Kommunizieren wie eine Führungskraft
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erklären, wie Sie sich die Unterstützung der obersten Führungsetage sichern
- Beschreiben, wie Sie Ihre Ideen vor hochrangigen Führungskräften präsentieren
- Vorantreiben Ihrer Agenda mit der Stimme des Kunden
Wie erfolgreich Sie sind, hängt auch davon ab, wie gut Sie kommunizieren. Ob Sie nun versuchen, Serviceagenten ein Problem zu erklären oder die Unternehmensleitung zu Investitionen in Ihre Abteilung zu bewegen – mit effektiver Kommunikation werden Sie zu einer erfolgreichen Führungskraft.
Bereichsübergreifende Unterstützung sichern
Es ist ganz entscheidend, sich den Rückhalt aller Angehörigen der obersten Führungsetage zu sichern. Ohne breite Unterstützung werden Sie es schwierig, wenn nicht gar unmöglich finden, sich die Zusammenarbeit und die Mittel zu sichern, die Sie für eine erfolgreiche Umsetzung Ihrer Initiativen benötigen.
Die Zustimmung aller Akteure zu erlangen ist eine der größten Herausforderungen, mit denen Sie als neuer Leiter des Kontaktcenters konfrontiert sind. Betrachten Sie das Ganze nicht so sehr als Wissenschaft, sondern vielmehr als Kunst. Die gute Nachricht ist, dass es einige Taktiken gibt, die Sie anwenden können, um sich und Ihr Team auf der Suche nach bereichsübergreifender Unterstützung erfolgreich zu positionieren. Beginnen Sie mit einem Gang durch "die heiligen Hallen" und unterhalten Sie sich mit den Leuten. So gehen Führungskräfte vor, um andere an Bord zu holen, bevor sie auf der obersten Führungsetage für ihr Vorhaben werben.
Nachfolgend eine Liste von Dingen, die Sie bei Ihrem Rundgang tun können:
- Probleme und Herausforderungen in Erfahrung bringen
- An der Vereinfachung Ihrer Botschaft arbeiten
- Herausfinden, wer Befürworter und wer Kritiker ist
- Daten über das Kontaktcenter weitergeben (niemand wird gern bei Besprechungen mit negativen Zahlen überrascht)
Wenn Sie nach Ihrem Rundgang entdecken, dass Sie mit Ihrer Idee auf viel Widerstand stoßen, ist es möglicherweise angebracht, sie so lange zurückzustellen, bis Sie einige der angesprochenen Bedenken zerstreuen können. Bei der Präsentation Ihres Vorhabens sollten Sie nie in eine Auseinandersetzung zwischen zwei hochrangigen Führungskräften geraten. Warten Sie, bis Sie sicher sind, keine Überraschungen zu erleben.
Präsentieren wie eine Führungskraft
Gehen wir auf die Kommunikation mit anderen Führungskräften ein. Welche Erwartungen werden auf der obersten Führungsetage an den Präsentationsstil gestellt? Seien Sie direkt, fundiert und sensibel (für die Stimmung im Raum). Wenn Sie es richtig anstellen wollen, müssen Sie sich im Klaren darüber sein, welche Informationen die Führungsriege benötigt und wie Sie diese effektiv übermitteln können.
Sie sind der Leiter des Kontaktcenters – nutzen Sie die umfassenden Daten und Kundeninformationen, die Sie im Handumdrehen abrufen können. Es macht sich nicht gut, ein ganzes Tabellenblatt auf eine Folie zu übertragen und die Zuhörer selbst rechnen zu lassen. Wirklich entscheidend ist es, klar strukturierte, einfache und informative Folien zu erstellen. Je nach Unternehmenskultur ist es möglicherweise angebracht, in der Präsentation auf zusätzliche Bilder und Animationen zu verzichten. Erklären Sie klar und verständlich, was das Problem ist und wie die Lösung aussieht. Vermitteln Sie ohne Umschweife die Informationen, die sich aus den Daten ablesen lassen.
Im Allgemeinen ist bei hochrangigen Führungskräften keine 30-minütige Präsentation erforderlich. Konzentrieren Sie sich auf die Geschäftsergebnisse. Stellen Sie Ihr Vorhaben basierend auf Kennzahlen dar und konstruieren Sie daraus eine packende Story. Beginnen Sie die Präsentation mit einer kurzen Geschichte, die zu der Botschaft überleitet, die Sie vermitteln möchten. Die Geschichte sollte veranschaulichen, was Sie beabsichtigen und wovon Sie die Anwesenden überzeugen möchten. Sichern Sie sich Ihre Aufmerksamkeit und verweisen Sie anschließend auf die Daten, um Ihre Aussagen zu untermauern.
Sie sind vermutlich daran gewöhnt, vor Personen aus demselben Einsatzbereich zu sprechen, die das Kontaktcenter bis ins Detail und in all seinen Facetten kennen. Nun gehören Sie der obersten Führungsetage an und werden diese Details vermutlich hochrangigen Führungskräften aus anderen Fachbereichen erklären müssen. Achten Sie daher darauf, Ihre Präsentation nicht zu schnell vorzutragen und immer wieder kurz innezuhalten, damit sie Ihnen folgen können.
Die Stimme des Kunden nutzen
Die Stimme des Kunden ist ein ausgesprochen wichtiges Element Ihrer Geschichte für die Führungsmannschaft. Die Daten bereiten die Bühne für Ihre Präsentation und sorgen dafür, dass sie für die oberste Führungsetage relevant ist. Kundeninformationen bieten den Verantwortlichen im Unternehmen einen Einblick in Gedankengänge, Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Wichtig ist im Zusammenhang mit der Stimme des Kunden, dass es dabei nicht immer um quantitative Aspekte geht. Vielmehr stehen hier qualitative Aspekte im Mittelpunkt. Die genaue Anzahl von Telefongesprächen und Beschwerden ist interessant, doch das sind nur statistische Werte. Es gilt, die qualitativen Komponenten zu vermitteln. Was genau hat der Kunde gesagt? Worüber beschweren sich die Kunden? Welche Vorbehalte der Kunden lösen bei ihnen bestimmte Reaktionen aus? Wenn Sie in der Lage sind, solche Erkenntnisse zu erläutern, ergibt sich für die Führungsriege ein realistisches Bild.
Tragen Sie Informationen zur Stimme des Kunden strukturiert vor und gliedern Sie sie nach Kundensegment. Sie können beispielsweise nach sehr wertvollen Kunden, wertvollen Kunden, potenziell wertvollen Kunden und weniger wertvollen Kunden segmentieren. Durch Kundensegmentierung können Sie bessere Geschäftsszenarien erstellen und dem Führungsteam gleichzeitig wertvolle neue Einblicke bieten. Wenn Sie segmentieren, können Sie Fragen wie die folgenden beantworten: Wie interagieren wertvolle Kunden mit uns? Interagieren sie über mehrere Kanäle? Manchmal sind Kunden wertvoller, die über mehrere Kanäle wie das Internet, Mobilgeräte, Telefon und den Laden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Um diese Erkenntnis zu gewinnen, ist jedoch eine Segmentierung erforderlich.
Der erfolgreiche Umgang mit anderen Führungskräften erfordert Kommunikationsfähigkeiten. Bauen Sie persönliche Beziehungen auf, erweitern Sie Ihre Präsentationskompetenz und nutzen Sie die Stimme des Kunden, um Ihren Standpunkt zu vermitteln. Wenn Sie dazu in der Lage sind, wird es Ihnen leichter fallen, sich in der obersten Führungsetage zu etablieren und glaubhaft zu bleiben.