Suchen auf Erfahrungsgenerator-Sites

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben der Vorteile der Anpassung der Suche für Ihre Erfahrungsgenerator-Site
  
• Auflisten der Merkmale der Suchfunktion, die den Benutzern helfen, das Gesuchte zu finden
  
• Erläutern, wie Suchergebnisse nach Relevanz sortiert werden
  

Einführung

Herzlichen Glückwunsch! Ihre Salesforce-Erfahrungsgenerator-Site ist ein ganz besonderer Ort, an dem Ihre Kunden Erfahrungen und Fachkenntnisse mit anderen Kunden teilen, Artikel in Ihrer Knowledge Base lesen und ihre eigenen Kundendienstprobleme lösen können. Und wenn sie knifflige Fragen haben, die besondere Aufmerksamkeit erfordern, können sie sich mühelos an die Stars in Ihrem Kundensupport wenden. Ihre Site weist sogar das Branding Ihres Unternehmens auf, sodass sich jeder gleich wie zu Hause fühlt.

Als Lohn für Ihre Mühen haben Sie Kunden, die in der Lage sind, Lösungen zu finden. Sie lösen ihre eigenen potenziellen Kundenvorgänge auf und alle sind zufrieden.

Schon am Ende angelangt? Sicher nicht! Wie sehr wir auch Ihre Errungenschaften gerne feiern, wäre dies dann doch ein allzu kurzes Trailhead-Modul. Außerdem würden Sie sich einige Möglichkeiten entgehen lassen, wie Sie Ihre Site noch besser machen, z. B. mit der Suchfunktion. Schließlich wären all die tollen Ressourcen ja sinnlos, wenn sie von Ihren Kunden nicht gefunden werden, oder?

Die Suchfunktion ist wichtig, weil sie Ihren Kunden das Navigieren durch die Site erleichtert. Ganz gleich, auf welcher Seite sie gerade sind, befindet sich das Suchfeld ganz oben, über das sie zu den benötigten Informationen gelangen. Und mit ein paar Anpassungen können Sie ihnen helfen, noch schneller dahin zu kommen. Durch das Anpassen der Suche sparen Sie Zeit und Geld und machen zugleich Ihre Kunden glücklich.

Lassen Sie uns also mit den Grundlagen beginnen. In dieser Lektion beschäftigen wir uns ein wenig damit, wie die Suche auf einer Site funktioniert. In der nächsten Lektion sehen wir uns zwei verschiedene Arten von Suchergebnissen an und wie wir von diesen profitieren können. Im weiteren Verlauf des Moduls durchlaufen wir einige zusätzliche Anpassungen, durch die die Sucherfahrungen Ihrer Kunden noch weiter optimiert werden. Schließlich gehen wir darauf ein, wie Sie mithilfe der Daten in Dashboards der Suchfunktion für die Angebote auf Ihrer Site weiter verbessern können.

Wir sehen uns all dies aus dem Blickwinkel eines unserer Lieblingsunternehmen an, Capricorn Coffee. Der Kaffeeröster röstet nicht nur tolle Bohnen, sondern verkauft seine erstklassigen Getränke in Cafés auf der ganzen Welt. Das Unternehmen hat eine Site eingerichtet, durch die die Kunden ins Zentrum des Geschäfts gerückt wurden. Die Site heißt Capricorn Cafe.

Suchen in Salesforce-Erfahrungsgenerator-Sites

Die Spezialität von Capricorn Coffee sind Produkte, die auch ohne aufwendige Gerätschaften oder zusätzliche Inhaltsstoffe lecker schmecken. Deshalb ist Capricorn besonders davon angetan, dass seine Site standardmäßig über leistungsfähige Suchfunktionen verfügt.

Da die Suchfunktion überall verfügbar ist, können Kunden von Capricorn Artikel zu den besten Mahlmaschinen für Bohnen, Videos zu Brühtechniken und Diskussionen dazu schnell finden, wie man die beste Crema hinbekommt. Und da der Administrator von Capricorn Kundenvorgänge auf der Site verfügbar gemacht hat, können die Kunden auch ihre Interaktionen mit den Mitarbeitern des Kundensupports von Capricorn nachverfolgen.

Das Beste ist, dass die Kunden von Capricorn nicht genau wissen müssen, was sie suchen, wenn sie suchen. Ihnen werden selbstredend genaue Übereinstimmungen mit ihren Suchbegriffen, aber auch Teilübereinstimmungen und unscharfe Treffer angezeigt. Schlussendlich bekommen die Kunden, was sie brauchen, auch wenn sie nicht wussten, was sie eigentlich brauchten.

Wie die Suchfunktion standardmäßig überzeugende Ergebnisse liefert

Auf einer Site geben Kunden ihre Suchbegriffe ein und erhalten augenblicklich Ergebnisse. Doch in diesem Augenblick passiert sehr viel. Hier nun ein kurzer Blick auf die Aufgaben, die die Suchfunktion im Hintergrund erledigt, um Kunden zu helfen, das Gesuchte zu finden.

• Lemmatisierung: Die Lemmatisierung hilft Benutzern, verschiedene Formen eines Worts zu finden. Wenn ein Capricorn-Kunde beispielsweise nach Bohne sucht, gibt die Suche auch Ergebnisse für Bohnen zurück. Vergleichbar gibt eine Suche nach mahlen auch Ergebnisse für mahlt und mahlend zurück.
  
• Rechtschreibkorrektur: Diese Funktion liefert Ergebnisse, die mit den korrigierten Schreibweisen des Begriffs übereinstimmen. Es ist also halb so wild, wenn ein Kunde nicht genau weiß, wie Cappuccino geschrieben wird oder er Fliter anstelle von Filter eingibt (kann ja mal vorkommen).
  
• Erweiterte Abfragen: Falls ein Suchbegriff keine Ergebnisse liefert, sucht diese Funktion nach Übereinstimmungen, in denen der Suchbegriff als Teil eines Wortes enthalten ist. Wenn ein Kunde beispielsweise nach Mocha sucht, gibt die Suche auch Ergebnisse für Mochaccino zurück. Außerdem wird hier nach Übereinstimmungen mit leicht abweichenden Satzzeichen gesucht.
  
• UND/ODER-Suche: Wenn ein Kunde einen Knowledge Base-Artikel mithilfe mehrerer Suchbegriffe sucht, führen wir zuerst eine Suche mit dem Parameter UND aus. Wenn ein Kunde beispielsweise nach kalter Kaffee sucht, suchen wir zuerst nach Ergebnissen, die kalt und Kaffee enthalten. Wenn wir nicht viele Übereinstimmungen finden, schalten wir auf eine ODER-Suche um. Diese liefert Ergebnisse, die entweder kalt oder Kaffee enthalten, wodurch dem Kunden mehr potenzielle Treffer zur Auswahl stehen.
  

Erkennen Sie ein Muster bei diesen Vorgehensweisen (außer dem ganzen Gerede über Kaffee)? Bei allen hilft die Suchfunktion den Umfang der Ergebnisse für Kunden zu vergrößern, damit sie nicht mit einer leeren Tasse dastehen.

Am allerbesten ist, dass für alle diese Vorgehensweisen keinerlei Einrichtung erforderlich ist. Sie kommen zwar Instantkaffee, aber dafür mit Gourmet-Geschmack.

Die Relevanz relevanter Suchergebnisse

So wie der Schaum auf einem perfekten Cappuccino, befinden sich die richtigen Suchergebnisse ganz oben. Es folgen einige Aspekte, die wir untersuchen, um zu entscheiden, welche Ergebnisse ganz oben auf der Suchergebnisseite angezeigt werden:

• Die Anzahl der Vorkommen des Suchbegriffs im Datensatz. (Je häufiger, desto besser.)
  
• Die Felder, in denen der Suchbegriff vorkommt. (Die Felder "Name", "Titel" und "Betreff" sind wichtig.)
  
• Ob der Kunde Besitzer des Datensatzes ist. (Wir gehen davon aus, dass Kunden diejenigen, die ihnen gehören, zuerst sehen möchten.)
  
• Die Häufigkeit, mit der der Kunde den Datensatz anzeigt oder bearbeitet. (Auch hier: Je öfter, desto besser.)
  

Es gibt weitere Relevanzfaktoren für Suchergebnisse, über die Sie mehr unter Zur Anordnung von Suchergebnissen erfahren. Doch auch Sie als Administrator haben ein Wörtchen mitzureden, welche Suchergebnisse zurückgegeben werden! Wenn Sie Sucheigenschaften wie die automatische Vervollständigung und Synonyme einrichten, helfen Sie Mitgliedern zu den Inhalten zu gelangen, die sie suchen. Und als Administrator wissen Sie am besten, wer Ihre Kunden sind und was wie möchten.

Möchten Sie mehr über die Funktionsweise der Suchfunktion erfahren? Fangen Sie mit der ersten Lektion im Modul Suchlösung – Grundlagen an.

Ressourcen

• Suchergebnisse
  
• How Are Search Results Ordered?
  
• Checkliste für die Einrichtung der Erfahrungsgenerator-Vorlage "Kundenservice"
  
• Suchlösung – Grundlagen