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Grundlegendes zur Kundenerfahrung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Erläutern, warum sich die Kunden heutzutage persönliche Erfahrungen wünschen
  • Beschreiben der Folgen schlechter Kundenerfahrungen
  • Ermitteln der Probleme beim Bereitstellen beeindruckender Erfahrungen

Die Bedeutung der Kundenerfahrung

Die Aufgabe der Marketer ist ganz klar definiert. Für Kunden zählen Erfahrungen und nicht Unternehmen – den Erfahrungen gehört ihre Loyalität. 

Laut dem Bericht zur Lage im Marketing von Salesforce aus dem Jahr 2017 gaben 52 % der B2C-Kunden an, sie würden die Marke wechseln, wenn die Kundenerfahrung ihrer Ansicht nach nicht persönlich genug wäre. Können Sie sich leisten, die Hälfte Ihrer Kunden an die Konkurrenz zu verlieren?

Außerdem gaben 86 % der Top-Marketer an, dass sie sich immer mehr der Konkurrenz im Bereich der Kundenerfahrung bewusst werden. 89 % sind dabei maßgeblich an der Leitung der Initiativen für die Kundenerfahrung im Unternehmen beteiligt.

Die Statistiken des Berichts zur Lage im Marketing von Salesforce aus dem Jahr 2017.

Kunden sind ganz normale Menschen mit sich stets ändernden Ansprüchen, Vorlieben und Wünschen. Um diese Bedürfnisse zufrieden zu stellen, müssen Marketer gute und individuelle Kundenbeziehungen aufbauen. Das gelingt durch reaktionsschnelle und individuelle Interaktionen auf allen Kanälen, über die sich die Kunden an das Unternehmen wenden.

Aber das ist leichter gesagt als getan. Viele Marketer verwenden unterschiedliche Tools für die Verwaltung der Kanäle und viele Unternehmen geben die Kundendaten intern nicht an andere Abteilungen weiter. Das bedeutet, dass sich häufig mehrere Marketing-Teams mit demselben Kunden beschäftigen. Kurz: Es fehlt an Regeln im Unternehmen in Bezug auf Marketingkampagnen. Als Ergebnis sind die Kundenerfahrungen nicht vernetzt. 

Der Kunde von heute möchte aber eine besondere Kundenerfahrung und Beziehung zum Unternehmen. Die Kunden haben sich schon längst daran gewöhnt, dass ihre Namen in den Betreffzeilen der E-Mails auftauchen. Sie freuen sich an den individuellen Angeboten in ihren sozialen Medien-Feeds. Ihr besonderes Interesse gilt Unternehmen, die noch bessere Methoden in puncto Personalisierung umsetzen.

Hindernisse beim Bereitstellen toller Erfahrungen

Zugehöriges Diagramm mit 3 Faktoren, die für eine schlechte Kundenerfahrung sorgen.

Tatsache ist, dass die meisten Unternehmen einfach noch nicht bereit sind, dem modernen Kunden persönliche Erfahrungen anzubieten. Sie stehen alle vor den folgenden Problemen:

Die Kanäle sind voneinander getrennt. Die Folge ist eine unverknüpfte Interaktion mit dem Kunden. Das Unternehmen kann die Erfahrung über Online- und Offline-Kanäle über eingehende und ausgehende Kanäle nicht verknüpfen.

Die Erfahrungen sind nicht gleich bleibend gut. Dadurch wird der Marketer daran gehindert, dem Kunden, unabhängig von dessen Standort, einen echten Mehrwert zu bieten. 

Die Informationen befinden sich in interne Datensilos. Das verhindert den Zugriff von Teams auf Daten. Die Teammitglieder kennen die Bedürfnisse des Kunden nicht und können daher auch keinen umfassenden Plan entwickeln, der dem Kunden weiterhilft. 

Wenn sie dem Kunden einen tatsächlichen Mehrwert bieten möchten, sollten Unternehmen umdenken. Nicht mehr das kampagnenorientierte, sondern das kundenorientierte Engagement zählt heutzutage. Dafür benötigen Sie schnelle Prozesse und Tools, die Ihnen nicht nur Einblicke in das Verhalten der Kunden geben, sondern Ihnen außerdem ermöglichen, schnell auf die sich stets ändernden Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Hier kann Ihnen das Interaktionsmanagement in Echtzeit (Real-Time Interaction Management, RTIM) helfen. In den nächsten beiden Lektionen erörtern wir das Interaktionsmanagement in Echtzeit, überlegen uns welche Fähigkeiten ein RTIM-Tool besitzen sollte und geben Ihnen Tipps zum Umsetzen einer Kundenengagement-Strategie.