Erste Schritte bei der Optimierung der Kundenerfahrung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben der Vorteile des Interaktionsmanagements in Echtzeit (RTIM)
Erläutern, wie RTIM die Customer Journey verbessert.
Nennen einiger Funktionen von Marketing Cloud Personalization

Was ist das Interaktionsmanagement in Echtzeit?

Bevor wir eine Definition des Interaktionsmanagements in Echtzeit liefern können, müssen wir erläutern, was wir mit der "Kundenerfahrung" meinen. Mit Kundenerfahrung meinen wir die Summe aller Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat, u. a. mit dem Marketing, dem Service, dem Vertrieb und dem Produkt.

Beim RTIM werden Kundeninformationen in Echtzeit erfasst und verwendet, um jede Interaktion mit Ihrem Unternehmen persönlich zu gestalten – und das alles im Handumdrehen. RTIM ist also ein wichtiges Tool für Marketer, die die Kundenerfahrung verbessern möchten.

Warum ist es so wichtig?

RTIM ermöglicht eine anspruchsvolle Personalisierung. Mit RTIM können Marketer die Interaktionen über die eigenen Kanäle hinweg koordinieren und so eine nahtlose, vernetzte Kundenerfahrung bieten. Dem Kunden wird immer genau dann der nächste Schritt angeboten bzw. das nächste Angebot gemacht, in dem er am wahrscheinlichsten reagiert.

Sehen wir uns die Kernfunktionen des Interaktionsmanagements in Echtzeit genauer an.

Personalisieren der Kundenerfahrung

Sehen wir uns fünf Möglichkeiten an, wie RTIM Ihnen hilft, die Kundenerfahrung zu personalisieren.

Anerkennung

Kundenprofile bestehen nicht mehr nur aus demografischen oder geografischen Daten. Das RTIM kann dazu beitragen, die Kunden über Offline- und Online-Touchpoints zu identifizieren und Daten zu erfassen, die echtes Verhalten und echte Wünsche ausdrücken. Sie werden auch als Verhaltensdaten bezeichnet. Außerdem verfolgen Sie mit RTIM sowohl bekannte als auch unbekannte Kunden bei jeder Interaktion nach.

Kontext

Bei Kundendatenprofilen sollte es nicht nur um einen Such- oder Einkaufsverlauf gehen. Das ist nur eine sehr einseitige Sicht auf ein Individuum. Das RTIM erfasst jede Aktivität in mehreren Kanälen und bietet relevante Informationen zum Kundenverhalten in Echtzeit.

Die nächste beste Aktion

Jetzt können Sie anhand der umfassenden Datenprofile des Kunden die nächste beste Aktion, eine Handlungsaufforderung oder Inhalte empfehlen. Anhand von RTIM können Sie ermitteln, welches Angebot, welche Inhalte oder welche Nachricht den Kunden zu einer Aktion anregt.

Orchestrierung

Jeder Kunde ist einzigartig. Sie müssen Ihre Nachricht in dem Kanal übermitteln, der am besten zu den einzelnen Personen passt. Das RTIM koordiniert die Bereitstellung der nächsten besten Aktion über den korrekten Touchpoint zur richtigen Zeit an den jeweiligen Kunden.

Optimierung

Das Verhalten der Kunden ändert sich. Trends ändern sich. Ihre Marketingstrategie entwickelt sich beständig weiter. Anhand von RTIM erhalten Sie Einblicke, die Ihnen dabei helfen, immer die besten Ergebnisse zu erzielen. Dabei geht es nicht nur um Ihre Interaktionen mit den Kunden, sondern auch um Ihre strategische Planung.

Wir stellen vor: Marketing Cloud Personalization

Hinweis: Interaction Studio (früher Evergage) heißt jetzt Marketing Cloud Personalization. Der neue Name spiegelt unsere Zielsetzung und Vision für Innovation in Salesforce Marketing Cloud Engagement wider. Wir wünschten, wir könnten mit den Fingern schnippen, um den Namen überall zu ändern, aber Sie müssen damit rechnen, dass Sie den bisherigen Namen weiterhin an verschiedenen Stellen sehen, bis wir ihn ersetzen.

Wenn Sie sich überlegen, RTIM in Ihrem Unternehmen einzusetzen, möchten Sie es bestimmt genauer untersuchen. Sehen wir uns Marketing Cloud Personalization und seine Auswirkungen auf das gesamte Unternehmen an.

Sie erzielen mehr Konvertierungen durch Kampagnen, personalisierte Inhalte, die nächste beste Aktion und die nächsten besten Angebote.
Sie erhalten bessere Informationen zum Kunden durch die Einblicke in den Lebenszyklus und die Optimierung.
Sie verbessern die Lösung von Kundenvorgängen bei der allerersten Bearbeitung und senken die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen durch den Self-Service-Kundendienst.
Sie verbessern die Kundenbindung durch Aboverlängerungen, relevante und zeitnahe Kampagnen sowie zielgerichtete nächste beste Angebote.
Sie erhalten Markenbotschafter und Fürsprecher über Treueprogramme, durch bessere Kundenerfahrungen und proaktiven Kundendienst.
Sie verbessern den Kundenlaufzeitwert mit neuen Tools zum Cross-Selling und Upselling.

Mehr über Marketing Cloud Personalization erfahren Sie im Trailhead-Modul Marketing Cloud Personalization – Grundlagen.

Kontextbezogenes Engagement auf jedem Kanal nach Maß

Die Grundlage für eine wirklich individuelle Personalisierung bilden Echtzeitdaten. Überlegen Sie sich einmal die Anzahl der Touchpoints, die jedem Kunden für die Interaktion mit einem Unternehmen zur Verfügung stehen. Marketer brauchen eine zuverlässige Lösung, nicht nur zum Erfassen und Organisieren von Daten, sondern auch, um aus diesen Informationen die Kundenabsicht zu ermitteln.

Mit Marketing Cloud Personalization haben Sie Zugang zu umfassenden, zuverlässigen Interaktionsdaten in Echtzeit. Sie erfassen die Informationen in jedem Ihrer Kanäle, speichern sie in einem Engagement-Profil und aktivieren sie, um persönliche Kundenbeziehungen bei jeder Interaktion mit Ihrer Marke und Ihren Produkten zu stärken. Wenn Sie die Echtzeitdaten mit Daten aus anderen Quellen kombinieren, erfassen Sie jeden Kunden als Einzelperson und können ihn auch entsprechend behandeln.