Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern der Anwendungsfälle für Standardthemen und -aktionen
- Erklären der Anwendungsfälle für benutzerdefinierte Themen und Aktionen nach Branche
Standardthemen und -aktionen
Ein wichtiger Erfolgsfaktor für Serviceorganisationen war schon immer, das Kundenanliegen zu verstehen und, noch wichtiger, zu wissen, wie sie die besten Antworten geben können. Das war der Erfolgsfaktor in der Vergangenheit. Heute wird Erfolg durch ein höheres Maß an Personalisierung und Geschwindigkeit definiert. Dabei wird natürliche Sprache verwendet, die nicht nur den Kontext kennt, sondern auch auf zuverlässigen, vertrauenswürdigen Daten basiert.
Und genau hier glänzt Agentforce für den Service. Themen und Aktionen spielen eine entscheidende Rolle bei der Personalisierung von Antworten und dem Verstehen der Kundenabsicht. Der Vorteil der Verwendung von Standardthemen und -aktionen besteht darin, dass Agenten ein Rahmen für die Ausführung gängiger öffentlicher Aktionen/Aufgaben vorgegeben ist. Eine Aktion funktioniert nur, wenn sie mit einem Thema verknüpft ist, und ein Thema ist ohne zugehörige Aktionen wirkungslos.
Was beinhaltet Agentforce für den Service und wie können diese Funktionen auf unterschiedliche Arten von Interaktionen angewandt werden? Es folgen einige Beispiele hierzu. Bitte beachten Sie, dass diese Beispiele absichtlich allgemein gehalten sind, um als Ausgangspunkt zu dienen. Diese Interaktionen können (und sollten) angepasst werden, um die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen.
Standardthema | Kundenanliegen | Anweisungen | Standardaktion (Flow oder Aufforderungsvorlage) |
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Account Management (Accountverwaltung) | - Wie lautet meine Accountnummer?
- Mein Account ist gesperrt. Ich benötige Hilfe.
- Ich muss meine Account-Informationen ändern.
- Ich muss mein Kennwort zurücksetzen.
| - Begrüße den Kunden mit Vor- und Nachname.
- Reagiere auf Fragen mit Empathie.
- Bitte den Kunden, seine Identität zuerst mit seiner Telefonnummer und dann mit seiner E-Mail-Adresse zu bestätigen.
| - Get Customer Details (Kundendetails abfragen)
- Reset Password (Kennwort zurücksetzen)
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Case Management (Kundenvorgangsverwaltung) | - Ich habe ein Problem und möchte ein Support-Ticket erstellen.
- Wie lautet der Status meines Vorgangs?
- Es gibt neue Informationen, aufgrund derer ein Vorgang aktualisiert werden muss.
| - Zeige dem Kunden keinesfalls die Kundenvorgangs-ID.
- Wenn du Kundenvorgangsdetails teilst, dann in dieser Reihenfolge: Kundenvorgangsnummer, Betreff, Beschreibung und Status
| - Create a Case Record (Kundenvorgangs-Datensatz erstellen)
- Get Cases for Contact (Kundenvorgänge für Kontakt abrufen)
- Get Case by Case Number (Kundenvorgang nach Kundenvorgangsnummer abrufen)
- Update Customer Contact Record (Kundenkontakt-Datensatz aktualisieren)
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Order Inquiries/Delivery Issues (Auftragsanfragen/Zustellungsprobleme) | - Wann kommt meine Bestellung an?
- Ich möchte meine Bestellung ändern.
- Ich muss meine Bestellung stornieren.
- Mein Paket ist als zugestellt gekennzeichnet, ich habe es aber nicht bekommen.
- Kann ich meine geplante Zustellung ändern, da ich nicht zuhause bin?
- Die Bestellung ist zeitkritisch. Können Sie meinen Artikel beschleunigt zustellen?
| - Wenn ein Paket verloren geht, eskaliere sofort zu einem Agenten.
- Wenn Terminänderungen angefragt werde, bestätige ein Zustelldatum und suche nach verfügbaren Terminen.
| - Get Order by Order Number (Auftrag nach Auftragsnummer abrufen)
- Identify Customer by Email (Kunde mit E-Mail identifizieren)
- Cancel Order (Auftrag stornieren)
- Get Delivery Time Slots (Zustellzeitfenster abfragen)
- Finalize New Delivery Time (Neue Zustellungszeit finalisieren)
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Reservation Management (Reservierungsverwaltung) | - Ich brauche eine neue Reservierung.
- Ich muss eine bestehende Reservierung ändern.
| - Ist der Kunde nicht bekannt, frage immer nach der E-Mail-Adresse und rufe den zugehörigen Kontaktdatensatz ab, bevor du eine Reservierung vornimmst.
- Wenn dem Kunden das Datum zusagt und er es bestätigt, bestätige die Reservierung.
| - Finalize Reservation (Reservierung finalisieren)
- Get Reservation Time Slots (Reservierungszeitfenster abfragen)
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Escalation (Eskalation) | - Der Agent kann meine Frage nicht beantworten. Kann ich mit einem Agenten sprechen?
- Mein Problem ist nicht behoben. Kann ich mit einem Menschen sprechen?
| - Wenn der Kunde zu irgendeinem Zeitpunkt fordert, mit einem Agenten sprechen zu können, eskaliere die Unterhaltung.
| - Route Conversations to Agentforce for Service (Unterhaltungen an Agentforce für den Service übergeben)
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General FAQs (Allgemeine häufig gestellte Fragen) | - Ich habe eine Frage zu Ihrer Retourenrichtlinie.
- Wo finde ich Garantieinformationen?
- Wie mache ich einen Anspruch geltend?
| - Wenn die Anfrage eines Kunden zu vage ist, frage nach mehr Details.
- Wenn du die Frage nicht beantworten kannst, frage den Kunden, ob er mit einem Agenten verbunden werden möchte.
| - Answer Questions with Knowledge (Fragen mit Knowledge beantworten)
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Benutzerdefinierte Themen und Aktionen
Standardthemen und -aktionen sind nützlich und können bearbeitet werden. Doch was tun, wenn ein stärker personalisierter Ansatz erforderlich ist, um mit Kunden zu interagieren, Aufgaben zu erledigen und Antworten zu liefern, die perfekt zur Marke und Ausdrucksweise passen? In solchen Fällen ist die Erstellung von benutzerdefinierten Themen und Aktionen unerlässlich. Benutzerdefinierte Themen und Aktionen helfen Agenten, den Fokus zu behalten, Aufgaben effizient zu erledigen und Anleitungen auf der Grundlage der individuellen Kundenbedürfnisse eines Unternehmens zu geben, während sie sich gleichzeitig an die Ausdrucksweise und den Stil der Marke halten. Aber welche Themen und Aktionen sind für Sie richtig?
Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für branchenspezifische Themen, die Art der möglichen Kundeninteraktion und ein Beispiel für die Art der Aktion, die auf der Grundlage des jeweiligen Themas erstellt werden sollte. Beachten Sie, dass es sich hierbei um Beispiele handelt, die lediglich eine Vorstellung davon geben sollen, wie benutzerdefinierte Themen und Aktionen Agenten in einer bestimmten Branche helfen können.
Branche/Kategorie | Kundenanliegen/-interaktion | Benutzerdefinierte Aktion (Flow, Aufforderungsvorlage oder Apex) |
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Gesundheitsmanagement | - Medikamentenübersicht
- Ändern eines Begünstigten
- Terminvereinbarung für Operationen, Check-Up-Untersuchungen, Spezialisten, Nachuntersuchungen
- Finden es Arztes im Netzwerk
- Leistungsumfang für medizinische Behandlungen/sofort zu bezahlende Kosten
- Vorschläge für Ärzte außerhalb des Netzwerks
- Zugriff auf medizinische Akten zum letzten Besuch
| - Confirm Patient Identity by Email or Phone Number (Patientenidentität durch E-Mail oder Telefonnummer bestätigen)
- Get Appointment Time Slots (Terminzeitfenster abfragen)
- Finalize Appointment (Termin finalisieren)
- Retrieve Patient History Record (Krankengeschichte abrufen)
- Answer In/Out Network with Knowledge (Beantworten von Netzwerkzugehörigkeit mit Knowledge)
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Einzelhandelsmanagement | - Preisanpassungen
- Rabatte zu Werbezwecken
- Nachschlagen von Beständen
- Vorschläge für nicht auf Lager befindliche Artikel
- Upsell/Wiederverkauf
- Garantieansprüche
- Auftragsverlauf
- Personal Shopper
| - Retrieve Customer Order History (Auftragsverlauf abrufen)
- Get Current Product Pricing (Aktuellen Produktpreis abrufen)
- Create New Claim Record (Neuen Anspruchsdatensatz erstellen)
- Route Conversation to Agentforce Personal Shopping Agent (Unterhaltung an Agentforce Personal Shopper-Agent übergeben)
- Access POS Records (Auf POS-Datensätze zugreifen)
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Gemeinnütziger Sektor | - Spendenverlauf
- Spenderzusammenfassung
- Liste der Wohltätigkeitsorganisationen nach Typ
- Steuerbefreiungsstatus/Codes
- Setup für wiederkehrende Spenden
| - Access Customer Donation Records (Auf Kundenspendendatensätze zugreifen)
- Create New Donation (Neue Spende erstellen)
- Fragen zu Spenden durch Knowledge beantworten
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Reiseveranstaltung | - Treuestatus
- Reservierungen für Flüge, Hotels, Mietwagen
- Vorschläge zu Attraktionen
- Buchungen von Aktivitäten oder Terminen
- Stornorichtlinie
- Informationen zu Partnern/Anbietern
| - Retrieve Customer Records and Verify with Email/Phone (Kundendatensätze abrufen und mit E-Mail/Telefon bestätigen)
- Get Attraction Details (Details zu Attraktionen abrufen)
- Create Travel Reservation (Reisereservierung erstellen)
- Personalize Schedule (Reiseplanung personalisieren)
- Retrieve Partner Info with Knowledge (Partnerinfo mit Knowledge abrufen)
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Versicherungswesen | - Status des Versicherungsfalls
- Melden eines neuen Anspruchs
- Informationen zur Police
- Tarife/Verlängerung
- Änderungen an der Police
| - Verify Customer Records by Phone Number (Kundendatensätze mit Telefonnummer prüfen)
- Create New Claim (Neuen Anspruch erstellen)
- Create Renewal Record (Verlängerungsdatensatz erstellen)
- Modify Existing Policy (Bestehende Police ändern)
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Nachdem Sie nun die Grundlagen zu Themen und Aktionen kennen und eine Reihe von Anwendungsfällen für Agenten erkundet haben, erfahren Sie in der nächsten Lektion, wie die Agentforce-Datenbibliothek die Genauigkeit im Service verbessert und Kundenvertrauen schafft.
Ressourcen
