Verwalten von Kundeninteraktionen
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Anzeigen der letzten und nächsten Interaktion im Kundenprofil
- Erstellen einer Aufgabe
- Protokollieren eines Anrufs
Hinweis
Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).
Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".
In Kontakt bleiben
Kotori ist die Ansprechpartnerin für ihre Finanzberater und ihre Kunden. Zu ihren Aufgaben gehört es, dafür zu sorgen, dass jede Kundeninteraktion dokumentiert wird. Sie protokolliert jeden neuen Anruf, jedes Ereignis und jede Aufgaben. Manchmal verwendet Kotori Chatter, um mit ihren Beratern zu kommunizieren.
Wenn sie jedoch mit ihnen kommuniziert, hilft Salesforce ihr dabei sicherzustellen, dass immer ein Datensatz erstellt wird. Und da er zentralisiert wird, kann jeder dieselben Informationen sehen. Kotori und ihre Finanzberater können sofort das vollständige Kundenbild sehen.
Anzeigen und Protokollieren von Kundeninteraktionen
Wie sehen Sie schnell, wie lange es her ist, dass ein Kunde kontaktiert wurde und wann der nächste Termin für eine erneute Kontaktaufnahme ist? Schauen Sie sich im Profil des Kunden die Daten der nächsten Interaktion und der letzten Interaktion an.
Navigieren Sie zum Kundenprofil, indem Sie aus der Navigationsleiste Accounts auswählen und auf den Kundennamen klicken. Kotori schaut sich Rachel Adams‘ Kundenprofil an.
Rachel Adams hat zuletzt am 17.04.2018 mit Kotori oder einem ihrer Finanzberater kommuniziert. Kotori kann sich auf ihrer Aktivitätszeitachse schnell die Details zu allen Interaktionen von Rachel anschauen. Sie ist bereits in Rachels Profil, sodass sie das Aktivitätsfenster findet und nach unten scrollt, um sich Rachels Aktivitäten anzusehen.
Kotori bemerkt auf der Aktivitätszeitachse in Rachels Kundendatensatz, dass Rachel morgen Geburtstag hat. Es gibt eine Aufgabe, ihr eine Karte zu schicken, aber sie wurde noch nicht ausgeführt. Kotori klärt diese Situation.
- Kotori klickt auf die Aufgabe "Geburtstagskarte schicken", setzt den Status auf In Bearbeitung und speichert die Aufgabe.
- Sie bereitet eine Karte vor, die Rachels Finanzberater Ryan Dobson unterzeichnen soll.
- Sie vergewissert sich, dass sie mit der heutigen Post rausgeht und ändert den Status der Aufgabe dann in "Abgeschlossen".
Erstellen einer Aufgabe
Kotori richtet ihre Aufmerksamkeit auf ihre neueste Kundin, Claire Johnson. An den Aktivitäten in Claires Zeitachse sieht Kotori, dass Claire aktiv darüber nachdenkt, wie ihr Leben im Ruhestand wohl einmal aussehen wird. Ihr Ruhestand ist noch weit entfernt, aber Claire ist vor allem eins, eine Planerin! Und so erstellt Kotori eine Aufgabe, um Claire in einem Monat anzurufen und herauszufinden, wie sie Claire bei ihren Rentenplanungszielen helfen kann.
- Suchen und wählen Sie im App Launcher (
) Vermögensverwaltung aus.
- Wählen Sie aus der Navigationsleiste Accounts aus und klicken Sie auf den Kundennamen.
- Klicken Sie auf der Registerkarte "Aktivität" auf Neue Aufgabe und dann auf Hinzufügen.
- Geben Sie die Werte ein. Kotori gibt die folgenden Werte ein. Sie stellt sicher, dass sie der Aufgabe einen Status und eine Priorität verleiht, da diese Felder Pflichtfelder sind und sie ohne sie keine Aufgabe erstellen kann.
- Betreff: Claire wegen Rentenplanung anrufen
- Fälligkeitsdatum: 08.08.2019
- Status: Nicht gestartet
- Priorität: Normal
- Hinsichtlich: Service
- Aufgaben-Untertyp: Anruf
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
Protokollieren eines Anrufs
Einen Monat später sieht Kotori die Aufgabe in ihrer Aufgabenliste auf ihrer Startseite. Heute ist der Tag, an dem sie Claire wegen ihrer Rentenplanung anrufen wird. Sie ruft sie an. Während sie spricht, protokolliert sie das Gespräch.
- Wählen Sie aus der Navigationsleiste Accounts aus und klicken Sie auf den Kundennamen.
- Klicken Sie im Fenster "Aktivität" auf Anruf protokollieren.
- Wählen Sie aus der Dropdown-Liste "Betreff" den Eintrag "Anruf" aus.
- Geben Sie die Details des Anrufs in das Kommentarfeld ein. In diesem Beispiel gibt Kotori Folgendes ein: Claire Johnson angerufen, um die Optionen ihrer Rentenplanung zu besprechen. Sie sagte, sie müsse mit ihrer Familie sprechen, bevor sie etwas unterschreibe. Claire ist noch nicht ganz da angekommen, wo sie auf dem Weg zu ihrem Ziel eigentlich sein wollte, aber sie war dankbar für die Erinnerung.
- Wählen Sie im Bezugsfeld "Claire Johnson-Haushalt" aus.
- Wählen Sie aus der Dropdown-Liste "Hinsichtlich" den EIntrag "Service" aus.
- Klicken Sie auf Save (Speichern).
Sie kennen jetzt das komplette Kundenbild, vom Anzeigen der Beziehungen eines Kunden über das Erstellen von Finanzzielen bis hin zur Protokollierung von Interaktionen. Jetzt sind Sie bereit, Ihren Kunden optimale Kundenerlebnisse zu bieten.