Erste Schritte mit Agentforce für den Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben von Agentforce für den Service
- Erklären, inwiefern sich Agentforce für den Service von anderen Bots unterscheidet
Trailcast
Wenn Sie sich eine Audioaufzeichnung dieses Moduls anhören möchten, nutzen Sie den nachstehenden Player. Denken Sie nach dem Anhören dieser Aufzeichnung daran, zur jeweiligen Lektion zurückzukehren, sich die Ressourcen anzusehen und die zugehörigen Aufgaben zu absolvieren.
Was ist Agentforce für den Service?
Agentforce für den Service ist ein riesiger Schritt nach vorn in Richtung Kundenserviceautomatisierung. Es ist ein vertrauenswürdiger unterhaltungsorientierter KI-Agent, der Kundenserviceteams nahtlos unterstützt. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf starren, deklarativen Dialogen basieren, verwenden diese autonomen Agenten generative KI, um rund um die Uhr über Self-Service-Portale und Messaging-Kanäle Aufgaben zu bearbeiten, Entscheidungen zu treffen und auf das Branding Ihres Unternehmens abgestimmte Antworten in natürlicher Sprache zu geben.
Da Agentforce für den Service vertrauenswürdige Geschäftsdaten und Knowledge Base-Informationen zur Kontextbildung nutzt, liefert es die relevantesten, kontextbezogenen Informationen zum Erreichen bestimmter Geschäfts- oder Kundenserviceziele. Agentforce für den Service automatisiert gängige Aufgaben, wodurch sich Serviceteams auf strategischere, höherwertige Aufgaben und den Aufbau von Kundenbeziehungen konzentrieren können.
Hauptvorteile von Agentforce für den Service
Agentforce für den Service bietet flexible Lösungen für Herausforderungen im Kundenservice.
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Antworten rund um die Uhr: Es beantwortet Fragen, leitet Kundenvorgänge ab und erfüllt Serviceziele in Kanälen zu jeder Tageszeit, wann immer es für Ihren Kunden passt.
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Antworten in natürlicher Sprache: Es nutzt generative KI, um Unterhaltungsantworten zu verfassen, die den Kontext berücksichtigen und dem Ton einer Marke entsprechen.
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Mehr Klarheit: Es weist KI-Agenten an, durch spezifische Fragen über das Unternehmen präzisere Informationen zu sammeln und weiterzugeben.
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Übergaben an Menschen: Es ermöglicht, Unterhaltungen nahtlos an aktive Agenten zu übergeben bzw. zu eskalieren, die komplexere Probleme lösen können.
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Schnelle Bereitstellung: Es lässt sich mithilfe servicespezifischer Vorlagen und bestehender Workflows schnell einrichten, ohne dass Sie dazu Dialoge schreiben, Intents definieren, Gesprächsbäume pflegen oder große Sprachmodelle (LLMs) trainieren müssen.
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Kontextbildung mit vertrauenswürdigen Daten: Es bietet KI-Agenten Kontext aus glaubwürdigen Quellen wie Knowledge-Artikeln, ähnlichen Kundenvorgängen und CRM-Daten. Alle LLM-Aufrufe von Agentforce für den Service durchlaufen die Vertrauensebene auf der Einstein 1 Platform, die Kundendaten schützt.
Was macht Agentforce für den Service einzigartig?
Hinsichtlich der Anforderungen von Unternehmen gibt es mehrere wichtige Unterschiede zwischen Agentforce für den Service und Einstein Bots.
Unterschied |
Agentforce für den Service |
Einstein Bots |
|---|---|---|
Setup |
Lässt sich mit vordefinierten Themen und Aktionen schnell einrichten. AI-Agenten basieren auf generativer AI und großen Sprachmodellen (Large Language Modells, LLMs), damit sie mit Menschen vergleichbare Flexibilität und Dialogfähigkeiten bieten. |
Zum Einrichten müssen natürliche Sprachmodelle (Natural Language Modells, NLMs) manuell trainiert werden, damit sie die Sprache des Kunden verstehen und Dialoge entwerfen. |
Pflege |
Aktualisieren Sie eine Reihe direkt einsetzbarer Themen, Aktionen und Anweisungen – oder erstellen Sie schnell benutzerdefinierte Themen, wenn Serviceanfragen zunehmen. Verbessern Sie die Leistung ganz einfach durch Hinzufügen und Iterieren von Anweisungen in natürlicher Sprache. |
Hoher Wartungsaufwand erforderlich, um die Dialoge und Intents auf dem neuesten Stand zu halten und neue Dialoge und Intents zu trainieren, wenn die Serviceanfragen zunehmen. |
Umgang mit Kontext und Ausnahmen |
Versteht menschliche Sprache und antwortet auf Folgefragen und ungeplante Ausnahmen – verfügt über den Kontext ganzer Unterhaltungen. |
Versteht menschliche Sprache nicht und antwortet nur auf die letzte Frage – verfügt nicht über den Kontext ganzer Unterhaltungen. |
Agentforce für den Service ist zwar fortschrittlicher, Einstein Bots sind jedoch eventuell ideal in regulierten Branchen, die erklärbare Prozesse mit zusätzlicher Governance erfordern, oder wenn für die Pflege deterministischer Gesprächsflüsse mit Dialogen und Intents notwendig sind.
Arten von Agentforce-Agenten
Da Agentforce-Agenten übergreifend in den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und Handel eingesetzt werden können, stehen verschiedene autonome Agenten zur Verfügung.
Serviceagent |
Serviceplaner |
SDR |
Vertriebs-Coach |
Mitarbeiteragent |
|---|---|---|---|---|
Löst Kundenvorgänge autonom, kanalübergreifend und rund um die Uhr mit Antworten in natürlicher Sprache. |
Hilft Ihren Servicemitarbeitern mit präzisen Vorgangszusammenfassungen und detaillierten Schritt-für-Schritt-Anleitungen bei der schnelleren Lösung von Kundenvorgängen. |
Hilft Verkäufern, die Pipeline rund um die Uhr zu automatisieren, indem eigehende Leads qualifiziert und Besprechungen für Verkäufer gebucht werden. |
Stellt Verkäufern einen dedizierten KI-Coach mit realistischen On-Demand-Rollenspielen, die auf jedes Geschäft zugeschnitten sind, und personalisiertem Feedback an die Seite. |
Lässt sich an die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiter anpassen, damit diese produktiver arbeiten können. |
Agentforce-Agenten verwenden dieselben Grundbausteine der Agentforce Platform, wie etwa die Vertrauensebene und Prompt Builder (Aufforderungsgenerator).
Einrichten von Agentforce für den Service
Agentforce für den Service lässt sich mit einigen wenigen Schritten einrichten. Geben Sie in Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text "New Agent" (Neuer Agent) ein und wählen Sie dann New Agent (Neuer Agent) aus. Wählen Sie dann den Agententyp aus, der erstellt werden soll.
Lesen Sie nach dieser kurzen Vorstellung autonomer Agenten weiter, um Einblicke in die Bausteine von Agenten zu bekommen.