Kennenlernen der Bausteine von Agentforce für den Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der drei Schlüsselelemente von Agentforce für den Service
- Erläutern, wie Agentforce Aktionen bereitstellt
Trailcast
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Worauf basiert Agentforce für den Service?
Eines der leistungsstärksten Merkmale von Agentforce für den Service ist die Möglichkeit anzupassen, wie der Agent mit Kunden arbeitet und interagiert. Diese Flexibilität basiert auf drei Schlüsselelementen (Themen, Aktionen und Anweisungen), die den Entscheidungsprozess des Agenten lenken und das Lernmodell unterstützen.
Themen, Aktionen und Anweisungen wirken zusammen, um Agentforce zu helfen, bei jeder Interaktion die bestmöglichen Antworten zu liefern. Zuerst wird ein Thema erstellt, und danach werden Aktionen und Anweisungen erstellt und unter dem Thema organisiert. Sowohl Aktionen als auch Anweisungen müssen mit einem Thema verknüpft sein. Sehen wir uns die einzelnen Elemente genauer an.
Themen
Themen kategorisieren den zu erledigenden Auftrag und definieren die Rolle eines Agenten, indem sie ihn anleiten, damit er die richtigen Anweisungen und Aktionen während einer Unterhaltung anwendet. Sie können sich Themen als eine Kategorie von Aufgaben vorstellen, die zu erledigen sind. Ein Thema namens Accountverwaltung kann zum Beispiel alle Aufgaben im Zusammenhang mit der Verwaltung eines Kundenaccounts beinhalten. Themen lenken den Agenten bei der Beantwortung von Benutzeranfragen auf eine Art und Weise, die der Rolle des Benutzers, seinem aktuellen Workflow und der Phase des Gesprächs entspricht. Sie definieren die spezifischen Aufgaben, die der Agent für jeden zu erledigenden Auftrag erledigen kann.
Themen in Agentforce für den Service benötigen folgende Details:
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Klassifizierungsbeschreibung: Bestimmt auf der Grundlage des Intents, ob dies das richtige Thema ist.
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Geltungsbereich: Definiert, was genau ein Agent tun kann, wenn dieses Thema verwendet wird. Der Geltungsbereich teilt dem Agenten quasi mit "Deine einzige Aufgaben momentan ist, ...”.
Agentforce Builder (Agentforce-Generator) stellt Standardthemen bereit und bietet zudem die Möglichkeit, benutzerdefinierte Themen zu erstellen.
Aktionen
Aktionen definieren die spezifischen Aufgaben, die ein Agent auf der Grundlage des ausgewählten Themas durchführen kann. Sie können bestimmen, ob eine Benutzereingabe erforderlich ist, um die Aktion auszulösen und während der Unterhaltung zusätzliche Informationen zu sammeln. Abhängig vom Thema und den Anweisungen können mehrere Aktionen gleichzeitig ausgelöst werden. Aktionen im Thema "Accountverwaltung" können zum Beispiel Aufgaben wie das Zusammenfassen von Accountdetails, das Abrufen von Account-bezogenen Informationen aus einer Knowledge Base oder das Verfassen von E-Mail-Antworten umfassen.
Aktionen können manuell erstellt oder aus einer bestehenden Liste mit Aktionen ausgewählt werden, die Ihr Unternehmen bereits verwenden kann. Ähnlich wie bei Themen bietet Agentforce Builder (Agentforce-Generator) Standard- und benutzerdefinierte Aktionen. Die enthaltenen Standardaktionen können als private Aktionen betrachtet werden, die möglicherweise eine zusätzliche Konfiguration aufgrund Ihrer Sicherheitsstandards erfordern, um korrekt zu funktionieren.
Eine Agentenaktion kann manuell von einer Apex-Klasse, einem Flow oder einer Aufforderungsvorlage aus erstellt werden.
Aktionstyp |
Definition |
|---|---|
Apex |
Eine Aktion, die Apex nutzt, kann Klassen und Variablen aufrufen. Dies ermöglicht ihr, mit Drittanbieter-APIs oder externen Anwendungen zu interagieren. Apex ist ideal für die Verarbeitung komplexer Logik oder die Umsetzung komplexer Geschäftsregeln. |
Flow |
Flows werden verwendet, um Datensätze zu erstellen, zu aktualisieren, zu löschen und abzurufen. Flow Builder ermöglicht die Automatisierung von Prozessen und Aktionen innerhalb bestimmter Themen. Bestehende Flows können auch von Agentenaktionen referenziert werden. |
Aufforderungsvorlage |
Aufforderungsvorlagen können als Agentforce-Aktionen aufgerufen werden, um Agenten zu helfen, Abfragen wie Wissenssuchen, Klassifizierungen und mehr durchzuführen. Eine Aufforderungsvorlage teilt dem LLM mit, worauf es wie antworten soll, und gibt Ihnen zudem die Möglichkeit, Ihr eigenes Modell zu wählen. Ähnlich wie Flows kann Agentforce vordefinierte Aufforderungsvorlagen nutzen. |
Anweisungen
Anweisungen liefern klaren, detaillierten Kontext, der die Agenten je nach Art der Interaktion lenkt. Anweisungen sagen Agenten, wie sie Entscheidungen treffen sollen. Sie können in hohem Maße angepasst werden, um zu definieren, wie der Agent reagieren soll, indem sie die Ausdrucksweise, den Stil und die zu vermeidenden Antworttypen festlegen. Anweisungen sind Themen zugeordnet und können im Agentforce Builder (Agentforce-Generator) bearbeitet werden.
Nachdem Sie nun die Rolle von Themen und Aktionen bei der Anpassung von Agenten kennen, lesen Sie weiter, um Anwendungsfälle für Agentforce für den Service zu erkunden, einschließlich Anwendungsfällen für benutzerdefinierte Aktionen.