Ausführen Ihrer Kundenerfahrungsstrategie

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben der wichtigen Ressourcen zum Verbessern der Kundenerfahrung
• Beschreiben der vier Schritte zum Implementieren einer Kundenengagement-Strategie

Mit einer RTIM-Lösung können Sie sich eine Strategie für die Kundenerfahrung überlegen. Der Erfolg Ihrer Strategie hängt von zwei Faktoren ab: von Ihrem Team und vom tatsächlichen Plan, das RTIM zu aktivieren. Sehen wir uns diese beiden Faktoren an.

Teams und Trailblazer

Das Bereitstellen einer beeindruckenden Kundenerfahrung erfordert ein gemeinsames Engagement der Teams und Abteilungen. Eine Person sollte die Teams intern miteinander verknüpfen und dafür sorgen, dass alle am selben Strang ziehen. Das klingt wie eine Aufgabe für einen Trailblazer! Was ist ein Trailblazer? Ein Trailblazer ist ein innovativer Anführer, jemand der andere durch seine Vision motiviert. 

In vielen Unternehmen hat der Leiter Marketingabteilung, der Leiter Designabteilung oder der Leiter Kundenerfahrung bzw. Innovation die Rolle eines Trailblazers inne. Diese Personen oder Mitarbeiter in ähnlichen Positionen haben eine Vision. Sie möchten die Denkweise eines Teams in puncto Personalisierung verändern. Außerdem können sie die Strategie in den Abteilungen Marketing, Vertrieb und Service umsetzen. Sie sind Entscheidungsträger und sorgen für die Umsetzung in den Teams. Außerdem interessieren sie sich für die Personalisierung und welchen Einfluss diese auf den Umsatz und die Kundenbindung hat. 

Ihre Kunden nehmen Sie als ein Unternehmen wahr. Sie unterscheiden bei ihren Interaktionen nicht zwischen den einzelnen Touchpoints mit verschiedenen Abteilungen. Die Aufgabe des Trailblazers ist es daher, für nahtlose Interaktionen zu sorgen. Das Ziel sollte sein, dass die Kunden jeden Touchpoint als vernetzte und gleich bleibend positive Erfahrung über verschiedene Kanäle wahrnehmen. Mit RTIM können kundenorientierte Unternehmen dieses Ziel in die Tat umsetzen. Das Ergebnis ist eine bessere Kundentreue, was wiederum die Trailblazer zufrieden stimmt. 

Ihr Plan

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Strategie mit einem klaren Verständnis von Umfang und Ziel angehen. Tipp: Wenn Sie sich bei Ihrer Kundenerfahrung zunächst auf einen spezifischen Nutzungsfall konzentrieren ist das ein idealer Ausgangspunkt. Entscheiden Sie sich für ein Ziel und sorgen Sie dafür, dass es leicht messbar und erreichbar ist. Ist es ein Programm mit Echtzeitangeboten, die zu einer besseren Kampagnen-Konvertierung führen oder handelt es sich um etwas anderes? 

Sobald Sie ermittelt haben, welchen Bereich der Kundenerfahrung Sie personalisieren möchten, ist es einfacher, sich einem größeren Projekt zu widmen. Sie erhalten Hintergrundinformationen zum Kunden, wissen eher, wie Sie Ihre Ziele erreichen können und können gut untersuchen, welche Aktionen in der Vergangenheit gute Ergebnisse erzielt haben.

Jetzt können wir uns die einzelnen Schritte ansehen, die erforderlich sind, um ein Kundenengagement für Ihre Marke aufzubauen.

Vier Schritte für ein Kundenengagement

Schritt 1: Erkundungsphase

Die Theorie

In dieser Phase sehen Sie sich Ihr Unternehmen genauer an. Überlegen Sie sich, was Sie benötigen und was Sie ändern möchten. Sie sollten die grobe Richtung festlegen und diese mit Ihrer Unternehmensstrategie und den geschäftlichen Zielen abstimmen.

Überlegen Sie sich Ihre aktuelle Situation und was Sie bereits erreicht haben. Was könnte Sie nun daran hindern, Ihre Kundenengagement-Strategie umzusetzen? Was wissen Sie bereits über Ihre Kunden? Welchen Wert hat Ihr Unternehmen aktuell in den Augen der Kunden? Was möchten Sie verbessern und wie würden sich diese Verbesserungen in den Kundenzufriedenheitsbewertungen äußern? Wer sind die Verantwortlichen in den einzelnen Geschäftsbereichen? Vertrieb, Service, Marketing, eCommerce, Finanzen, IT – die Verantwortlichen dieser Bereiche sollten Sie unbedingt einbeziehen.

Sie versuchen, die aktuelle Situation Ihres Unternehmens einzuschätzen, damit Sie schnell eine Kundenengagement-Strategie implementieren können. Sie sollten daher die folgenden vier wichtigen Bereiche erörtern, die Auswirkungen auf Ihre Geschäftstätigkeit haben.

	Unternehmenskultur und -regeln
	Umsetzungsmöglichkeiten
	Analyse und Einblicke
	Technologie

Praxis

Haben Sie bereits eine Kundenengagement-Strategie? Haben Sie diese Strategie umgesetzt? Falls ja: Können Sie die Ergebnisse aus diesen Aktionen messen und analysieren? Haben Sie die korrekte Technologie, die richtigen Mitarbeiter und Prozesse in Ihrem Unternehmen, die vor allem auch Unterstützung für Ihre Kunden bieten?

Auf der Grundlage dieser wichtigen Fragen, sollten Sie sich zudem überlegen, wie fortschrittlich Ihr Kundenengagement tatsächlich ist. Die Antwort hilft Ihnen dabei, zu ermitteln, welche Hilfe Sie in Anspruch nehmen sollten, um Ihre Kundenengagement-Pläne zu formulieren und bereitzustellen. Auch wenn Sie bereits viel davon geschafft haben, können Sie auf diese Weise herausfinden, welche Hilfe Sie in Anspruch nehmen sollten, um das Kundenengagement auf ein noch höheres Niveau zu heben.

Schritt 2: Festlegen des Umfangs

Es gibt viel zu bedenken, wenn Sie Ihre Kundenengagement-Strategie erstellen. Gehen Sie ganz einfach Schritt für Schritt vor und Sie werden sehen, dass alles wie von selbst gelingt.

Versuchen Sie nicht, alles auf einmal anzugehen. Geben Sie sich (und dem Rest des Unternehmens) ausreichend Zeit, herauszufinden, welche Bedürfnisse erfüllt werden müssen und entsprechend darauf zu reagieren. Alles wird viel einfacher, wenn Sie sich über die wichtigsten Prioritäten in jeder Phase einig werden. Das Projekt wird einfacher, wenn Sie bestimmte Begriffe und Erwartungen vorab definieren. Was bedeutet eine "gute Erfahrung"? Welche Faktoren bilden die Grundlage für das Kundenengagement? Wie lassen sich Erfolge messen?

Sobald Sie wissen, welche Erfahrung sich Ihre Kunden wünschen, können Sie sie auch anbieten. Daher sollten Sie sich Zeit nehmen, um die Kundenerfahrungen in Echtzeit zu untersuchen: Wie interagieren die Kunden? Wie lauten ihre Bedürfnisse? Entwickeln Sie Kundenhypothesen und identifizieren Sie Kommunikationskanäle. Finden Sie heraus, wie Sie die Journeys in all diesen Kanälen integrieren können.

Das sollten Sie nicht alles im Alleingang tun. Sie benötigen die Zustimmung aller. Zum Ende dieser Phase "Festlegen des Umfangs" sollten alle Verantwortlichen im Unternehmen dem Projektumfang zustimmen. Wenn Sie diese Personen involvieren, werden Sie erfolgreiche Ergebnisse erzielen.

Schritt 3: Bereitstellung und Optimierung

Jetzt haben Sie eine Technologielösung, z. B. Marketing Cloud Personalization von Salesforce, ausgewählt und beginnen mit seiner Nutzung. Nehmen Sie sich die Zeit, alle technischen Anforderungen zu ermitteln und die während der vorherigen Phase zum Festlegen des Umfangs vereinbarten Optimierungen entsprechend einzuplanen.

Eventuell müssen Sie die Technologie im Unternehmen zu unterschiedlichen Zeitpunkten integrieren. Daher sollten Sie sicherstellen, dass die Verantwortlichen der Organisation immer informiert und involviert bleiben. Marketing Cloud Personalization funktioniert bestens mit jedem CRM- oder Datensatzsystem zusammen. Sind Ihre Anforderungen komplexer, können Sie es nach Belieben erweitern.

Jetzt personalisieren Sie Ihre Kanäle und erstellen Kundenengagement-Daten. Daher sollten Sie sich vergewissern, dass auch eine Datenanalyse in Ihren Prozessen für die Planung und Berichtserstattung enthalten ist. Legen Sie fest, welche Bereiche analysiert werden müssen und achten Sie kontinuierlich darauf, dass Sie das erforderliche Feedback erhalten, das Sie zum Erfüllen der Anforderungen benötigen.

Das ist das Fundament Ihrer Kundenengagement-Strategie. Hier stellen Sie sicher, dass alles vernetzt ist, funktioniert und auf einer soliden Grundlage beruht. Nehmen Sie sich regelmäßig Zeit, neue Kanäle aktiv zu testen. Das muss nicht alles auf einmal geschehen. Reservieren Sie eine bestimmte, kurze Zeitspanne für Schulungen.

Schritt 4: Mehrwert für den Kunden

Sie haben harte Arbeit geleistet. Sie haben gemeinsam mit anderen den Begriff "gute Kundenerfahrung" definiert und festgelegt, wie sich diese messen lässt. Jetzt können Sie die Früchte Ihrer Arbeit ernten. Sie haben die Ergebnisse anhand von Erfolgskriterien nachverfolgt und können dem Unternehmen jetzt zeigen, dass die Investition gerechtfertigt war. Außerdem sonnen Sie sich jetzt im Erfolg. Sie sind der Star des Kundenengagements. Das war aber noch längst nicht alles in puncto Kundenengagement. In vielerlei Hinsicht geht es jetzt erst richtig los.

Durch die neuen Informationen zu Ihren Kunden können Sie kundenorientiertere Prozesse etablieren und einen langfristigen Mehrwert für den Kunden erzielen. Ihr Unternehmen kann sich kontinuierlich an die Kundenbedürfnisse anpassen und einen persönlichen, nützlichen und zukunftsorientierten Austausch bieten.

Wahrscheinlich finden Sie hervorragende Mitarbeiter, die sich dafür engagieren, dass Ihr Unternehmen immer korrekt auf Prozessänderungen reagiert. Sobald Sie und die anderen Verantwortlichen den Wert des Kundenengagements erkennen, können Sie Ihr Unternehmen kundenorientierter aufstellen.

Mit dem Bereich Technologie sind wir nun fertig. Im vorigen Schritt haben wir besprochen, wie Sie die Technologie integrieren und unterstützen. Jetzt unterstützt genau diese Technologie Sie dabei, jede Kundeninteraktion während der gesamten Journey angemessen zu verwalten. Achten Sie also darauf, dass Sie eine Lösung ausgesucht haben, die skalierbar ist und mit Ihrem Unternehmen mitwächst.

Sie können lernen, wie Sie in Echtzeit auf Daten reagieren. Daher ist die Nutzung einer Technologie, mit der Sie die richtigen, fundierten Entscheidungen für jeden Kunden treffen können, äußerst sinnvoll. Bei der Verwendung von Marketing Cloud Personalization übernimmt die Technologie automatisch die Aufgaben und beginnt zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Kundengespräch. Das ist aber keinesfalls ein Endpunkt. Das Kundenengagement ist äußerst dynamisch. Es ist eher ein Zyklus der sich stets verbessert und wächst.