Kennenlernen von Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent)

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben, was der Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent) ist und wie es den Kundenservice transformiert
Erläutern, wie der Service Assistant (Service-Assistent) unter Verwendung Ihrer CRM-Daten personalisierte Servicepläne erstellt, die auf Ihre Richtlinien und Praktiken abgestimmt sind
Beschreiben, wie der Service Assistant (Service-Assistent) die Effizienz von Kundendienstmitarbeitern verbessert und die Kundenzufriedenheit steigert

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit diesem Modul starten, sollten Sie diese empfohlenen Inhalte durcharbeiten.

Eine neue Ära der Serviceeffizienz

In der schnelllebigen Welt des Kundenservice kann der Einsatz der richtigen Tools zur Verkürzung der Bearbeitungszeit und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit den entscheidenden Unterschied machen. Wir möchten Ihnen daher den Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent) vorstellen: Er gehört zur Produktfamilie von Agentforce für den Service und ist ein unterstützender Agent in Form einer Lightning-Komponente. Er befindet sich direkt auf der Case-Datensatzseite (Kundenvorgangs-Datensatzseite) und steht Ihren Servicemitarbeitern mit einem Klick zur Verfügung.

Der 'Service Assistant' (Service-Assistent) in der 'Service Console' (Servicekonsole)

Der Service Assistant (Service-Assistent) soll Kundendienstmitarbeitern helfen, Kundenvorgänge schneller zu klären. Er stellt Mitarbeitern genaue Kundenvorgangszusammenfassungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung bereit, was ihnen ihre Aufgabe erleichtert und sie effizienter macht.

Vorführung von 'Service Assistant' (Service-Assistent) in der 'Service Console'

Wir sehen uns den Service Assistant (Service-Assistent) und sein Potenzial, Ihre Kundendienstorganisation zu transformieren, jetzt genauer an.

Entdecken von Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent)

Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie sind ein Kundendienstmitarbeiter, der mit der Bearbeitung eines Vorgangs beginnt. Der Feed ist unglaublich lang, und aufgrund des Vorgangstyps müssen Sie intensiv in verschiedenen Knowledge-Artikeln und anderen Unternehmensressourcen recherchieren, um eine Lösung zu erarbeiten. Sie müssen schnell zum Kern der Sache vordringen und haben nicht viel Zeit zum Durchlesen von Unternehmensressourcen. Hier kommt Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent) ins Spiel.

Als Lightning-Komponente auf der Case-Datensatzseite (Kundenvorgangs-Datensatzseite) generiert der Service Assistant (Service-Assistent) automatisch eine Vorgangszusammenfassung und eine Vorschau der Lösungsschritte, wenn Sie die Kundenvorgangs-Datensatzseite öffnen (1). Jetzt können Sie den Kundenvorgang sofort lösen, anstatt Zeit damit zu verbringen, ihn zu verstehen.

Zusammenfassungen sind praktisch, aber der Service Assistant (Service-Assistent) bietet noch mehr. Mit einem einzigen Klick erhalten Sie eine vollständige schrittweise Anleitung dazu, wie Sie den Vorgang lösen können (2).

Noch hilfreicher ist, dass Servicepläne neu generiert werden können, wenn es neue Informationen zu einem Vorgang gibt (3). So wird sichergestellt, dass Ihre Servicemitarbeiter immer über die neuesten Informationen im Serviceplan verfügen. Einzelheiten zur Verwendung der Komponente durch Servicemitarbeiter finden Sie unter Arbeiten mit dem Service-Assistenten.

Komponente 'Service Assistant' (Service-Assistent) mit Kundenvorgangszusammenfassung und vollständigen Planschritten

Das ist richtig cool, oder? Der Prozess zur Kundenvorgangsklärung ist vollständig optimiert, und Ihre Servicemitarbeiter arbeiten effizienter. Aber vielleicht fragen Sie sich: "Wie relevant sind diese Schritte für mein Unternehmen und meine Kundenvorgänge? Werden diese Schritte nicht von einer allgemeinen KI generiert?"

Ganz und gar nicht. Genau aus diesem Grund ist Service Assistant (Service-Assistent) auf Basis der Salesforce Platform das richtige Tool, um die Effizienz Ihres Unternehmens signifikant zu steigern.

Service Assistant (Service-Assistent) verwendet Ihre individuellen Daten, die in Kundenvorgängen, Knowledge-Artikeln sowie Agentforce-Themen und -Anweisungen enthalten sind, zur Kontextbildung. Diese Datensets sind die wesentlichen Bestandteile, die sicherstellen, dass jeder Serviceplan perfekt auf die Richtlinien und Standards Ihres Unternehmens zugeschnitten ist.

Animationsgrafik, die die Merkmale zeigt, aus denen sich ein Serviceplan zusammensetzt

Der Service Assistant (Service-Assistent) stützt seine Antworten auf Informationen aus Ihren Datenquellen (dies wird auch als "Kontextbildung" bezeichnet). Sie müssen keine festen Regeln oder wiederholbaren Aufgaben konfigurieren, wie dies bei herkömmlichen Chatbots der Fall war. All dies übernehmen Ihre Daten. Sie können also außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten und Kundenvorgänge ohne großen Einrichtungs- oder Wartungsaufwand schneller bearbeiten.

Um es ganz klar zu sagen: Der Service Assistant (Service-Assistent) ist kein vollständig autonomer oder unterhaltungsorientierter Agent. Er ist vielmehr ein äußerst hilfreicher unterstützender Agent für Servicemitarbeiter. Er wird in Form einer Lightning-Webkomponente bereitgestellt und nutzt generative KI, um Schritte zur Lösung von Kundenvorgängen vorzuschlagen. Hier gibt es keine Chat- oder Unterhaltungsfunktionen – nur unkomplizierte, KI-gestützte Unterstützung, die Ihre Daten als Kontext nutzt.

Nachdem Sie nun die Grundlagen von Service Assistant (Service-Assistent) kennengelernt haben, können Sie ihn in diesem Video in Aktion erleben.

Hauptmerkmale und Funktionsweise

Sehen wir uns nun genauer an, wie Ihre Daten und Service Assistant (Service-Assistent) zusammenwirken, um einen Serviceplan zu erstellen, der wie angegossen zu Ihrem Unternehmen passt.

Analyse und Zusammenfassung des Kundenvorgangsfeeds

Wenn ein Servicemitarbeiter einen Kundenvorgang öffnet, tritt der Service Assistant (Service-Assistent) in Aktion. Wie Sie bereits erfahren haben, scannt er den Vorgang und fasst die wichtigsten Punkte zusammen, damit der Mitarbeiter das Problem schnell erfassen kann. Dies spart enorm viel Zeit, insbesondere wenn ein Mitarbeiter viele Vorgänge gleichzeitig bearbeiten muss. Der Mitarbeiter erhält einen schnellen Überblick über die erforderlichen Maßnahmen und kann so schneller mit der Arbeit beginnen.

In der Komponente angezeigte Serviceplanzusammenfassung

Themenzuweisung

Wenn ein Mitarbeiter auf "Draft Plan" (Plan entwerfen) klickt, erstellt der Service Assistant (Service-Assistent) einen schrittweisen Serviceplan, der dem Servicemitarbeiter ermöglicht, sofort mit der Klärung des Vorgangs zu beginnen. Dazu durchsucht der Service Assistant (Service-Assistent) den Kundenvorgangsfeed und weist das relevanteste Agentforce-Thema zu (1). Anschließend wählt er relevante Anweisungen und Aktionen aus, um sicherzustellen, dass jeder Schritt im Serviceplan genau richtig ist (2).

Zuweisung von Thema und Anweisungen für den Serviceplan

Sie fragen sich vielleicht, was wir mit "Agentforce-Themen, -Aktionen und -Anweisungen" meinen. Beim Einrichten von Service Assistant (Service-Assistent) erstellen Sie Themen, Aktionen und Anweisungen, die auf die Kundendienstrichtlinien und -praktiken Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Wenn Sie mehr über Themen im Allgemeinen erfahren möchten, sehen Sie sich den Badge Agenten und Agentforce – Grundlagen an. Spezifische Informationen über Themen für den Service Assistant (Service-Assistent) finden Sie unter Kontextbildung für den Service-Assistenten mit Themen.

Hinweis: Agentforce-Aktionen sind im Service Assistant (Service-Assistent) nicht erforderlich. Aktionen sind spezifische Aufgaben, die KI-Agenten für Kunden ausführen, wie etwa das Erstellen eines Kundenvorgangs, das Senden einer E-Mail oder das Aktualisieren eines Datensatzes. Der Service Assistant (Service-Assistent) führt keine direkten Aktionen für den Kunden oder den Kundendienstmitarbeiter aus. Alle Schritte in einem Serviceplan oder alle Aktionen, die für diese Schritte notwendig sind, werden vielmehr direkt vom Kundendienstmitarbeiter ausgeführt. Wenn Sie Aktionen hinzufügen, werden diese nur für eine zusätzliche Kontextbildung genutzt und als Anweisungen angesehen.

Anspruchskriterien

Was die Kundenvorgangszusammenfassung und Themenzuweisung angeht, so kommen diese Funktionen nur dann zum Tragen, wenn ein Vorgang bestimmte Anspruchskriterien erfüllt. Bei diesen Kriterien handelt es sich um eine Reihe von Anforderungen, die sicherstellen, dass Servicepläne für die Kundenvorgänge erstellt werden, die für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind. Beispielsweise möchten Sie vielleicht, dass Servicepläne nur für Kundenvorgänge verfügbar sind, die per E-Mail eingehen oder einer bestimmten Warteschlange zugewiesen sind.

Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, haben wir eine Flow-Vorlage namens "Check Service Plan Eligibility" (Serviceplananspruch prüfen) erstellt. Wenn es Ihnen lieber ist, können Sie auch eigene Kriterien mithilfe eines automatisch gestarteten Flows erstellen. In diesem Video erfahren Sie alles über die Anspruchskriterien und wie sie mit dem Generieren von Serviceplänen zusammenhängen.

Kontextbildung und Plangenerierung

Zusätzlich zu Themen und Aktionen nutzt der Service Assistant (Service-Assistent) Service AI Grounding (KI-Kontextbildung für Service) und Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken), um Ihre Vorgangsdaten und Knowledge-Artikel zu analysieren. Mit Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken), einem fortschrittlichen Kontextbildungs-Tool für Knowledge, können Sie alle Ihre Knowledge-Artikel und andere Dokumente, die Sie hochladen möchten, indizieren. Dadurch hat Service Assistant (Service-Assistent) Zugriff auf noch mehr Informationen, um jeden Serviceplan perfekt auf die Praktiken Ihres Unternehmens abzustimmen. Anleitungen zur Verwendung von Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken) mit Service Assistant (Service-Assistent) finden Sie unter Kontextbildung für den Service-Assistenten mit Knowledge.

Und das war's schon. Ihre Servicemitarbeiter verfügen nun über einen vertrauenswürdigen Serviceplan. Sie werden jetzt in den Genuss unglaublicher Effizienz kommen und Ihre operative Performance erheblich verbessern.

Vollständiger Serviceplan in der Komponente

Der Service Assistant (Service-Assistent) und Ihre Daten

Da wir gerade von Vertrauen sprechen: Wir möchten sichergehen, dass Sie wissen, wie wir dafür sorgen, dass Ihre Daten super-sicher und privat bleiben.

Frage

Antwort

Auf welche Daten hat der Service Assistant (Service-Assistent) Zugriff?

Der Service Assistant (Service-Assistent) greift zu auf:

Kundenvorgangsfelder, die Sie für die Kontextbildung mit "Service AI Grounding" (KI-Kontextbildung für Service) auswählen
Agentforce-Themen und -Anweisungen
Knowledge-Artikel mit "Agentforce Data Libraries" (Agentforce-Datenbibliotheken)

Prima ist, dass der Zugriff auf alle diese Datenquellen angepasst werden kann. Einzelheiten dazu finden im Folgenden.

Wie greift der Service Assistant (Service-Assistent) auf meine Daten zu?

Sie geben Service Assistant (Service-Assistent) mittels verschiedener Agentforce-Funktionen Zugriff auf Ihre Kundenvorgangsdaten, Knowledge-Artikel und Agentforce-Themen.

Service AI Grounding (KI-Kontextbildung für Service): Gibt Service Assistant (Service-Assistent) Zugriff auf Ihre Kundenvorgangsdaten, wenn Sie im Objekt "Case" (Kundenvorgang) speziellen Zugriff auf Feldebene festlegen. Dies bietet Ihnen eine individuell zugeschnittene Erfahrung, sodass Kundendienstmitarbeiter über die notwendigen Informationen verfügen, während die Sicherheit Ihrer Daten aufrechterhalten wird.
Agentforce: Ermöglicht Ihnen, Themen und Anweisungen zu erstellen, die angepasst werden, um Ihre spezifischen Kundendienstrichtlinien und -praktiken festzulegen Betrachten Sie diese Elemente als Metadaten, die dem Service Assistant (Service-Assistent) helfen, Kundenvorgänge effektiv zu kategorisieren, die zu erledigende Aufgabe zu verstehen und Schritte zu einem Serviceplan hinzuzufügen. Ein Beispiel dafür, wie Sie ein Thema für den Service Assistant (Service-Assistent) schreiben können, finden Sie unter Kontextbildung für den Service-Assistenten mit Themen.
Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken): Ein fortschrittliches Kontextbildungs-Tool für Knowledge, das die Informationen in Ihren Agentforce-Themen und -Anweisungen ergänzt, indem es Ihre Knowledge Base nach Artikeln in Zusammenhang mit diesem Vorgang durchsucht. Anschließend fügt es die relevantesten Informationen aus diesen Artikeln als Schritte zu einem Serviceplan hinzu, und zwar zusätzlich zu den Schritten, die aufgrund der Anweisungen darin enthalten sind. Erstellen Sie Ihre eigenen Bibliotheken, um dem Service Assistant (Service-Assistent) mit Ihren Unternehmensdokumenten noch mehr Schub zu geben! Lesen Sie unsere Anleitung und die bewährten Vorgehensweisen für die Verwendung von Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken) unter Kontextbildung für den Service-Assistenten mit Knowledge.

Einzelheiten zu diesen Funktionen für die Kontextbildung finden Sie unter Quellen für die Kontextbildung für den Service-Assistenten. Beachten Sie, dass der Kundenvorgangsfeed derzeit keine Quelle für die Kontextbildung für Service Assistant (Service-Assistent) ist.

Speichert Service Assistant (Service-Assistent) meine Daten?

Keinesfalls. Der Service Assistant (Service-Assistent) beachtet den Salesforce-Grundwert "Vertrauen". Ihre Daten sind dank der Einstein Trust Layer (Einstein-Vertrauensebene) also privat und sicher. Sie können die Vertrauensebene in Übereinstimmung mit den Sicherheitsstandards Ihres Unternehmens einrichten und konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Modul "Die Einstein-Vertrauensebene".

Vorteile der Verwendung von Service Assistant (Service-Assistent)

Service Assistant (Service-Assistent) hat das Potenzial, Ihre Kundendienstorganisation komplett zu transformieren. Wir fassen im Folgenden noch einmal zusammen, inwiefern er Ihre Abläufe revolutionieren und Ihr Team zu neuen Höhen führen kann.

Vorteil	Details
Steigern der Produktivität der Kundendienstmitarbeiter	Service Assistant (Service-Assistent) macht die Kundenvorgangsklärung für Servicemitarbeiter einfacher und effizienter. Er fasst Vorgänge automatisch zusammen und schlägt Lösungsschritte vor, sodass Mitarbeiter weniger Zeit für die Überprüfung der Vorgangsdetails und die Suche nach Unternehmensrichtlinien aufwenden müssen. Das bedeutet, dass sie sich direkt der Problemlösung widmen können, was die Vorgangsbearbeitungsdauer Ihres Unternehmens erheblich verkürzt.
Maßgeschneiderte Festlegung von Genauigkeit und Vertrauen	Service Assistant (Service-Assistent) basiert auf Ihren Daten, wodurch sichergestellt wird, dass jeder vorgeschlagene Schritt nicht nur richtig, sondern auch in den Richtlinien Ihres Unternehmens verankert ist. Dies reduziert das Fehlerrisiko erheblich und garantiert eine konsistente, erstklassige Kundendienstqualität. Es ist, als hätten Sie direkt in Ihrem Workflow einen integrierten Experten für Qualitätskontrolle, der sicherstellt, dass sowohl der Kundendienstmitarbeiter als auch der Kunde jedes Mal die richtigen Informationen erhalten.
Steigern der Kundenzufriedenheit	Eine schnellere, genauere Kundenvorgangslösung steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern fördert auch die Kundenbindung. Wenn Kunden zeitnah wirkungsvolle Lösungen erhalten, sind sie zufriedener und bleiben dem Unternehmen eher treu. Service Assistant (Service-Assistent) ist Ihre Geheimwaffe, mit der Sie dieses Versprechen jedes Mal erfüllen können.

Zusammenfassung

Sie wissen nun, dass Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent) die Arbeitsweise von Kundenserviceteams revolutioniert. Mit Vorgangszusammenfassungen in Echtzeit und fachkundigen Lösungsvorschlägen ermöglicht er Servicemitarbeitern, effizienter und effektiver zu arbeiten. Ganz gleich, ob Sie eine große Anzahl von Kundenvorgängen bearbeiten oder komplexe Kundenprobleme lösen müssen, in Service Assistant (Service-Assistent) haben Sie einen KI-basierten Verbündeten. Er sorgt dafür, dass Ihre Servicemitarbeiter und Kunden stets den schnellen, präzisen und personalisierten Support erhalten, den sie verdienen.

Möchten Sie mehr über Service Assistant (Service-Assistent) erfahren und praktische Erfahrungen sammeln? Dann sehen Sie sich das Modul "Agentforce-Service-Assistent"an.

Geschätzte Zeit

Themen

Benötigen Sie Hilfe?

Agentforce Service – Ressourcen