Vorbereiten auf Service Assistant (Service-Assistent)

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben von Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent)
Erläutern der Grundlagen der Planung für den Service Assistant (Service-Assistent)
Erklären, welche Quellen für die Kontextbildung Service Assistant (Service-Assistent) unterstützt

Die neue Agentenerstellungs-Erfahrung kommt bald!

Agentforce wird überarbeitet! Auf der Dreamforce 2025 haben wir die neue Agentenerstellungs-Erfahrung angekündigt, die eventuell von den in diesem Badge beschriebenen Prozessen und Funktionen abweichen wird. Die neue Erfahrung wird voraussichtlich in den Wochen nach der Dreamforce als offene Beta-Version verfügbar sein. Die allgemeine Verfügbarkeit folgt kurz darauf. Die aktuelle Generatorerfahrung bleibt weiterhin verfügbar, damit zuvor erstellte Agenten weiterhin unterstützt werden. Weitere Informationen folgen in Kürze.

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit diesem Modul starten, sollten Sie diese empfohlenen Inhalte durcharbeiten.

Coral Cloud Resorts und der Service Assistant (Service-Assistent)

Coral Cloud Resorts ist für seine fantastischen internationalen Urlaubsangebote und seinen erstklassigen Kundensupport bekannt. Die bevorstehende Sommersaison bringt eine deutliche Belebung des Geschäfts, und das bedeutet für das Unternehmen auch einen Anstieg der Kundenvorgänge. Coral Cloud muss seine Kundenserviceabläufe schnell anpassen, damit die Servicemitarbeiter das gestiegene Vorgangsvolumen bewältigen und die Lösungszeiten verkürzen können. Die Lösung? Agentforce Service Assistant (Agentforce-Service-Assistent).

Der Service Assistant (Service-Assistent) ist ein unterstützender KI-Agent direkt auf der Case-Datensatzseite (Kundenvorgangs-Datensatzseite) von Salesforce, der für Servicemitarbeiter entwickelt wurde. Als Lightning-Webkomponente bietet er Ihren Servicemitarbeitern schnelle Kundenvorgangszusammenfassungen und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung, die als Serviceplan bezeichnet werden.

Service Assistant (Service-Assistent) auf der Case-Datensatzseite (Kundenvorgangs-Datensatzseite)

Und das Geheimnis dabei? Die Daten von Coral Cloud. Service Assistant (Service-Assistent) verwendet die Daten des Unternehmens aus Case-Objekten (Kundenvorgangs-Objekten), Knowledge-Artikeln sowie Agentforce-Themen und -Anweisungen zur Kontextbildung. Diese leistungsstarke Verbindung passt jeden Serviceplan direkt an die spezifischen Kundendienstrichtlinien und -standards von Coral Cloud an.

Die Kontextbildung ist es, was Service Assistant (Service-Assistent) zu einem echten KI-Verbündeten für Servicemitarbeiter macht. Durch sie entfällt der zeitraubende manuelle Prozess, Kundenvorgangsfeeds zu durchforsten und in verschiedenen Dokumenten und Systemen nach Antworten zu suchen. Das bedeutet, dass Servicemitarbeiter Kundenvorgänge schneller lösen können, insbesondere in Zeiten mit hohem Vorgangsaufkommen wie der Sommerreisezeit. Das harmonische Zusammenspiel von Service Assistant (Service-Assistent) und Servicemitarbeitern führt zu bahnbrechenden Ergebnissen und setzt neue Maßstäbe in puncto Serviceeffizienz.

Möchten Sie das volle Potenzial von Service Assistant (Service-Assistent) kennenlernen? Schauen Sie sich dieses Video an. Und, um es ganz klar zu sagen: Der Service Assistant (Service-Assistent) ist kein komplett autonomer oder unterhaltungsorientierter Agent. Er ist vielmehr ein äußerst hilfreicher unterstützender KI-Agent für Servicemitarbeiter, der Schritte zur Lösung von Kundenvorgängen vorschlägt.

In diesem Modul begleiten Sie Coral Cloud Resorts beim Durchführen der Schritte, mit denen es Service Assistant (Service-Assistent) vorbereitet, einrichtet und testet. Bereit loszulegen?

Vorbereiten der Einrichtung

Zur Vorbereitung auf die Nutzung von Service Assistant (Service-Assistent) führt Coral Cloud Resorts einige wichtige Planungsschritte durch, die unter Vorbereiten auf den Service-Assistenten beschrieben werden. Das Resort muss die Kundenvorgänge identifizieren, bei denen der Service Assistant (Service-Assistent) unterstützen soll, und sicherstellen, dass diese seine Salesforce-Daten richtig zur Kontextbildung nutzen.

Teil 1: Bestimmen von Anwendungsfällen im Unternehmen

Stellen Sie sich Folgendes vor: Die Hochsaison in der Reisebranche ist in vollem Gang. John, der Service Operations Manager von Coral Cloud Resorts, sieht sich Kundenfeedback und Kundenvorgangsdaten genauer an. Er stellt fest, dass es bei vielen Kundenvorgängen speziell um Reiseunterlagen und Reiseversicherungen geht. Außerdem binden diese Vorgänge einen Großteil der wertvollen Zeit seiner Servicemitarbeiter.

Kundenvorgangstyp	Häufigste Vorgänge	Durchschnittliche Vorgangsbearbeitungsdauer
Reiseunterlagen	Unterstützung bei Ausweispapieren und Visa Komplexe Reisedokumente für mehrere Länder Verlust oder Diebstahl von Dokumenten im Ausland	1 - 4 Tage
Reiseversicherung	Reiseversicherung abschließen Reiseversicherungsansprüche geltend machen Widerspruch gegen Abweisung von Ansprüchen	1 bis 3 Wochen

Um diese Herausforderung in den Griff zu bekommen, setzt Coral Cloud den Service Assistant (Service-Assistent) ein, damit Servicemitarbeiter diese Kundenvorgänge schneller lösen können. Warum wird der Schwerpunkt auf diese Vorgänge gelegt? Da sie besondere Sorgfalt erfordern. Sie erfordern oftmals Aufmerksamkeit im Detail, betreffen sensible Kundendaten und machen die Nutzung mehrerer Systeme nötig. Der Service Assistant (Service-Assistent) eignet sich perfekt, um genau dann dedizierte, intelligente Unterstützung zu bieten, wenn Servicemitarbeiter sie am dringendsten benötigen. Das bedeutet schnellere Hilfe für Kunden und mehr Effizienz für das Team.

Teil 2: Vorbereiten von Unternehmensdaten

Um Service Assistant (Service-Assistent) auf die Unterstützung bei den am häufigsten auftretenden Kundenvorgängen vorzubereiten, muss Coral Cloud seine Salesforce-Daten für die Kontextbildung für Service Assistant (Service-Assistent) verwenden.

Die Kontextbildung ist entscheidend, da Service Assistant (Service-Assistent) die individuellen Daten von Coral Cloud nutzt, um Servicepläne zu erstellen, die perfekt auf die Kundendienstrichtlinien und -standards des Unternehmens abgestimmt sind. Dazu stellt das Unternehmen eine Verbindung zu drei wichtigen Datenquellen her.

Unternehmensrichtlinien, die in Agentforce-Themen und -Anweisungen übersetzt werden
Kundenvorgangsdaten aus "Service AI Grounding" (KI-Kontextbildung für Service)
Knowledge-Daten über "Agentforce Data Libraries" (Agentforce-Datenbibliotheken)

Diese Quellen für die Kontextbildung arbeiten zusammen, damit ein maßgeschneiderter Serviceplan erstellt werden kann.

Verarbeitung in Service Assistant (Service-Assistent)

Für die effektive Kontextbildung für Service Assistant (Service-Assistent) muss Coral Cloud eine Strategie für die optimale Nutzung dieser Funktionen entwickeln. Das Unternehmen weist seinem Salesforce-Administrator die Aufgabe zu, sich mit den Funktionen und deren Verwendung in Service Assistant (Service-Assistent) vertraut zu machen.

Eine kurze Anmerkung, bevor wir fortfahren: Derzeit unterstützt Service Assistant (Service-Assistent) die Verwendung verwandter Kundenvorgänge oder des Kundenvorgangsfeeds für die Kontextbildung nicht. Keine Sorge – halten Sie einfach die Augen für künftige Verbesserungen offen.

Kurzübersicht: Themen für Service Assistant (Service-Assistent)

In Agentforce verwenden KI-Agenten Themen, Aktionen und Anweisungen, um Benutzerinteraktionen zu kategorisieren und die zu erledigenden Aufgaben zu ermitteln. Sie helfen Kunden bei allgemeinen Problemen und bieten Self-Service-Lösungen, wie beispielsweise die Verwaltung einer Reservierung.

Service Assistant (Service-Assistent) ist ein mitarbeiterorientierter Agent speziell für Servicemitarbeiter. Der Agent wurde entwickelt, um Servicemitarbeitern spezifische und detaillierte Anleitungen zu geben, damit sie Kundenvorgänge schneller lösen können. Um sicherzustellen, dass Service Assistant (Service-Assistent) genaue und hilfreiche Servicepläne generieren kann, muss Coral Cloud seine spezifischen Richtlinien und Standards für jeden Kundenvorgangstyp in Themen und Anweisungen umwandeln.

Themen sind dabei eine "Kategorie" für eine Gruppe von Anweisungen, die die genauen Details zur Lösung des Kundenvorgangs enthalten. Anhand der Vorgangsinformationen kategorisiert Service Assistant (Service-Assistent) den Vorgang mit einem Thema und bestimmt dann, welche Anweisungen für die Aufnahme in einen Serviceplan am relevantesten sind.

Agentforce-Aktionen sind im Service Assistant (Service-Assistent) nicht erforderlich. Aktionen sind spezifische Aufgaben, die KI-Agenten für Kunden ausführen können, wie etwa das Erstellen eines Kundenvorgangs, das Senden einer E-Mail oder das Aktualisieren eines Datensatzes. Der Service Assistant (Service-Assistent) führt keine direkten Aktionen für den Kunden oder den Kundendienstmitarbeiter aus. Alle Schritte in einem Serviceplan oder alle Aktionen, die für diese Schritte notwendig sind, werden vielmehr direkt vom Kundendienstmitarbeiter ausgeführt. Wenn Sie Aktionen hinzufügen, werden diese für eine zusätzliche Kontextbildung genutzt und als Anweisungen angesehen.

In der nächsten Lektion erstellen Sie ein Thema und Anweisungen. Hier folgt ein kurzes Beispiel für Anweisungen, die für ein Thema namens "Travel Documentation" (Reiseunterlagen) geschrieben wurden, zusammen mit spezifischen Richtlinien und Details für Service Assistant (Service-Assistent). Ein detailliertes Beispiel und eine schrittweise Anleitung zu Themen für den Service Assistant (Service-Assistent) finden Sie unter Kontextbildung für den Service-Assistenten mit Themen.

Themarichtlinie

Beispielanweisungen

Bewährte Vorgehensweisen

Bedingte Anweisungen verwenden

Wenn für die Reise Impfungen erforderlich sind, geben Sie dem Kunden einen Link zu einer Liste der Impfvorschriften auf der Tourismus-Website des Reiselandes.
Wenn eine erforderliche Impfung eine bestimmte Anzahl von Tagen vor der Ankunft erfolgt sein muss, um als gültig zu gelten, teilen Sie dem Kunden diesen Zeitplan ausdrücklich mit und raten Sie ihm, seinen Impftermin entsprechend zu planen.

Fügen Sie bedingte Sprache in Ihre Anweisungen ein, um alle möglichen Szenarien für einen Kundenvorgangstyp abzudecken. So stellen Sie sicher, dass Service Assistant (Service-Assistent) über alle relevanten Informationen zum Generieren eines Plans verfügt, der den spezifischen Details des Vorgangs entspricht. Denken Sie daran: Wenn Ihre Unternehmensinformationen nicht in den Anweisungen enthalten sind, sind sie auch nicht im Plan enthalten.

Unternehmensrichtlinien angeben

Informieren Sie den Kunden darüber, dass alle Dokumente spätestens zwei Wochen vor dem Abreisetermin hochgeladen werden müssen.
Weisen Sie den Kunden darauf hin, dass er prüfen soll, ob alle offiziellen Dokumente den Genehmigungsstempel von Coral Cloud Resorts tragen.

Seien Sie beim Schreiben von Anweisungen spezifisch und beziehen Sie sich auf die bewährten Anleitungen Ihres Unternehmens für den angegebenen Kundenvorgangstyp. Decken Sie alle Ihre Servicerichtlinien und -standards für einen bestimmten Kundenvorgang ab und beschreiben Sie die Kriterien, Bedingungen und Schritte, die ein Servicemitarbeiter normalerweise anwendet.

Achten Sie darauf, Ihre Richtlinien für den Umgangston einzubinden und alle Beispielskripts oder Vorlagen anzugeben, die dem Servicemitarbeiter zur Verfügung stehen, um ihn bei der Bearbeitung des Kundenvorgangs zu unterstützen.

Erwartete Ergebnisse angeben

Sobald Sie die Visabestimmungen bestätigt haben, geben Sie dem Kunden eine Liste der erforderlichen Dokumente wie Reisepass, Visumantragsformular, aktuelle Passfotos und Reisebeleg.
Wenn der Kunde alle erforderlichen Unterlagen hat, geben Sie ihm einen Link zu unserem Reisebestätigungsportal und zur offiziellen Website der Botschaft des Ziellandes.

Stimmen Sie Ihre Anweisungen auf den Standard-Workflow für den jeweiligen Kundenvorgangstyp ab. Geben Sie die richtige Abfolge der Ereignisse mit Formulierungen wie "Wenn Sie…" und "Nachdem…." an. So stellen Sie sicher, dass die Schritte in der richtigen logischen Reihenfolge aufgeführt werden.

Verwenden Sie für Schritte, die für die Bearbeitung des Kundenvorgangs obligatorisch sind, direkte Anweisungen. Eine Anweisung wie "Dies immer als Schritt in den Plan aufnehmen" stellt sicher, dass kritische Informationen zuverlässig in den Serviceplan aufgenommen werden.

Kurzübersicht: Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken)

In Service Assistant (Service-Assistent) verwenden Sie bereits Themen, um Ihre Kundenvorgänge zu kategorisieren, und Anweisungen, um die Grundlage für die Schritte eines Serviceplans zu schaffen, der Ihre Unternehmensrichtlinien enthält. Aber was wäre, wenn Sie die individuellen Richtlinien und Praktiken Ihres Unternehmens automatisch direkt in Ihre Servicepläne einfließen lassen könnten? Hier kommen "Agentforce Data Libraries" (Agentforce-Datenbibliotheken) ins Spiel. Sie nehmen Ihren grundlegenden Plan und ergänzen ihn mit Ihren Knowledge-Artikeln.

Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken) mit Themen in Service Assistant (Service-Assistent)

Ist das Zauberei oder wie funktioniert das? Die Funktion verwendet RAG (Retrieval Augmented Generation). Stellen Sie sich das wie einen superschlauen Assistenten vor, der Ihre Knowledge Base durchsucht, die perfekten Informationen in Ihren Artikeln findet und sie als neue Schritte direkt in Ihren Serviceplan einfügt. So können Sie leistungsfähigere und genauere Pläne erstellen, die immer auf die aktuellen bewährten Vorgehensweisen Ihres Unternehmens abgestimmt sind.

Und das Beste: Sie können das Einrichten und Verfassen von Themen und Anweisungen vereinfachen, da Ihre Knowledge-Inhalte automatisch etwaige Lücken füllen. Es ist, als hätten Sie für jeden einzelnen Kundenvorgang einen Fachexperten, der sicherstellt, dass Servicemitarbeitern genaue und zuverlässige Anleitungen zur Lösung des Vorgangs vorliegen.

Damit das alles perfekt funktioniert, ist etwas Vorbereitung erforderlich, um Ihre Knowledge-Artikel für die Kontextbildung vorzubereiten. Sämtliche Einzelheiten dazu finden Sie unter Bewährte Vorgehensweisen für die Kontextbildung für den Service-Assistenten mit Knowledge. Beachten Sie, dass Service Assistant (Service-Assistent) derzeit nur die Knowledge-Datenquelle unterstützt.

Sobald Ihre Artikel vorbereitet und einsatzbereit sind, können Sie sie ganz einfach mit der geführten Einrichtung "Data Libraries" (Datenbibliotheken) in Agentforce Builder (Agentforce-Generator) verbinden. Wir richten hier Agentforce Data Libraries (Agentforce-Datenbibliotheken) zwar nicht ein, aber Sie können sich ein Beispiel und weitere Details dazu unter Kontextbildung für den Service-Assistenten mit Knowledge ansehen.

Kurzübersicht: Kriterien für den Anspruch auf einen Serviceplan

Nachdem die Anwendungsfälle definiert sind und klar ist, wie Service Assistant (Service-Assistent) die Daten des Unternehmens zur Kontextbildung verwendet, bleibt Coral Cloud noch eine letzte Aufgabe zur Vorbereitung: die Festlegung der Anspruchskriterien. Mit Anspruchskriterien kann Coral Cloud den Service Assistant (Service-Assistent) präzise steuern, um sicherzustellen, dass Servicepläne nur für die Kundenvorgänge erstellt werden, die für das Unternehmen am wichtigsten sind.

Konkret handelt es sich bei den Anspruchskriterien um Steuerelemente, die im Entscheidungselement eines automatisch gestarteten Flows festgelegt werden und bestimmen, wann ein Plan für einen Kundenvorgang erstellt werden kann. Diese Kriterien sind wie eine Art Türsteher für die Erstellung von Serviceplänen. Beispielsweise können Kriterien so festgelegt werden, dass Servicepläne nur für Vorgänge erstellt werden, die aus E-Mails stammen, einer bestimmten Warteschlange zugewiesen sind oder eine hohe Priorität haben.

Im Entscheidungselement festgelegte Anspruchskriterien

Das Festlegen von Anspruchskriterien für Service Assistant (Service-Assistent) ist obligatorisch. Glücklicherweise hat Coral Cloud zwei Möglichkeiten, dies zu tun.

Verwenden der Flow-Vorlage: Service Assistant (Service-Assistent) beinhaltet eine eigene Flow-Vorlage namens "Check Service Plan Eligibility" (Serviceplananspruch prüfen). Diese Vorlage enthält alle Elemente und Ressourcen, die man für eine schnelle Einrichtung von Anspruchskriterien benötigt.
Erstellen eines eigenen automatisch gestarteten Flows: Für eine detailliertere Anpassung kann Coral Cloud einen neuen, eigenen Anspruchs-Flow erstellen, vorausgesetzt dieser verfügt über eine Eingabe vom Typ "String" (Zeichenfolge) und eine Ausgabe vom Typ "Boolean" (Boolesch).

Einen vollständigen Kurzüberblick über die Anspruchskriterien erhalten Sie im folgenden Video.

Sehr gut. Die Schritte zur Kontextbildung und Vorbereitung sind abgeschlossen. Coral Cloud hat einen Plan: Das Unternehmen weiß, welche Kundenvorgänge sich Service Assistant (Service-Assistent) vornimmt und wie die Kontextbildung erfolgt. In der nächsten Lektion befassen wir uns mit der Einrichtung von Service Assistant (Service-Assistent).

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