Einführung in autonome Agenten
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Definieren, was ein autonomer Agent ist und wie er funktioniert
- Nennen einiger realer Beispiele für autonome Agenten in unterschiedlichen Branchen
Trailcast
Wenn Sie sich eine Audioaufzeichnung dieses Moduls anhören möchten, nutzen Sie den nachstehenden Player. Denken Sie nach dem Anhören dieser Aufzeichnung daran, zur jeweiligen Lektion zurückzukehren, sich die Ressourcen anzusehen und die zugehörigen Aufgaben zu absolvieren.
Die Leistungsfähigkeit autonomer Agenten
Familie Rodriguez wünscht sich einen erholsamen, stressfreien Urlaub. Glücklicherweise entdecken sie Coral Cloud Resorts mit seinem autonomen KI-Assistenten, der ihnen bei der Konfiguration jedes Aspekts ihrer Reise hilft.
Sie nutzen den KI-gestützten Concierge-Agenten des Resorts, um nahtlos Flüge zu buchen, Hotelzimmer zu finden, Transfers zu arrangieren und sogar die besten Coral Cloud-Erlebnisse und zu ihren Vorlieben passenden Restaurantreservierungen zu buchen. Der Agent passt die Reiseplanung an die Interessen der einzelnen Familienmitglieder an und stellt eine detaillierte Packliste mit hilfreichen Hinweisen zur Verfügung.
Da der Agent sich um die gesamte Logistik kümmert und die Voraussetzungen für einen Traumurlaub schafft, kommt Familie Rodriguez entspannt im Coral Cloud Resorts an und freut sich auf unvergessliche Erlebnisse.
Wie funktionieren autonome Agenten?
Autonome Agenten wie der von Coral Cloud verstehen und beantworten Anfragen und handeln dann ohne menschliches Zutun. Wenn Sie dem Agenten ein Ziel vorgeben, generiert er Aufgaben für sich selbst und erledigt sie nacheinander, bis das Ziel erreicht ist. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die vordefinierten Regeln folgen, arbeiten autonome Agenten in dynamischen Umgebungen und eignen sich daher perfekt für komplexe Aufgaben in den Bereichen Kundenservice, Marketing, Handel, Vertrieb etc.
Autonome Agenten benötigen zwar keine menschliche Hilfe, um ihre Aufgaben zu erledigen, Sie müssen ihnen jedoch die idealen Ziele und die gewünschten Hauptziele beschreiben. Der Agent kann Ihrem Unternehmen viel Zeit und Ressourcen sparen und Ihnen ermöglichen, sich auf die Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses und das Unternehmenswachstum zu konzentrieren – genau wie bei Coral Cloud Resorts.
Sie vermuten vielleicht, dass das Einrichten eines Agenten zeitaufwändig ist: Autonome Agenten lassen sich jedoch schneller erstellen als herkömmliche Bots. Und sie bieten Ihnen mehr Möglichkeiten, wenn Sie sie mit den richtigen Daten und Aktionen einrichten. Sehen wir uns die Schlüsselkomponenten an, die autonome Agenten leistungsfähig machen.
Daten
Daten sind die Grundlage für die Funktionalität autonomer Agenten. Sie ermöglichen es einem Agenten, informierte Entscheidungen zu treffen und Aufgaben autonom auszuführen. Bei Coral Cloud Resorts analysiert der Concierge-Agent bei der Anmeldung angegebene Daten über die Familie Rodriguez, darunter Profile von Familienmitgliedern, frühere Reisen und mehr, um ein besseres Bild von ihren Vorlieben zu bekommen. Mit diesen Erkenntnissen kann der Agent jeden Aspekt der Reise personalisieren und einen reibungslosen, angenehmen Urlaub ermöglichen.
Entscheidungsfindung
Wenn ein autonomer Agent Daten analysiert, verwendet er fortschrittliche Entscheidungsfindungsalgorithmen, um Aufgaben zu priorisieren und effizient auszuführen. Für den Concierge-Agenten von Coral Cloud Resorts bedeutet dies, dass er verschiedene Optionen und Szenarien bewertet, um sicherzustellen, dass jede Entscheidung zu den Vorlieben und Zielen der Familie Rodriguez passt.
Aktionsausführung
Nachdem der Agent datengestützte Entscheidungen getroffen hat, geht er nahtlos zur Ausführung der geplanten Aktionen über. Im Fall des Concierge-Agenten könnten diese geplanten Aktionen das eigenständige Reservieren von Hotelzimmern, die Organisieren von Transportmitteln und Vieles mehr sein. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern ermöglicht dem Unternehmen auch, viel Zeit zu sparen und den Fokus auf andere wichtige Aufgaben zu legen, die den Kundenservice noch weiter verbessern.
Lernen und Anpassen
Nach und nach lernt der Agent kontinuierlich aus jeder Interaktion und passt sich an, um seine zukünftige Leistung zu verbessern. Er analysiert Feedback und Ergebnisse, um seine Algorithmen und Entscheidungsfindungsprozesse zu optimieren und so die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen.
Darüber hinaus können autonome Agenten an verschiedene Situationen angepasst werden und datengestützte Lösungen bereitstellen, um die Abläufe in einer Vielzahl von Bereichen zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Damit befassen wir uns als Nächstes.
Autonome Agenten in Aktion
Autonome Agenten werden immer universeller und bieten Unterstützung in einer Vielzahl von Bereichen. Hier sind einige Branchen, in denen sie deutliche Vorteile und Unterstützung für CRM-Plattformen bringen.
Gesundheitswesen
Ein autonomer Agent kann mit Patienten, Anbietern und Kostenträgern in Kontakt treten, um Anfragen zu klären, Zusammenfassungen zu erstellen und Maßnahmen zu ergreifen. Ein Patientenservice-Agent kann zum Beispiel einfache Patientenfragen beantworten, bei der Terminvereinbarung mit dem am besten geeigneten Arzt helfen, Versicherungsleistungen prüfen, Zusammenfassungen der Krankengeschichte erstellen und Pflegeanträge genehmigen.
Beispiel: Ein Patient muss einen Folgetermin bei einem Spezialisten vereinbaren. Er nutzt den Agenten des Gesundheitsdienstleisters für eine Terminanfrage. Der autonome Agent prüft die Verfügbarkeit des am besten geeigneten Spezialisten, überprüft den Versicherungsschutz des Patienten und vereinbart den Termin. Außerdem erstellt der Agent eine Zusammenfassung der Krankengeschichte des Patienten und schickt diese vorab an den Spezialisten. Dieser optimierte Prozess stellt sicher, dass der Patient zeitnah behandelt wird, und reduziert den Verwaltungsaufwand für das Gesundheitspersonal.
Finanzdienstleistungen
Banken können Transaktionsbeanstandungen über verschiedene Kanäle wie die Banking-Anwendung, SMS, Website oder Telefon autonom handeln. Vordefinierte Service-Flows ermöglichen es Agenten, Beschwerden aufzunehmen, gesetzliche Meldepflichten zu erfüllen, den Transaktionsverlauf zu überprüfen, Händler zu benachrichtigen und sogar vorläufige Gutschriften anzuweisen oder neue Karten auszustellen. Diese autonomen Agenten eskalieren nur für endgültige Genehmigungen an menschliche Mitarbeiter, was Zeit spart und den menschlichen Experten ermöglicht, sich auf komplexere Interaktionen zu konzentrieren.
Beispiel: Ein Kunde bemerkt eine betrügerische Transaktion auf seinem Kontoauszug und meldet sie über die Banking-Anwendung. Der autonome Agent überprüft den Transaktionsverlauf, nimmt die Beschwerde auf und weist eine vorläufige Gutschrift auf das Konto des Kunden an. Außerdem benachrichtigt der Agent den Händler und vereinbart einen Folgetermin mit einem menschlichen Vertreter zur endgültigen Genehmigung. Dieser Prozess, der früher mehrere Tage dauerte, wird nun innerhalb weniger Stunden abgeschlossen, was die Kundenzufriedenheit deutlich erhöht und die Arbeitsbelastung der menschlichen Kundendienstmitarbeiter verringert.
Versicherungswesen
Versicherungsunternehmen können autonom den Versicherungsschutz aktualisieren, qualifizierten Versicherungsnehmern bessere Tarife anbieten, Begünstigte aktualisieren, Schadenregulierer einplanen und einsetzen und sogar Schecks zur Schadensregulierung ausstellen oder Vertragsverlängerungen vornehmen – ganz ohne menschliches Zutun. Vermögensberater gaben an, dass 67 % ihrer täglichen Arbeit aus nicht wertschöpfenden Verwaltungstätigkeiten besteht. Autonome Agenten können diesen Anteil reduzieren, indem sie Kundengespräche planen, terminieren und zusammenfassen, Kundenmitteilungen verfassen und die Compliance mit Vorschriften sicherstellen, indem sie Mitteilungen an entsprechend befugte Supervisoren weiterleiten.
Beispiel: Ein Versicherungsnehmer möchte die Angaben zu seinen Begünstigten aktualisieren. Die Person nutzt die mobile Anwendung der Versicherungsgesellschaft, um die Änderung vorzunehmen. Der autonome Agent überprüft die Identität des Versicherungsnehmers, aktualisiert die Daten des Begünstigten und sendet eine Bestätigungs-E-Mail. Der Agent stellt außerdem sicher, dass die Änderung den gesetzlichen Vorschriften entspricht, indem er die Mitteilung zur abschließenden Prüfung an einen befugten Supervisor weiterleitet. Dieser Prozess, für den zuvor ein Telefonanruf und eine manuelle Bearbeitung erforderlich waren, ist jetzt in Sekundenschnelle abgeschlossen, was dem Versicherungsnehmer Zeit spart und den Verwaltungsaufwand verringert.
Einzelhandel
Autonome Agenten können Kampagnenerkenntnisse teilen, proaktiv die Kontaktaufnahme zu Kunden steuern und Kundenvorgänge für Einzelhändler lösen. Ein autonomer Personal Shopper-Agent ist vergleichbar mit einem digitalen Concierge für Online-Shopper und nutzt generative KI, um Kunden auf E-Commerce-Websites, im Chat oder in Messaging-Apps wie WhatsApp zu helfen. Während einfache Chatbots nur vordefinierte Fragen beantworten, lernen autonome KI-Agenten aus dem Verhalten und den Vorlieben der Einkäufer und können Suchvorgänge in natürlicher Sprache, Unterhaltungsantworten und schnelle Warenkorbergänzungen für den Express-Checkout anbieten.
Beispiel: Ein Kunde möchte auf einer E-Commerce-Website neue Schuhe kaufen. Der autonome Personal Shopper-Agent, der in die Chat-Funktion integriert ist, berät den Kunden und analysiert seine früheren Einkäufe und Vorlieben. Anhand dieser Informationen empfiehlt der Agent ein Paar Schuhe, das perfekt zu Stil und Größe des Kunden passt. Der Kunde kann die Schuhe dann in seinen Warenkorb legen und den Kauf mit einem einzigen Klick abschließen. Um das Einkaufserlebnis weiter zu verbessern, bedankt sich der Agent mit einer persönlichen Nachricht und schlägt ergänzende Accessoires vor. Dieser durchdachte Ansatz erfreut nicht nur den Kunden, sondern erhöht auch die Wahrscheinlichkeit von Folgeeinkäufen.
Bei dieser Lektion haben Sie gelernt, dass autonome Agenten im Prinzip intelligente digitale Assistenten sind, die unabhängig und ohne direkte menschliche Aufsicht arbeiten können. Sie können Schlüsse ziehen, planen und Maßnahmen ergreifen, um bestimmte Aufgaben oder Ziele zu erreichen, sofern Sie sie mit den relevanten Daten sowie dem Wissen und der Erfahrung menschlicher Experten ausstatten. Als Nächstes erfahren Sie, wie Sie Ihren Kunden eine sichere und vertrauenswürdige Erfahrung mit autonomen Agenten bieten.