Verbessern des Kundenservice mithilfe künstlicher Intelligenz

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Beschreiben des Nutzens von künstlicher Intelligenz (KI) und der Möglichkeiten, die diese für Ihr Kontaktcenter birgt
  • Erläutern, wie Service Cloud Einstein für Skalierbarkeit und Produktivität im Kundenservice sorgt
  • Entdecken der Möglichkeiten, wie KI Ihnen helfen kann, erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten

Die Wahrheit über künstliche Intelligenz (KI)

Im Gegensatz zu dem, was Sie vielleicht in Science-Fiction-Filmen gesehen oder in sozialen Medien gelesen haben, wird KI nicht die Welt erobern oder gar Ihren Arbeitsplatz im Kundenservice übernehmen. Doch sie wird eine Menge Dinge ändern, wie Sie in dieser Einheit erfahren. 

Was ist künstliche Intelligenz überhaupt? Allgemein lässt sich sagen, dass KI das Konzept ist, das wir Computer programmieren können, "wie Menschen zu denken". Beispiele von KI sind überall zu finden. Wenn Sie schon einmal etwas mit Alexa bestellt oder Siri um eine Restaurantempfehlung gebeten haben, verstehen Sie ihren Nutzen. KI ist kein neues Konzept – die theoretischen Modelle gibt es schon lange –, aber dank des Zugriffs auf große Datenmengen in Verbindung mit kostengünstigen Hochleistungscomputern ist sie letztendlich möglich geworden. 

Wie maschinelles Lernen funktioniert

Maschinelles Lernen ist das Kernstück der KI. Dabei geht es um die Verwendung von Algorithmen, die Ihnen Interessantes über Ihre Daten übermitteln, ohne dass Sie speziellen Code schreiben müssen, der auf das Problem bezogen ist, das Sie zu lösen versuchen. Anders ausgedrückt handelt es sich um eine Methode, mit der Sie Computer bei minimaler Programmierung dazu bringen, aus Daten zu lernen. Anstatt Code zu schreiben, geben Sie Daten in einen Rechner ein, der auf der Grundlage dieser Daten seine eigene logische Funktion erstellt. Hier ein kurzer Überblick über einige der wichtigsten Komponenten von KI.

  • Natural Language Understanding (NLU, Verständnis natürlicher Sprache) bezieht sich auf Systeme, die die Kommunikation zwischen Mensch und Computer handhaben.
  • Natural Language Processing (NLP, Verarbeitung natürlicher Sprache) unterscheidet sich von NLU und beschreibt die Fähigkeit eines Computers zu verstehen, was Menschen meinen, wenn sie so sprechen, wie sie es mit einem anderen Menschen auf natürliche Weise tun würden.
  • Mit der Eigennamenerkennung (Named Entity Recognition, NER) werden Wortfolgen und wichtige Dinge wie Namen, Datumsangaben und Uhrzeiten ermittelt. NER umfasst die Zerlegung eines Satzes in Segmente, die ein Computer verstehen und auf die er schnell reagieren kann.
  • Unter Deep Learning versteht man die Entwicklung künstlicher neuronaler Netze zwischen Datenpunkten in großen Datenbanken. Genau wie unser menschlicher Verstand Punkte verbindet, um uns Einblicke zu verschaffen, verwendet Deep Learning Algorithmen, um Daten zu durchsuchen, Schlussfolgerungen zu ziehen und die Leistung zu verbessern.

Ohne Daten geht es nicht

Wie funktioniert maschinelles Lernen nun überhaupt in der Praxis? Nun ja, alles beginnt mit Trainingsdaten. Dabei handelt es sich um einen Satz Daten, den Sie in Ihr Datenmodell einspeisen, damit es lernen kann. Je mehr Daten Sie in Ihr Modell einspeisen, umso genauer und hilfreicher wird es.

Wenn Sie Trainingsdaten in Ihr maschinelles Lernmodell einspeisen, werden diese Daten durch einen Satz Attribute und Eigenschaften definiert. Es bleibt dem Modell überlassen festzulegen, wie alle diese Attribute einen Sinn ergeben. Wie entscheidet das Modell also, welche Attribute die wichtigsten sind, um das beste Modell zu erstellen? Der Algorithmus gewichtet die verschiedenen Funktionen Ihres Modells, um den optimalen Satz von Attributen zu ermitteln, die ein bestimmtes Problem lösen, wenn sie zu einer Gleichung zusammengestellt werden.

Da ein einwandfreies Funktionieren des maschinellen Lernens von Daten abhängt, ist Datenhygiene von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie über bereinigte, gut organisierte Daten verfügen, kann KI viel unkomplizierter bereitgestellt werden. Wenn Ihr Unternehmen dagegen bislang keine vernünftige Datenhygiene betrieben hat – es beispielsweise unvollständige Kundendatensätze oder duplizierte Accounts gibt –, ist die Aufgabe ungleich schwieriger. Sie und Ihre Organisation müssen die Daten manuell bereinigen, bevor sie zum Trainieren Ihrer KI verwendet werden. Aber diese Arbeit wird sich in Form der Bereitstellung einer viel genaueren KI auszahlen.

Intelligenterer Kundenservice mit Einstein

Kundenanliegen schnell zu klären und gleichzeitig das große Ganze zu verstehen, ist eine Herausforderung für Kontaktcenter, vor allem wenn Sie die Vorgeschichte eines Accounts durchgehen müssen, die Hunderte von Datenpunkten enthalten kann. Deshalb haben wir Einstein in unser Produkt integriert, um es allen Kunden sämtlicher Größen und in jeder Branche zu erleichtern, KI einzusetzen und in ihrem Kontaktcenter zu nutzen. Dadurch erhalten Sie und Ihre Mitarbeiter die prädiktive Intelligenz, die Sie benötigen, um mehr Kundenzufriedenheit zu erzielen. 

  • Mehr Ableitung und kürzere Bearbeitungszeit. Einstein Bots können routinemäßige Kundenanfragen klären und den Kunden nahtlos an einen Sachbearbeiter umlenken, wenn ein Problem ein menschliches Eingreifen erfordert.
  • Höhere Mitarbeiterproduktivität. Einstein Agent liefert Ihren Mitarbeitern intelligente, kontextbezogene Vorschläge und hilft ihnen dabei, das zu tun, was sie am besten können – Ihren Kunden zu helfen.
  • Schnelle Bereitstellung und Amortisierung. Service Cloud Einstein ist mit Salesforce und Ihren bestehenden Servicekanälen vorintegriert und verfügt über eine sofort einsatzbereite, intuitive Benutzeroberfläche.

Einstein unterstützt Sie bei der Bereitstellung eines innovativen Kundenservice und ist in Ihre bestehende Service Cloud-Bereitstellung integriert. Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen in Echtzeit und der folgenden Funktionen können alle Mitarbeiter im Kontaktcenter intelligenter und effektiver arbeiten.

  • Einstein Bots klären automatisch die wichtigsten Kundenprobleme, sammeln qualifizierte Kundeninformationen und lenken die Kunden nahtlos zu Mitarbeitern um, was eine erhöhte Kundenvorgangsableitung im Kontaktcenter und kürzere Bearbeitungszeiten für die Mitarbeiter bedeutet.
  • Einstein Agent sorgt im gesamten Kontaktcenter für mehr Mitarbeiterproduktivität. Durch intelligente Kundenvorgangsumlenkung, automatische Sichtung und Vorhersage von Kundenvorgangsfeldern kann Einstein Agent die Problemlösung erheblich beschleunigen und die Effizienz steigern.
  • Einstein Discovery hilft Führungskräften, anhand von prädiktiven Servicekennzahlen Maßnahmen zu ergreifen. Durch die Bereitstellung von Echtzeitanalysen treibender Faktoren, die sich auf KPIs wie Kundenabwanderung oder Kundenzufriedenheit auswirken, und Empfehlungen und Erklärungen werden Leitungskräfte in die Lage versetzt, strategisch bessere Entscheidungen für ihr Unternehmen zu treffen.
  • Einstein Vision for Field Service automatisiert die Bildklassifizierung, um Probleme vor Ort schneller zu lösen. Allein durch die Aufnahme des Objekts kann Einstein Vision das Teil sofort identifizieren, was die Genauigkeit für den Techniker sicherstellt und die Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch deutlich erhöht.
  • Einstein Language bietet Entwicklern die Möglichkeiten von Deep Learning. Sie können vortrainierte Modelle verwenden, um Text nach der Stimmung entweder als positiv, neutral oder negativ zu klassifizieren und dann die zugrunde liegende Absicht in einem Text zu bewerten. Wenn Sie alles zusammenfügen, haben Sie die Möglichkeit, Sprache in beliebigen Anwendungen mit unstrukturierten Daten zu verarbeiten.

KI für alle

Überzeugende Kundenerlebnisse beginnen mit einer erstklassigen Mitarbeitererfahrung, weshalb wir KI für jeden Mitarbeiter einfach nutzbar machen möchten. Auf diese Weise kann KI die einfachen Aufgaben automatisieren, damit sich die Mitarbeiter auf den Kunden konzentrieren können. Anstatt Zeit damit zu verbringen, einen Überhang an einfachen Anfragen abzuarbeiten, können sich die Servicemitarbeiter stattdessen mit den komplexen Problemen befassen, die menschliches Eingreifen erfordern, und so für das Unternehmen einen Mehrwert schaffen.

Nicht nur Mitarbeiter im Kundenservice profitieren von künstlicher Intelligenz, sondern auch Führungskräfte. Dank KI profitieren die Verantwortlichen von einer höheren Effizienz im gesamten Kontaktcenter und einer geringeren Belastung ihrer Mitarbeiter. Wenn Bots die Bearbeitung von Routineanfragen übernehmen, werden Mitarbeiter entlastet, wodurch sich ihre Produktivität erhöht. Und durch prädiktive Servicekennzahlen sind Vorgesetzte besser denn je in der Lage, einen besseren Einblick in die Integrität des Kontaktcenters und ihrer Teams zu erhalten.

Ihre Kunden profitieren auch, weil die mit CRM verbundene KI in der Lage ist, das Erlebnis unter Berücksichtigung ihres Geschmacks, ihrer Interessen und ihres Kontexts während des Services zu personalisieren. Kunden erhalten die Hilfe, die sie brauchen, schneller, und zwar unabhängig vom Zeitpunkt und Gerät. Sie genießen eine bessere Kundenvorgangsbearbeitung, weil sie schnell eine genaue Antwort erhalten. 

Unternehmenswachstum durch KI

Wir haben bereits festgestellt, wie KI es Mitarbeitern und Vorgesetzten ermöglicht, die Produktivität zu steigern, die Effizienz des Kontaktcenters zu verbessern und Ihren Kunden ein persönlicheres Erlebnis zu bieten. Auf die gleiche Weise unterstützt KI Ihren Servicebetrieb und kann eine Schlüsselrolle bei der Steigerung der Effizienz Ihrer Vertriebs- und Marketingmaßnahmen spielen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter zu erhöhen. Vertriebsteams profitieren von intelligent priorisierten Leads und Opportunities, verbesserten Prognosen und umfangreichen Pipeline-Analysen. Marketing-Teams genießen ein tieferes Verständnis ihrer Zielgruppen und Botschaften, die auf die Vorlieben und Absichten der einzelnen Empfänger abgestimmt sind. Mit Einstein kann jeder geschäftliche Anwender in jeder Rolle, Funktion und Branche die Vorteile der KI-Funktionen direkt an Ort und Stelle in Salesforce nutzen. 

Mithilfe von KI können Sie Mitarbeitern helfen, die Produktivität im Kontaktcenter zu steigern, die Effizienz für Vorgesetzte zu optimieren, Geschwindigkeit und Genauigkeit für mobile Mitarbeiter zu erhöhen und einen neuen Maßstab für Ihren Supportbetrieb zu setzen. Alles mit Service Cloud Einstein, das auf der Salesforce-Plattform aufsetzt.

Ressourcen

Künstliche Intelligenz – Grundlagen

Einstein Bots – Grundlagen

Adidas AI/Bots Demo

Salesforce Einstein