Erste Schritte mit Agentforce für den Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben von Agentforce für den Service
- Erklären, inwiefern sich Agentforce für den Service von herkömmlichen Chatbots unterscheidet
Was ist Agentforce für den Service?
Agentforce für den Service ist ein riesiger Schritt nach vorn in Richtung Kundenserviceautomatisierung. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf starren, deklarativen Dialogen basieren, verwenden diese autonomen Agenten generative AI, um rund um die Uhr über Self-Service-Portale und Messaging-Kanäle Aufgaben zu bearbeiten, Entscheidungen zu treffen und auf die Marke Ihres Unternehmens abgestimmte Antworten in natürlicher Sprache zu geben. Da Agentforce für den Service Ihre vertrauenswürdigen Geschäftsdaten und Ihre Knowledge Base zur Kontextbildung nutzt, liefert es die relevantesten, kontextbezogenen Informationen zum Erreichen bestimmter Geschäfts- oder Kundenserviceziele. Agentforce für den Service automatisiert gängige Aufgaben, wodurch sich Ihr Serviceteam auf strategischere, höherwertige Aufgaben und den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren kann.
Hauptvorteile von Agentforce für den Service
Agentforce für den Service bietet flexible Lösungen für Herausforderungen im Kundenservice.
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Antworten rund um die Uhr: Er beantwortet Fragen, leitet Kundenvorgänge ab und erfüllt Serviceziele in Kanälen zu jeder Tageszeit, wann immer es für Ihren Kunden passt.
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Antworten in natürlicher Sprache: Er nutzt generative AI, um Unterhaltungsantworten zu verfassen, die den Kontext berücksichtigen und dem Ton Ihrer Marke entsprechen.
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Mehr Klarheit: Er weist AI-Agenten an, durch spezifische Fragen über Ihr Unternehmen präzisere Informationen zu sammeln und weiterzugeben.
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Übergaben an Menschen: Er ermöglicht es, Unterhaltungen nahtlos an aktive Agenten zu übertragen bzw. zu eskalieren, die komplexere Probleme lösen können.
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Schnelle Bereitstellung: Er lässt sich mithilfe servicespezifischer Vorlagen und bestehender Workflows innerhalb weniger Minuten einrichten. Sie müssen keine Dialoge schreiben, Intents ermitteln, Gesprächsbäume pflegen oder großen Sprachmodelle (LLMs) trainieren.
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Kontextbildung mit vertrauenswürdigen Daten: Er bietet Ihren AI-Agenten Kontext aus glaubwürdigen Quellen wie Ihren Knowledge-Artikeln, ähnlichen Kundenvorgängen und CRM-Daten. Alle LLM-Aufrufe von Agentforce durchlaufen die Einstein-Vertrauensebene auf der Salesforce Platform, die Kundendaten schützt.
Unterschied zwischen Agentforce für den Service und Einstein Bots
Es gibt mehrere Unterschiede zwischen Agentforce für den Service und Einstein Bots.
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Unterschied
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Agentforce für den Service
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Einstein Bots
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Setup |
Lässt sich mit vordefinierten Themen und Aktionen in wenigen Minuten einrichten. AI-Agenten basieren auf generativer AI und großen Sprachmodellen (Large Language Modells, LLMs), damit sie mit Menschen vergleichbare Flexibilität und Dialogfähigkeiten bieten. |
Zum Einrichten müssen Sie natürliche Sprachmodelle (Natural Language Modells, NLMs) manuell trainieren, damit sie die Sprache des Kunden verstehen, und Dialoge entwerfen. |
Pflege |
Aktualisieren Sie direkt einsetzbare Themen, Aktionen und Anweisungen – oder erstellen Sie schnell Ihre eigenen, wenn die Serviceanfragen zunehmen. Verbessern Sie die Leistung ganz einfach durch Hinzufügen und Iterieren von Anweisungen in natürlicher Sprache. |
Hoher Wartungsaufwand erforderlich, um die Dialoge und Intents auf dem neuesten Stand zu halten und neue Dialoge und Intents zu trainieren, wenn die Serviceanfragen zunehmen. |
Umgang mit Kontext und Ausnahmen |
Versteht menschliche Sprache und antwortet auf Folgefragen und ungeplante Ausnahmen – verfügt über den Kontext ganzer Unterhaltungen. |
Versteht menschliche Sprache nicht und antwortet nur auf die letzte Frage – verfügt nicht über den Kontext ganzer Unterhaltungen. |
Agentforce für den Service ist zwar fortschrittlicher, Sie entscheiden sich aber vielleicht in einer regulierten Branche, die erklärbare Prozesse mit zusätzlicher Governance erfordert, dennoch für den Einsatz von Einstein Bots, oder, wenn Sie hochspezifische, deterministische Gesprächsflüsse mit Dialogen und Intents erstellen und pflegen müssen.
Arten von Agenten
Da Agenten übergreifend in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und Handel eingesetzt werden können, stehen verschiedene autonome Agenten für die Bereitstellung zur Verfügung.
Typ |
Beschreibung |
|---|---|
Agentforce für den Service |
Löst Kundenvorgänge autonom, kanalübergreifend und rund um die Uhr mit Antworten in natürlicher Sprache. |
Agentforce Copilot |
Unterstützt Mitarbeiter halbautonom bei alltäglichen Aufgaben, um die Produktivität zu steigern; entspricht der Vorgehensweise "human-in-the-loop" |
Agentforce-SDR-Agent (Sales Development Rep) |
Hilft Verkäufern, die Pipeline rund um die Uhr zu automatisieren, indem eigehende Leads qualifiziert und Besprechungen für Verkäufer gebucht werden. |
Agentforce-Vertriebscoach |
Stellt Verkäufern einen dedizierten AI-Coach an die Seite, um ihre Vertriebsleistung mit realistischen On-Demand-Rollenspielen, die auf jedes Geschäft zugeschnitten sind, und personalisiertem Feedback voranzubringen. |
Alle Agenten können die Salesforce AI-Bausteine wie die Vertrauensebene und Prompt Builder (Aufforderungsgenerator) nutzen.
Einrichten von Agentforce für den Service
Das Einrichten von Agentforce für den Service ist ganz leicht. Geben Sie in Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) "Agents" (Agenten) oder "Agent Builder" (Agentengenerator) ein und klicken Sie auf New Agent (Neuer Agent). Wählen Sie dann den Agententyp aus, der erstellt werden soll.
Sie sind jetzt bereit, mehrere autonome Agenten zu erstellen, damit sich Ihr Team auf hochwertige Aufgaben konzentrieren kann.
Ressourcen
- Trailhead: Einstein-Preisfestsetzung: Schnelleinstieg
- Trailhead: Agentforce Copilot Schnelleinstieg
- Trailhead: Agentforce für den Service: Schnelleinstieg
- Trailhead: Schnelleinstieg: Erstellen Ihres ersten Agenten mit Agentforce