Korrespondenz über E-Mail, Chats und soziale Medien sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden einheitliche und positive Erfahrungen mit Ihrer Marke machen.

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