Erreichbarkeit für Kunden

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben des Anmeldezugriffs und seiner Vorteile
• Auflisten der Einschränkungen, die für den Anmeldezugriff gelten
• Erläutern des interaktiven Debuggings und seiner Anwendungsbereiche

Da sein und helfen

Der Kundensupport ist Teil des Softwaregeschäfts. Auch wenn Sie die beste Lösung der Welt entwickelt haben, benötigen Ihre Kunden von Zeit zu Zeit Hilfe.

Manchmal ist die Problemlösung einfach. Kunden kontaktieren Sie per E-Mail, Telefon oder Service Cloud und geben Ihnen genügend Informationen, um das Problem zu beheben oder ihre Aufgabe zu erledigen.

In anderen Fällen ist das Problem komplizierter und es hilft, die Abläufe in der Organisation eines Kunden genau zu sehen. Aber wie gehen Sie dabei vor?

Sie können Ihre Kunden um einen Screenshot oder ein Video bitten. Sie können sogar eine Sitzung zur gemeinsamen Bildschirmnutzung einrichten, wenn Sie die richtige Software haben und sich terminlich abstimmen können. Aber diese Methoden sind zeit- und arbeitsaufwendig für Ihre Kunden und ermöglichen Ihnen nicht, das Problem direkt in den Kundenorganisationen zu untersuchen.

Das Nächstbeste nach der Präsenz vor Ort

Es ist einfacher, wenn Sie sich bei der Organisation des Kunden anmelden, das Problem eingrenzen und ggf. direkt beheben können. Und das ist möglich! Bitten Sie Ihre Kunden, Ihnen Anmeldezugriff zu gewähren. Damit können Sie sich für einen Zeitraum, den Kunden steuern können, als ein bestimmter Benutzer bei einer Organisation anmelden. Sie müssen Ihre Kunden nicht nach einem Benutzernamen und Kennwort fragen, was ein großes Sicherheitsrisiko darstellt.

Da Sie sich als spezieller Benutzer anmelden, wird das Gewähren von Anmeldezugriff auch manchmal als "LoginAs" bezeichnet.

Anfordern von Anmeldezugriff

So fordern Sie Anmeldezugriff an:

1. Bitten Sie Ihre Kunden, zu ihren persönlichen Einstellungen zu navigieren.
2. Weisen Sie sie an, auf Anmeldezugriff gewähren zu klicken.
3. Lassen Sie den Kunden die Zugriffsdauer festlegen. Diese sollte Ihnen genügend Zeit für die Fehlersuche und die Behebung des Problems geben.
4. Klicken Sie auf Save (Speichern). 
5. Wenn Ihre Kunden Ihren Firmennamen nicht sehen, stellen Sie Folgendes sicher:
   • Der Systemadministrator des Kunden aktiviert die Berechtigungen zum Gewähren von Anmeldezugriff für Benutzer ohne Administratorrechte.
   • Der Kunde hat eine Lizenz für Ihr Paket.
   • Wenn das Paket für die gesamte Organisation lizenziert ist, gewährt Ihnen ein Administrator mit der Berechtigung "Benutzer verwalten" Zugriff.
   • In den Einstellungen der Organisation ist "Administratoren können sich als beliebiger Benutzer anmelden" deaktiviert.
6. Prüfen Sie, ob Ihr Benutzer-Account für die Lizenzmanagementorganisation (LMO) die Berechtigung "Bei Abonnentenorganisation anmelden" hat. Ihr Administrator kann Ihnen diese Berechtigung gewähren, entweder direkt für Ihren Benutzer-Account oder über einen Berechtigungssatz.

Wenn Ihre Kunden Ihnen erfolgreich Anmeldezugriff gewährt haben, können Sie sich bei deren Organisationen anmelden:

1. Navigieren Sie in Ihrer Lizenzmanagementanwendung (LMA) zu Abonnenten. In der LMA werden Kunden als Abonnenten bezeichnet.
2. Suchen Sie nach der Organisation eines Kunden anhand des Namens oder der Organisations-ID.       
3. Klicken Sie in Ihren Suchergebnissen auf den gewünschten Organisationsdatensatz. Auf der Seite mit dem Datensatz der Abonnentenorganisation sehen Sie den Namen und die Kontaktinformationen von der Seite "Unternehmensinformationen" der Organisation, ihre Organisations-ID und ihre Instanz. Die Seite enthält auch Informationen über Beschränkungen, Anmeldezugriff sowie Pakete und Lizenzen für die Organisation. Die Kontaktinformationen können sich geringfügig von denen in Ihren entsprechenden Lead-, Account- oder Kontaktdatensätzen der LMA unterscheiden.
4. Klicken Sie auf der Seite "Organisationsdetails" neben dem Namen eines Benutzers auf Anmelden. Sie haben die gleichen Berechtigungen wie der Benutzer, als der Sie sich angemeldet haben.

Sicherer Zugriff auf LoginAs mit Multi-Faktor-Authentifizierung

Zum Anmelden bei der Lizenzmanagementorganisation (LMO) ist eine Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) erforderlich. MFA ist nur für LMO-Benutzer erforderlich, die Zugriff auf die Konsole für den Abonnenten-Support benötigen. Diese Anforderung bietet Abonnenten eine zusätzliche Sicherheitsebene, indem die Identität des Benutzers, der auf ihre Organisation zugreift, verifiziert wird. Sie haben auch mehr Kontrolle darüber, welche Benutzer sich bei einer Abonnentenorganisation anmelden. Weitere Einzelheiten erfahren Sie im "Entwicklerhandbuch zu verwalteten Paketen der zweiten Generation" unter Anmelden bei Abonnentenorganisationen. 

Aufrechterhalten des Vertrauens durch Zugriffsbeschränkung

Wie Sie wissen, steht Vertrauen bei Salesforce an erster Stelle. Wenn Sie Zugriff auf die Organisation eines Kunden erhalten, erlangen Sie auch Zugriff auf seine Daten. Dies ist ein Privileg, das keine Organisation leichtfertig gewährt. Fordern Sie daher Anmeldezugriff nur für vertrauenswürdige Supportagenten und technische Mitarbeiter an, die Probleme in einer Kundenorganisation effizient und gewissenhaft lösen können. Verwenden Sie die Berechtigung "Bei Abonnentenorganisation anmelden", um Ihr Supportteam zu organisieren, und gewähren Sie diese Berechtigung nur denjenigen, die sie benötigen.

Wie funktioniert der Anmeldezugriff?

Wenn Sie mit Anmeldezugriff eine Verbindung zu einer Abonnentenorganisation herstellen, bekommen Sie einige ziemlich coole Tools an die Hand, die Kunden nicht zur Verfügung stehen. Sie können:

• den Code Ihres verwalteten Pakets einsehen. Für Endnutzer ist dieser Code dagegen verborgen.
• die Debug-Protokolle Ihres Pakets unter die Lupe nehmen. Mit diesen Protokollen und Ihrem sichtbaren Code können Sie sich ein Bild davon machen, was in der Kundenorganisation passiert.
• den Code Ihres verwalteten Pakets mit dem ISV Customer Debugger während der Ausführung untersuchen und debuggen.

Debug-Protokolle enthalten Debugging-Informationen, die Ihnen beim Beheben von Kundenproblemen helfen. So zeigen Sie die Debug-Protokolle in der Abonnentenorganisation an:

1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Debug-Protokolle ein.
2. Wählen Sie Debug-Protokolle aus.
3. Sehen Sie sich die Debug-Protokolle in der Listenansicht an.

Protokolle und Quellcode sind toll und reichen unter Umständen aus, um Kunden aus der Patsche zu helfen und wieder auf Kurs zu bringen. Aber auch bei tiefgründigeren Problemen haben wir etwas für Sie.

Die Nadel im Heuhaufen finden

Seien wir ehrlich – manchmal müssen Sie die Vorgänge in Ihres Pakets beobachten, um ein Problem zu verstehen. Dafür sind Debugger da. Wenn Sie schon einmal mit einem Debugger nach Fehlern in Ihrem Code gesucht haben, wissen Sie, wie praktisch er ist. Wir haben Ihnen einen für das Debugging von Abonnentenorganisationen zur Verfügung gestellt.

Wenn Sie noch nie einen Debugger verwendet haben, erwartet Sie eine angenehme Überraschung: Sie können Daten direkt in Ihrem Programm untersuchen, während es ausgeführt wird!

Der ISV Customer Debugger ist als Teil der integrierten Entwicklungsumgebung (IDE) Salesforce-Erweiterungen für Visual Studio Code verfügbar.

Dieser Debugger macht so ziemlich alles, was man von einem Debugger erwartet.

Allerdings hat der Debugger einige Einschränkungen:

• Sie können immer nur eine Debugging-Sitzung öffnen, also jeweils nur einen Kunden debuggen. Wenn Sie mehrere Debugging-Sitzungen gleichzeitig durchführen müssen, fragen Sie Ihren Partner Account Manager nach Optionen.
• Der Debugger kann nur zu Sandbox-Organisationen eine Verbindung herstellen. Das heißt, Sie können Produktionsorganisationen nicht interaktiv debuggen. Wenn ein Kunde ein Problem in einer Produktionsorganisation feststellt, müssen Sie eine Sandbox-Organisation erstellen und mit Daten füllen, um den Fehler zu reproduzieren. Eine vollständige Sandbox kommt den Vorgängen in einer Produktionsumgebung am nächsten.
• Sie können höchstens zwei in Ausführung befindliche Threads gleichzeitig debuggen.
• Eine Debugging-Sitzung läuft nach einer Stunde Inaktivität ab.
• Eine Debugging-Sitzung kann unabhängig von der Aktivität nicht länger als vier Stunden dauern.

Einrichten und Starten einer Debugging-Sitzung

Folgen Sie der Anleitung auf der Visual Studio Marketplace-Site, wenn Sie mit der Visual Studio Code-IDE arbeiten und eine Debugging-Sitzung einrichten und starten möchten.

Guter Ruf dank Kundenzufriedenheit

Wenn Sie Ihre Lizenzen richtig verwalten und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen, können Sie Ihr Wachstum ankurbeln und Ihren guten Ruf auf der AppExchange-Plattform festigen. Je weniger Zeit Sie mit dem Lösen von Problemen und Aufspüren von Fehlern verbringen, desto mehr Zeit haben Sie, tolle neue Funktionen einzuführen und neue Wege zu beschreiten.

Ressourcen

• Entwicklerhandbuch zu verwalteten Paketen der zweiten Generation: Beheben von Problemen von Abonnenten
• Salesforce Developers-Blogpost: Salesforce für VS Code: Apex Replay Debugger und mehr
• Salesforce Extensions for Visual Studio Code: ISV Customer Debugger