Gewinnen von Kunden durch Empfehlungen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Identifizieren und Erstellen von Empfehlungen
  
• Priorisieren von Empfehlungen
  
• Konvertieren von Empfehlungen
  

Erfüllen der Bedürfnisse von Neukunden

Am Anfang einer Empfehlung steht ein Kundenbedürfnis. Ein Kunde benötigt etwas – eine Hypothek, einen Altersvorsorgeplan oder eine neue Kreditkarte. Ein Bestandskunde, ein Partner oder ein Kollege weiß, dass Sie helfen können. Also sendet er Ihnen eine Empfehlung.

Sehen wir uns ein Beispiel an. Kerstin Merk ist eine Kundenbetreuerin bei einem Finanzdienstleister. Ihre Kundin, Kiara Shah, spart seit geraumer Zeit auf ein neues Zuhause. Kiara hat schließlich ihr Sparziel erreicht. Jetzt benötigt sie noch etwas: eine Hypothek.

Kerstin erfährt, dass Kiara bereit ist, ihr Haus zu kaufen. Sie erstellt für Kiara eine Empfehlung mit einem hausinternen Hypothekenmakler namens Benno Anders. Benno nimmt sich der Sache an und beschafft Kiara ihre Hypothek. Kiara ist ein zufriedener Kunde und zieht in ihr Traumhaus ein.

Lassen Sie uns die Empfehlung für Kiara von Anfang bis Ende verfolgen.

In dieser Einheit befassen wir uns mit den Schritten, mit denen Sie in Financial Services Cloud eine Empfehlung erstellen. In der nächsten Einheit müssen Sie sich für eine spezielle Developer Edition-Organisation registrieren, die Financial Services Cloud und unsere Beispieldaten enthält. Diese spezielle Developer Edition-Organisation ermöglicht Ihnen, einige der in Einheit 2 beschriebenen Schritte auszuprobieren und die Aufgabe aus Einheit 2 zu bearbeiten.

Erstellen einer Empfehlung

Kiara teilt Kerstin mit, dass sie eine neue Hypothek benötigt. Kerstin, die ihre Kundenbetreuerin ist, erstellt eine Empfehlung für einen Hypothekenmakler, um Kiara bei ihrem Vorhaben zu unterstützen. Der Hypothekenmakler, Benno, arbeitet für denselben Finanzdienstleister wie Kerstin.

Hier sehen Sie, wie Kerstin in ihrer Organisation vorgeht.

1. Klicken Sie auf .
   
2. Wählen Sie Vermögensverwaltung oder Konsole für Privatkundengeschäft aus.
   
3. Wählen Sie in der Navigationsleiste oder dem Menü die Option Leads and Referrals (Leads und Empfehlungen) aus und klicken Sie auf New (Neu).
   
4. Wählen Sie den Datensatztyp Persönliche Empfehlung aus und klicken Sie auf Weiter.
   
5. Geben Sie die Werte für den neuen Kunden ein. In diesem Beispiel erstellt Kerstin die Empfehlung für Kiara Shah.
   

• Vorname: Kiara
  
• Nachname: Shah
  
• Unternehmen: Indus Ventures
  
• Bekundetes Interesse: Hypothek
  
• Interner Empfehler: Kotori Mizono
  

6. Klicken Sie auf Speichern.
   

Financial Services Cloud leitet die Empfehlung automatisch an die Person weiter, die für Hypotheken zuständig ist. In diesem Fall ist das Benno. Kerstin bearbeitet Kiaras Hypothek nicht, kann ihre Empfehlung aber dennoch verfolgen. Sie klickt auf Leads in der Navigationsleiste und wählt Kiaras Empfehlung aus. Sie möchte sicherstellen, dass Kiara in guten Händen ist.

Priorisieren von Empfehlungen

Die neue Empfehlung geht in Bennos Posteingang ein. Da er alle Hände voll zu tun hat, muss er sich zuerst um die wichtigsten Aufgaben kümmern. Hat Kerstins Empfehlung oberste Priorität? Damit Benno das leichter herausfinden kann, nutzt sein Unternehmen die Einstein-Leadbewertung. In der Einstein-Leadbewertung erhält jede Empfehlung eine Empfehlungsbewertung und Benno priorisiert seine Empfehlungen anhand dieser Bewertung.

Die Einstein-Leadbewertung ist ein Add-On für Financial Services Cloud. Wenn Sie es nicht installiert haben, wird Ihnen keine Empfehlungsbewertung angezeigt. Wenden Sie sich an Ihren Administrator, wenn Sie dazu Fragen haben.

Hier sehen Sie, wie Benno die Bewertung seiner neuen Empfehlung abruft.

1. Klicken Sie auf .
   
2. Klicken Sie auf Konsole für Privatkundengeschäft.
   
3. Wählen Sie im Navigationsmenü die Option Startseite aus.
   

Auf Bennos Startseite wird die Empfehlungsbewertung von Kiara Shah angezeigt.

Kiaras Empfehlungsbewertung ist ziemlich hoch, sodass Benno sie gleich anruft und ihre Vorqualifizierung für eine Hypothek in Angriff nimmt.

Konvertieren einer Empfehlung

Wenn eine Empfehlung qualifiziert ist, konvertieren Sie sie in eine Opportunity. Dann arbeiten Sie mit der Opportunity, bis sie durch Abschluss oder Abbruch beendet wird. Aber wie qualifizieren Sie eine Empfehlung?

Durch Qualifizierung einer Empfehlung geben Sie an, dass der Kunde Ihrer Meinung nach Verwendungsmöglichkeiten für und Interesse an Ihrem Produkt hat. Ein Geschäftsabschluss mit dieser Empfehlung ist definitiv möglich. In einigen Unternehmen werden Empfehlungen schneller qualifiziert als in anderen. Die jeweiligen Kriterien für die Qualifizierung und Konvertierung von Empfehlungen werden durch die jeweiligen Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens festgelegt.

Bennos Unternehmen verlangt, dass er die folgenden, in der Finanzdienstleistungsbranche üblichen Schritte zur Konvertierung von Kiaras Empfehlung ausführt.

• Bestätigen ihres Interesses an einer Hypothek
  
• Bestimmen, ob sie wahrscheinlich schnell weitere Schritte unternimmt
  
• Durchführen der Vorqualifizierung, um sicherzustellen, dass sie sich die Hypothek leisten kann
  

Benno ruft Kiara an und bestätigt, dass sie diese Kriterien erfüllt. Jetzt kann er die Empfehlung in eine Opportunity konvertieren.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Leads aus.
   
2. Klicken Sie auf den Namen des Kunden. In diesem Beispiel Kiara Shah.
   
3. Wählen Sie im Dropdown-Aktionsmenü die Option Konvertieren aus.
   
4. Bestimmen Sie, ob ein neuer Account erstellt oder ein vorhandener ausgewählt werden soll. Da Kiara bereits über einen Account in Bennos Unternehmen verfügt, wählt er Vorhandenen auswählen aus und sucht nach ihrem Account.
   
5. Klicken Sie auf Konvertieren.
   

In einem Dialogfeld wird Ihnen mitgeteilt, dass Sie die Empfehlung in eine Opportunity konvertiert haben. Klicken Sie auf die Opportunity, um der Anforderung des Kunden nachzukommen. Genau wie beim Konvertieren einer Empfehlung in eine Opportunity legt Ihr Unternehmen die Schritte fest, die Sie zum Abschließen einer Opportunity ausführen.

Sie sind jetzt mit Empfehlungen vertraut und wissen, welche Rolle sie bei der Unterstützung von Kunden und der Erweiterung Ihres Geschäfts spielen. In der nächsten Lektion erfahren Sie, wie Sie wichtige Kundenkennzahlen in Ihren Portfolios verfolgen.

Ressourcen

• Trailhead: Salesforce-Tour für Benutzer
  
• Trailhead: Intelligente Empfehlungen und Bewertungen mit Financial Services Cloud