Verwalten von Kundeninteraktionen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Anzeigen der letzten und nächsten Interaktion im Kundenprofil
  
• Erstellen einer Aufgabe
  
• Protokollieren eines Anrufs
  

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

In Kontakt bleiben

Kundenbetreuerin Kotori Mizono ist die Ansprechpartnerin für ihre Finanzberater und ihre Kunden. Zu ihren Aufgaben gehört es, dafür zu sorgen, dass jede Kundeninteraktion dokumentiert wird. Sie protokolliert jeden Anruf, jedes Ereignis und jede Aufgabe. Manchmal verwendet Kotori Chatter, um mit ihren Beratern zu kommunizieren.

Wenn sie jedoch mit ihnen kommuniziert, hilft Salesforce ihr dabei sicherzustellen, dass immer ein Datensatz erstellt wird. Und da er zentralisiert wird, kann jeder dieselben Informationen sehen. Kotori und ihre Finanzberater können sofort das vollständige Kundenbild sehen.

Anzeigen und Protokollieren von Kundeninteraktionen

Wie sehen Sie schnell, wie lange es her ist, dass ein Kunde kontaktiert wurde und wann der nächste Termin für eine erneute Kontaktaufnahme ist? Schauen Sie sich im Profil des Kunden die Daten der nächsten Interaktion und der letzten Interaktion an.

Navigieren Sie zum Kundenprofil, indem Sie aus der Navigationsleiste Accounts auswählen und auf den Kundennamen klicken. Kotori schaut sich Rachel Adams‘ Kundenprofil an.

Kotori kann sich auf ihrer Aktivitätszeitachse auch schnell die Details zu allen Interaktionen von Rachel anschauen. Kotori ist bereits in Rachels Profil, sodass sie das Aktivitätsfenster findet und nach unten scrollt, um sich Rachels Aktivitäten anzusehen.

Kotori bemerkt auf der Aktivitätszeitachse in Rachels Kundendatensatz, dass Rachel morgen Geburtstag hat. Es gibt eine Aufgabe, ihr eine Karte zu schicken, aber sie wurde noch nicht ausgeführt. Kotori klärt diese Situation.

• Kotori klickt auf die Aufgabe "Geburtstagskarte schicken", setzt den Status auf In Bearbeitung und speichert die Aufgabe.
  
• Sie bereitet eine Karte vor, die Rachels Finanzberater unterzeichnen soll.
  
• Nachdem die Karte mit der heutigen Post rausgegangen ist, ändert Kotori den Status der Aufgabe in Completed (Abgeschlossen).
  

Konfigurieren Ihrer Testorganisation

Bevor Sie mit den Beispielen in dieser Lektion fortfahren können, müssen Sie ein paar Konfigurationseinstellungen in Ihrer Testorganisation ändern. Befolgen Sie die folgenden Anweisungen, um im Profil "System Administrator" (Systemadministrator) "Record Type" (Datensatztyp) sowohl für Ereignisse als auch für Aufgaben auf "Master" einzustellen.

1. Suchen Sie in Setup nach Profiles (Profile) und wählen Sie diesen Eintrag dann aus.
   
2. Wählen Sie zuerst das Profil System Administrator (Systemadministrator) und dann Object Settings (Objekteinstellungen) aus.
   
3. Wählen Sie Tasks (Aufgaben) aus und klicken Sie anschließend auf Edit (Bearbeiten).
   
4. Wählen Sie Assigned Record Types (Zugewiesene Datensatztypen) für den Datensatztyp "Master" aus.
   
5. Wählen Sie im Bestätigungsdialogfeld OK aus.
   
6. Speichern Sie Ihre Eingaben.
   
7. Wählen Sie auf der Seite "Tasks" (Aufgaben) zuerst und dann Events (Ereignisse) aus.
   
8. Wählen Sie Edit (Bearbeiten) aus.
   
9. Wählen Sie Assigned Record Types (Zugewiesene Datensatztypen) für den Datensatztyp "Master" aus.
   
10. Wählen Sie im Bestätigungsdialogfeld OK aus.
    
11. Speichern Sie Ihre Eingaben.
    

Jetzt können Sie die Beispiele in den nächsten Abschnitten durchführen.

Erstellen einer Aufgabe

Kotori richtet ihre Aufmerksamkeit auf ihre neueste Kundin, Claire Johnson.

An den Aktivitäten in Claires Zeitachse sieht Kotori, dass Claire aktiv darüber nachdenkt, wie ihr Leben im Ruhestand aussehen wird. Ihr Ruhestand ist noch weit entfernt, aber Claire ist vor allem eins, eine Planerin!

Und so erstellt Kotori eine Aufgabe, um Claire in einem Monat anzurufen und herauszufinden, wie sie Claire bei ihren Rentenplanungszielen helfen kann.

1. Suchen Sie im App Launcher () Ihrer Testorganisation den Eintrag Wealth Management (Vermögensverwaltung) und wählen Sie ihn aus.
   
2. Wählen Sie in der Navigationsleiste Accounts aus und wählen Sie dann Claire Johnson aus.
   
3. Wählen Sie in der Aktivitätszeitachse aus.
   
4. Geben Sie diese Werte ein.
   

• Betreff: Call Claire re: retirement planning (Claire wegen Rentenplanung anrufen)
• Fälligkeitsdatum: 08.08.2019
  
• Status: Not started (Nicht gestartet), der Standardwert
  
• Priorität: Normal, der Standardwert
  
• Hinsichtlich: Service
  
• Typ: Anruf
  
• Aufgaben-Untertyp: Anruf
  

5. Speichern Sie Ihre Eingaben.
   

Die neue Aufgabe wird in der Aktivitätszeitachse für Claires Account angezeigt.

Protokollieren eines Anrufs

Einen Monat später sieht Kotori die Aufgabe in ihrer Aufgabenliste auf ihrer Startseite. Heute ist der Tag, an dem sie Claire wegen ihrer Rentenplanung anrufen wird. Sie ruft sie an. Während sie spricht, protokolliert sie das Gespräch.

1. Wählen Sie in der Aktivitätszeitachse für Claires Account aus.
   
2. Wählen Sie im Feld "Subject" (Betreff) Call (Anruf) aus.
   
3. Geben Sie die Details des Anrufs in das Kommentarfeld ein. In diesem Beispiel gibt Kotori Folgendes ein: Called Claire Johnson to discuss her retirement planning options. She said she needs to talk to her family before firming up on anything. Claire isn't quite where she wants to be on her goal and was glad for the reminder. (Ich rief Claire Johnson an, um mit ihr über ihre Altersvorsorge zu sprechen. Sie sagte, sie müsse erst mit ihrer Familie sprechen, bevor sie sich auf etwas festlege. Claire ist noch nicht ganz so weit, wie sie sein möchte, und war froh über die Erinnerung.)
4. Entfernen Sie im Feld "Related To" (Bezug zu) den Wert "Claire Johnson" und wählen Sie Claire Johnson Household (Claire Johnson-Haushalt) aus.
   
5. Wählen Sie im Feld "Regarding" (Betreff) Service aus.
   
6. Speichern Sie Ihre Eingaben
   

Der neue Anruf wird in der Aktivitätszeitachse für Claires Account angezeigt.

Zusammenfassung

Bei diesem Badge haben Sie gelernt, wie Sie in der Financial Services Cloud navigieren und sie dazu verwenden, Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten.

Sie haben Fertigkeiten in Bezug auf das Einrichten von Haushaltsdatensätzen, das Erstellen von Kundenprofilen und das Verfolgen von Finanzaccounts und -zielen erworben. Außerdem wissen Sie jetzt, wie Sie Kundeninteraktionen innerhalb der Plattform dokumentieren, das Protokollieren von Anrufen und Aufgaben eingeschlossen.

Mit diesen Kenntnissen sind Sie in der Lage, Financial Services Cloud in Ihrem Unternehmen einzusetzen, um die Kundenverwaltung zu verbessern und die Prozesse im Finanzdienstleistungsbereich zu vereinfachen.