Interaktion mit Ihren Kunden

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben einiger typischer Anwendungsfälle für ein Self-Service-Portal
  
• Definieren messbarer Ziele für ein Self-Service-Portal
  

Verwenden von Experience Cloud für den Dialog mit Kunden

Sie möchten eine Experience Cloud-Site für Ihre Kunden einrichten. Warum? Weil ein Serviceportal:

• Kunden eine Zentrale bietet, in der sie Informationen zu Ihrem Unternehmen und seinen Produkten finden
  
• Kunden Zugang zu ihren Daten gibt (Accounts, Servicetickets, Rechnungen usw.)
  
• Kunden Erfahrungen und Wissen mit anderen Kunden austauschen lässt
  

Sehen wir uns ein Self-Service-Portal einmal in Aktion an.

Lira Financial ist ein Softwareunternehmen mit Sitz in Boulder, Colorado, das Cloud-basierte Buchhaltungssoftware sowohl für Privatpersonen als auch für Unternehmen entwickelt. Weltweit nutzen etwa 25.000 Kunden Liras Produkte.

Privatkunden verwenden Lira zum Erstellen von Budgets, Erfassen von Rechnungen und ihre Steuererklärung. Unternehmenskunden setzen Lira zur Berechnung der Umsatzsteuer, Online-Buchhaltung, Lohnabrechnung etc. ein. Sarayu Jain, die Leiterin der IT-Abteilung, ist gerade dabei, den internen und auch den nach außen gerichteten digitalen Auftritt des Unternehmens zu verbessern. Sie hat sich für Salesforce und Experience Cloud entschieden, um ihre Ziele zu erfüllen. Mithilfe von Experience Cloud kann Lira Financial mehrere Umgebungen in seiner Salesforce-Organisation erstellen und damit das Nutzungserlebnis auf Privat- und Unternehmenskunden abstimmen.

Jasper Hare, Leiter der Support-Abteilung des Unternehmens, möchte, dass Privat- und Unternehmenskunden ihre eigene spezifische Website für ihre Anforderungen erhalten. Auf der Website von Lira können Kunden ihren Account pflegen, Knowledge-Artikel einsehen und bei Bedarf Kundenvorgänge beim Support eröffnen.

Zusammen mit Sarayu und Alessandra Pesola, der Site-Managerin, formuliert Jasper spezifische Ziele für die Kundenumgebung von Lira. Beim Brainstorming fällt ihnen auf, dass sich die Liste der Ziele abhängig vom Kundentyp unterscheidet. Sie benötigen eigentlich zwei unterschiedliche Umgebungen: eine Kunden-Site für Privatkunden und ein Portal für Unternehmenskunden. Glücklicherweise lässt sich dies mit Experience Cloud leicht bewerkstelligen.

Kunden geben, was sie brauchen

Wir haben bereits einen der Hauptvorteile der Einrichtung Ihrer Umgebung auf der Salesforce-Plattform genannt, nämlich die Tatsache, dass Sie auf der Salesforce-Plattform aktiv sind. Daher können Sie verschiedene Salesforce-Funktionen nahtlos in Ihre Umgebung integrieren.

Sehen wir uns an, wie einige Service Cloud-Funktionen die Kundenservice-Angebote von Lira Financial verbessern.

Lira kann erstens jetzt ganz einfach seine Salesforce Knowledge-Artikel außerhalb seiner internen Organisation verfügbar machen. Mit ein paar wenigen Mausklicks im Erfahrungsgenerator können Kunden auf hilfreiche Artikel über Lira-Produkte und -Support zugreifen. Was passiert, wenn Kunden keinen passenden Artikel finden? Sie können problemlos eine Frage stellen oder direkt auf der Site einen Kundenvorgang erstellen.

Alle auf der Self-Service-Site von Lira erstellten Vorgänge werden in Salesforce angezeigt, sodass sie nachverfolgt und in Berichten dokumentiert werden können. Inwiefern sind solche Berichte nützlich? Nun, jedes Jahr, zum Stichtag für die Abgabe der Steuererklärung häufen sich bei Lira die Anfragen zur Berechnung von Steuerabzügen. Aufgrund dieser Häufung beschließt Liras Produktteam, ein Video zu veröffentlichen, das Kunden erläutert, wie sie abzugsfähige Beträge berechnen und wo sie diese Informationen eintragen. Daraufhin sinkt die Zahl der Anfragen zu den Abzügen.

Lira Financial beschließt, seine Umgebungen mit der Komponente für integriertes Messaging des Erfahrungsgenerators mit Möglichkeiten für das Messaging in der Anwendung und online auszustatten. Wenn die Kundin Veronica Sigismondo ein Problem hat, klickt sie einfach auf das Popup-Fenster, in dem ihr Hilfe angeboten wird. Und schon befindet sich Veronica in einem Chat mit dem Lira-Supportagenten James McGuire.

James nutzt seinerseits die Servicekonsole, in der er Veronicas Daten auf einen Blick sieht. James sieht, dass Veronica schon seit sechs Jahren Unternehmenskundin von Lira ist und in dieser Zeit drei Kundenvorgänge erstellt hat. Alle ihre Vorgänge hatten mit der Berechnung der Umsatzsteuer für ihre speziellen Strickmützen zu tun.

Mit James Unterstützung lässt sich Veronicas Frage schnell klären (ihr Unternehmen muss Ware nach Oregon liefern, wo keine Umsatzsteuer abgeführt werden muss). Gleichzeitig macht er ihr ein Angebot zum neuen Lira-Umsatzsteuerassistenten, der den komplexen Vorgang vereinfacht. Veronica verpflichtet sich nicht zum Kauf, doch James hat den Eindruck, dass sie durchaus nicht abgeneigt ist. James trägt einen Vermerk in ihren Account ein, damit das Vertriebsteam bei Veronica nachfasst, um festzustellen, ob das geweckte Interesse zu einem Geschäftsabschluss führt.

Beziffern der Rendite Ihrer Investition in Experience Cloud

Wie kann Sarayu feststellen, ob Liras Investition in Experience Cloud den Zeit- und Kostenaufwand wert ist, den das Unternehmen plant? Bei einer weiteren Besprechung mit Jasper und Alessandra möchte sie klären, wie diese beiden vorhaben, den Erfolg zu messen. Da Jasper für die Kundenpflege zuständig ist, möchte er sowohl Privat- als auch Unternehmenskunden zufrieden stellen.

Er prüft die folgenden Zahlen, die in der Zeit vor und nach der Implementierung der Self-Service-Sites erfasst wurden:

• Anzahl abgewendeter Kundenvorgänge
  
• Zeit, die ein Supportagent pro Vorgang aufwendet
  
• Kundenzufriedenheit
  
• Net Promoter Score (NPS)
  

Anhand dieser Zahlen kann das Service-Team von Lira eine Gesamtentwicklung ablesen. Ist die Zahl der Kundenvorgänge zurückgegangen? Sinken die Supportkosten? Nach ein paar Monaten setzen sich Sarayu, Jasper und Alessandra wieder zusammen und stellen fest, dass sowohl auf der Privatkunden-Site als auch im Unternehmenskundenportal erstaunliche Auswirkungen zu verzeichnen sind. Das ist zwar keine komplette Überraschung, gibt aber doch Grund zur Freude.

Sarayu ist hochzufrieden, da sie ein System nutzt, um externe Kunden in ihre Geschäftsprozesse einzubinden.

Jasper ist begeistert, da die Kosten für die Lösung eines Kundenvorgangs von 55 US-Dollar für eine telefonische Abwicklung auf unter 50 US-Cent für eine Online-Interaktion gesunken sind.

Und Alessandra ist erfreut darüber, dass die Beteiligung an Gruppen kontinuierlich zunimmt und die Mitarbeiter sich gegenseitig bei kniffligen Fragen weiterhelfen.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Verwalten von Kundenbeziehungen mit Experience Cloud
• Salesforce-Hilfe: Konfigurieren einer Bereitstellung von Messaging im Web auf einer Erfahrungsgenerator- oder Commerce Cloud-Site