Warum Chatbots für das Kontaktcenter wichtig sind

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern des Nutzens eines Chatbots
  
• Erfahren, wie Einstein Bots Maßstäbe setzen und die Produktivität des Kundenservice steigern
  

Bots – Definition

Sie sind wahrscheinlich schon mit Bots vertraut, auch wenn Sie es vielleicht nicht mitbekommen haben. Wenn Sie jemals Siri oder Alexa genutzt haben, hatten Sie mit einem Bot zu tun. Ein Bot ist eine Anwendung, die Standardaufgaben automatisiert. Wenn Sie Siri nach einer Wegbeschreibung fragen, verwendet der Bot Ihren Sprachbefehl, um das zu tun, was Sie selbst getan haben, als Sie Ihr Ziel in eine Navigationswebsite eingegeben haben. 

Das Neue an Bots ist, dass sie an vielen weiteren Stellen eingesetzt werden, zum Beispiel im Kundenservice. In dieser Lektion erfahren Sie, wie Chatbots in Ihrem Kontaktcenter eingesetzt werden können, um beispielsweise Routineanfragen automatisch zu bearbeiten, ohne dass Ihre Mitarbeiter überhaupt involviert werden, oder Kundeninformationen im Auftrag Ihrer Mitarbeiter zu sammeln und zu qualifizieren.

Warum Bots eine Rolle spielen

Aufgabe von Chatbots ist es, sich um die routinemäßigen, einfach zu bearbeitenden Anliegen zu kümmern, die wertvolle Mitarbeiterzeit in Anspruch nehmen, und sie in die Lage versetzen, sich auf wichtigere, komplexere Themen zu konzentrieren, die menschliches Eingreifen erfordern. Und dadurch bieten sie den Kunden eine einfache Möglichkeit, schnell Antworten auf ihre häufigsten Fragen zu erhalten.

Technisch gesehen ist ein Bot lediglich ein Computerprogramm, das eine Konversation führen kann, wenn ein Benutzer mit ihm per Sprache oder Texteingabe kommuniziert. Doch Chatbots sind so viel mehr als das.

• Chatbots sind Ihre Verbündeten in dem Bemühen, Supportprobleme schnell zu lösen. Sie können einfache Kundenanfragen lösen und komplexe Anfragen nahtlos weiterleiten.
  
• Chatbots lenken allgemeine Kundenprobleme ab. Sie helfen Kunden, sich sofort zu orientieren und häufige Probleme zu lösen, ohne darauf zu warten, "in die Warteschleife zu kommen".
  
• Chatbots verkürzen die Chat-Dauer (und sparen Kosten). Bei komplexeren Problemen können mit CRM verbundene Chatbots Kundeninformationen sammeln und qualifizieren und sie nahtlos an einen Mitarbeiter weiterleiten, was die Bearbeitungszeit verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht.
  
• Das Wichtigste ist, dass Chatbots so trainiert werden können, dass sie die menschliche Sprache verstehen und intelligent darauf reagieren – durch Natural Language Understanding (NLU, Verständnis natürlicher Sprache).
  

Die Persönlichkeit eines Chatbots

Chatbots für den Kundenservice können auf alle möglichen Arten programmiert werden – sogar ihr Umgangston. Insbesondere können Bots so programmiert werden, dass sie natürlich wirken und die grundlegenden Erwartungen der Benutzer an eine Konversation erfüllen. Hierfür müssen Chatbots menschliches Verhalten und Vorlieben im Dialog widerspiegeln. Durchdachte Chatbots zeichnen sich durch folgende Eigenschaften aus.

• Transparenz. Der Chatbot sollte sich gleich zu Beginn als Chatbot zu erkennen geben. Er sollte angeben, wozu er fähig ist, und über ein Popup-Menü mit den wichtigsten Kundenanfragen Auskunft geben.
  
• Personalisierbarkeit. Der Chatbot sollte eine Stimme und einen Umgangston haben, der den Charakter des Unternehmens wiedergibt. Dies kann in der Art der Sprache oder der verwendeten Emojis (falls vorhanden) zum Ausdruck kommen.
  
• Ausführlichkeit. Der Chatbot sollte dem Benutzer vollständige Informationen geben und Zeit zu deren Lektüre einräumen. Chatbots können auch Bilder zur Verfügung stellen, um die Verständlichkeit der bereitgestellten Informationen zu verbessern.
  
• Kontinuierliche Weiterentwicklung. Um alle auftretenden Probleme in den Griff zu bekommen, sollten Chatbots ständig modifiziert werden. Die Leistung von Chatbots sollte sich im Lauf der Zeit verbessern und darf nicht als einmalige Sache betrachtet werden.
  

Chatbots sollten einfach in Kundendaten und Servicekanäle sowie in Geschäftsprozesse integrierbar sein. Wenn der Chatbot das Anliegen des Kunden nicht klären kann, ist es wichtig, eine nahtlose Weiterleitung an einen Mitarbeiter zu gewährleisten. Die Eskalation zu einem Mitarbeiter sollte für den Kunden mit den vom Chatbot bereitgestellten Navigationsinstrumenten einfach sein. 

Wenn ein Chatbot ein Kundengespräch an einen Mitarbeiter weiterleitet, ist es eine gute Idee, das Gespräch, das der Kunde bereits mit dem Chatbot geführt hat, zu bestätigen, insbesondere wenn der Kunde frustriert zu sein scheint. Denkbar ist beispielsweise: "Danke für den Chat mit unserem Chatbot, mein Name ist Theo und ich übernehme an dieser Stelle." 

Umgestaltung des Service mit Einstein Bots

Um unseren Kunden zu helfen, die Vorteile künstlicher Intelligenz zu nutzen, haben wir Einstein Bots eingeführt. Dies sind KI-gestützte und mit dem CRM verbundene Chatbots, die nativ auf der Salesforce-Plattform entwickelt wurden. Einstein Bots interagieren mit Ihren Kunden mithilfe von NLU (Natural Language Understanding), um im Dialog Informationen zu sammeln und zu qualifizieren, damit routinemäßige Kundenanfragen automatisch bearbeitet werden können. Und bei Bedarf leiten Einstein Bots nahtlos eine Übergabe an einen Mitarbeiter ein. Da Einstein Bots auf der Salesforce-Plattform nativ entwickelt wurden, sind sie mit Ihren CRM-Daten und Servicekanälen vorintegriert und bieten eine intuitive, sofort einsatzbereite Benutzeroberfläche. 

Einstein Bots lassen sich mit dem Einstein-Bot-Generator, einem mausgesteuerten Setup-Tool, das es Ihnen ermöglicht, Ihren eigenen Chatbot zu entwerfen, einfach einrichten und einsetzen. Einstein Bots können auch einfach mit dem Bot-Generator in bestehende Geschäftsprozesse eingebunden werden (siehe das nachstehende Beispiel), um automatisch Aktionen im Auftrag eines Mitarbeiters einzuleiten oder abzuschließen.

Die leistungsstarken NLU-Funktionen von Einstein Bots helfen Ihnen, die Anliegen Ihrer Kunden zu erkennen, zu verstehen und im Dialog darauf einzugehen. Einstein Bots ermöglichen Ihren Kunden, mit einem Klick eine Konversation einzuleiten, und bieten einen mit Menüoptionen geführten Ablauf. Diese menügesteuerten Optionen sind ein effektiver Weg, die dringlichsten Anfragen sofort hervorzuheben oder an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, was die Möglichkeiten des Chatbots transparent macht.

Bots sind nicht mehr Teil einer fernen, imaginären Zukunft. Stattdessen arbeiten sie fleißig daran, Service und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wo auch immer Sie in der Geschäftswelt hinschauen, beginnen Bots die Art und Weise zu ändern, wie Unternehmen mit Kunden interagieren. Die Frage ist, welche Art von Erfahrung möchten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern vermitteln? 

Mit Einstein Bots kann jede Kundenserviceorganisation den Support mithilfe von KI skalieren, um die gängigsten Kundenanfragen abzuleiten und automatisch zu bearbeiten, die Bearbeitungszeit zu verkürzen und Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können – Kundenprobleme lösen, die menschliches Eingreifen erfordern. Das Ergebnis? Zufriedene Kunden, motivierte Mitarbeiter und ein effizienteres Kontaktcenter.

Ressourcen

Einstein Bots – Grundlagen