Entwickeln von Führungsqualitäten für das Kontaktcenter

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Schaffen einer Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung
Aufzeigen von Möglichkeiten zum Messen von Grundwerten
Entwickeln eines Nachfolgeplans

Wenn Sie den Schritt von der mittleren Führungsebene zur Leitung eines ganzen Teams gehen, ändert sich vieles – insbesondere in einem so dynamischen Umfeld wie einem Kontaktcenter. In diesem Modul geht es darum, Sie beim Erlernen von Kompetenzen zu unterstützen, die Sie zu einer erstklassigen Führungskraft machen. Nutzen Sie Ihre Erfahrung im Kontaktcenter, um die Erwartungen der obersten Führungsetage zu erfüllen. Was erwartet Sie in dieser neuen Phase Ihrer Karriere? Wir haben uns mit Experten von Customer Contact Week zusammengetan, einem führenden Forum für Kundenbetreuung, Kundenerlebnis und Kontaktcentermanagement, um Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern zu können. In dieser Einheit erörtern wir den Unterschied zwischen Management und Führung. Anschließend zeigen wir Ihnen, wie Sie basierend auf Markenwerten eine Kultur schaffen können, die messbare Ergebnisse hervorbringt.

Vom Management zur Führung

Als Manager bekommen Sie Feedback von einer Führungskraft und wissen genau, was Sie zu tun haben, weil Ihnen jemand gesagt hat, was Sie tun sollen. Nun sind Sie für das Kontaktcenter verantwortlich und man erwartet von Ihnen, dass Sie diese Richtungsvorgaben für sich selbst und Ihr Team entwickeln. Die Führung eines Teams funktioniert am besten über das Setzen von Prioritäten. Auf Ihrer neuen Position werden Sie unter anderem mit der Herausforderung konfrontiert sein, Ihren Mitarbeitern sagen zu müssen, was Sie nicht tun werden. Vermeiden Sie Dinge, die Sie von Ihren Zielen abhalten und trauen Sie sich, "nein" zu sagen. Indem Sie Grenzen setzen, sorgen Sie dafür, dass Ihr Team das Wesentliche im Blick behält.

Sie sind aus der mittleren Managementebene aufgestiegen und daher daran gewöhnt, Agenten Feedback zu geben. Nun müssen Sie Managern und anderen Führungskräften Feedback geben, und das ist eine ganz andere Geschichte. In Ihrer neuen Rolle wird das Feedback weit weniger spezifisch sein. Sie möchten Ihrem Team das Ausschöpfen des Ermessensspielraums ermöglichen, gleichzeitig jedoch auch alle in die von Ihnen gewünschte Richtung lenken.

Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung schaffen

Im Hinblick auf Kundenbetreuung und Kundenservice sind viele Probleme im Kontaktcenter auf veraltete Richtlinien und eine starre Kultur zurückzuführen. Sie müssen sich der damit einhergehenden Herausforderung bewusst sein, insbesondere wenn Sie neu sind und versuchen, Verbesserungen umzusetzen. Wenn Sie eine Kultur der kontinuierlichen Weiterentwicklung schaffen möchten, müssen Sie den Fehler beim Prozess und nicht bei den Menschen suchen, falls etwas schief geht.

Starke Führungspersonen haben einen "Plan B" parat, der zur Anwendung kommen kann, wenn das Team umschwenken muss. Eine gute Möglichkeit bietet hier die Szenarioplanung. Überlegen Sie sich, was schief gehen könnte, und legen Sie eine Vorgehensweise für das entsprechende Szenario fest. Führen Sie mit Ihrem Team Planungsübungen für ein, zwei und fünf Jahre durch und schauen Sie sich die Ergebnisse an. Setzen Sie sich in der Gruppe zusammen und stellen Sie sich die Frage: "Was passiert, wenn sich etwas ändert?" Nehmen wir einmal an, Ihr Volumen steigt oder fällt um 20 Prozent. Was geschieht in diesem Fall? Es kommt darauf an, die Bereiche auszumachen, die sich weiterentwickeln müssen und eine Marschroute für eine kontinuierliche und langfristige Verbesserung des Kontaktcenters zu finden. Durch eine Kultur, die eine kontinuierliche Weiterentwicklung fördert, werden die Fähigkeiten Ihres Teams erweitert und Mitarbeiterprobleme beseitigt. Sie ermöglicht Ihrem Unternehmen ein schnelles Umschalten und eine angemessene Reaktion auf geschäftliche Schwankungen.

Messen von Grundwerten

Unternehmen legen in der Regel Markenwerte fest, die je nach Abteilung jedoch unterschiedliche Konsequenzen haben. Eine Ihrer vorrangigen Führungsaufgaben besteht darin, festzulegen, wie diese Werte im Kontaktcenter umzusetzen sind. Sie müssen dafür sorgen, dass sich jeder in Ihrem Team damit identifizieren kann. Wie kann es gelingen, aus etwas Begrifflichem wie "Integrität" eine messbare Größe zu machen? Die Definition können Sie gemeinsam mit Ihrem Team vornehmen. Wenn Ihre CSAT-Werte für die Kundenzufriedenheit hoch sind, ist dies beispielsweise ein Anzeichen dafür, dass Ihr Team dem Markenversprechen gerecht wird (über Integrität verfügt), weil Ihre Kunden zufrieden sind. Erwägen Sie die Durchführung von Workshops, um festzulegen, was die Werte (Integrität, Respekt und Vertrauen) im Kontaktcenter bedeuten und welche KPIs verwendet werden sollen, um diese Werte zu messen.

Nachfolgeplanung

In der heutigen Zeit wechseln die Menschen häufig Ihre Arbeitsstelle. Dies gilt insbesondere für Kontaktcenter. Die Mitarbeiter ziehen von einem Arbeitgeber zum nächsten – auf der Suche nach einer höheren Position oder einem besseren Arbeitsumfeld. Leistungsträger werden bei Ihrem Unternehmen bleiben, wenn sie für sich eine Möglichkeit sehen, weiterzukommen. Als Leiter des Kontaktcenters sind Sie auf eine Gruppe erfolgreicher Agenten und Manager angewiesen, um Wachstum fördern und Veränderungen umsetzen zu können. Es ist Ihre Aufgabe, für einen Nachfolgeplan zu sorgen. Ermitteln Sie Agenten, die für Managementaufgaben geeignet sind und finden Sie Manager, die auf Director-Positionen nachrücken können. Binden Sie diese Akteure in den Prozess der Nachfolgeplanung ein.

Nun haben Sie einige Ideen für den Aufbau und die Bewertung einer Kultur bekommen und sind bereit, eine der größten Herausforderungen anzugehen, mit denen Führungskräfte konfrontiert sind: die Finanzen. In der nächsten Einheit erfahren Sie, wie Sie Ihre Führungskompetenz im Hinblick auf die Finanzen im Kontaktcenter ausbauen können.