Erkunden von Agentforce-Fertigkeiten für Finanzdienste
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Agentforce-Vorlagen, die in Agentforce Financial Services enthalten sind
- Erläutern, wie vordefinierte Fertigkeiten Ihrem Team zu mehr Produktivität verhelfen können
Agenten für Finanzdienste
In der letzten Lektion haben Sie die Grundlagen der Agentforce-Fertigkeiten für Finanzdienste kennengelernt. Jede Fertigkeit beinhaltet eine Vorlage mit Unteragenten und Aktionen, die zusammenarbeiten und Ihrem Team und Ihren Kunden helfen, ihre Ziele schneller zu erreichen.
Das Setup der einzelnen Agentforce-Vorlagen für Finanzdienste unterscheidet sich geringfügig. Bei einigen Vorlagen müssen Sie zudem andere Funktionen von Agentforce Financial Services aktivieren. Dies wird in diesem Modul nicht näher behandelt. Informationen zum Aktivieren und Anpassen der einzelnen Vorlagen finden Sie unter Agentforce für Finanzdienste in der Salesforce-Hilfe.
In dieser Lektion lernen Sie die einzelnen Agentforce-Vorlagen für Finanzdienste genauer kennen. Am Ende der Lektion können Sie entscheiden, welche Fertigkeiten Sie sich noch genauer ansehen möchten, da sie für Ihr Finanzinstitut besonders interessant sind.
Datenschutz und Agentforce
Alle in dieser Lektion behandelten Vorlagen arbeiten innerhalb des Compliance-Rahmenwerks von Agentforce Financial Services und der Trust Layer (Vertrauensebene). Dadurch wird sichergestellt, dass Aktionen eines Agenten den erforderlichen Genehmigungen, Offenlegungen und Prüfpfaden entsprechen, was für Konsistenz, Transparenz und Kontrolle sorgt.
Banking Service Customer Assistance (Serviceunterstützung für Bankkunden)
Die "Banking Service Customer Assistance" (Serviceunterstützung für Bankkunden) hilft Ihnen, Agenten zu erstellen, die Ihren Bankkunden über mehrere Kanäle hinweg direkt weiterhelfen. Mit dieser Fertigkeit prüft ein Agent auf sichere Weise die Identität des Kunden und hilft dem Kunden dann, selbst Kundenvorgänge zu erstellen und Aufgaben durchzuführen.
Die Vorlage enthält Aufgaben, die Kunden bei Folgendem helfen:
- Überprüfen ihrer Einzahlungen, Abhebungen und Zahlungen einschließlich der Bearbeitung komplexer Anfragen wie "Zeige mir alle Abbuchungen über 500 Euro aus dem letzten Monat."
- Beantragen der vorübergehenden Sperrung ihrer Karte und deren spätere Reaktivierung
- Melden ihrer Kredit- oder Debitkarte als verloren, gestohlen, zerstört oder von einem Geldautomaten einbehalten
Das sind nur einige der enthaltenen Unteragenten. Bei komplexen Serviceanfragen leitet der Agent das Gespräch an Live-Kundendienstmitarbeiter weiter und stellt gleich den gesamten Kontext zur Verfügung.
Diese Funktionen können als Agent auf dem sicheren Webportal Ihrer Bank, auf Websites von Drittanbietern und sogar über WhatsApp bereitgestellt werden. Wenn Sie Agentforce Voice konfigurieren, können Sie diese Fertigkeit zudem einsetzen, um Kunden am Telefon zu unterstützen.
Banking Service Employee Assistance (Serviceunterstützung für Bankmitarbeiter)
Die "Banking Service Employee Assistance" (Serviceunterstützung für Bankmitarbeiter) bietet im Großen und Ganzen dieselben Vorteile wie die Banking Service Customer Assistance (Serviceunterstützung für Bankkunden), nur eben für Ihre Kundendienstmitarbeiter. Diese Vorlage hilft Ihren Servicemitarbeitern, gängige Kundenfragen zu beantworten, und automatisiert Aufgaben, um den Service zu beschleunigen. Zu den Unteragenten gehören Kontostandabfragen, das Melden von Kartenverlust, Gebührenstornierung etc. Alle diese Aufgaben können in Ihre Hauptbankensysteme integriert werden und verwenden relevante Salesforce- und Transaktionsdaten.
Wenn Sie beispielsweise einen "Banking Service Assistance"-Agenten (Bankserviceunterstützungs-Agenten) bitten, Sie beim Stoppen der Auszahlung eines Kundenschecks zu unterstützen, fragt er für die Durchführung der Aktion nach weiteren Details.
Die Vorlage enthält einzelne Aktionen zum Abrufen von Finanz-Accounts, Transaktionen und Kartendaten sowie zum Erstellen von Kundenvorgängen zur Gebührenstornierung und vieles mehr.
Verwenden Sie diese Vorlage, wenn Sie die Wartezeit für Kunden reduzieren möchten, indem häufige Anfragen schnell bearbeitet werden. Wenn sich die Kundendienstmitarbeiter nicht mehr um die einfachen, aber zeitaufwändigen Aufgaben kümmern müssen, können sie sich verstärkt der Unterstützung von Kunden mit komplizierten Problemen widmen.
Financial Advisor Assistance (Finanzberatungsunterstützung)
Die "Financial Advisor Assistance" (Finanzberatungsunterstützung) hilft Beziehungsmanagern mit intensivem persönlichen Kundenkontakt, indem sie zeitaufwändige Verwaltungsaufgaben bei der Vorbereitung von Kundenbesprechungen automatisiert.
Diese Vorlage enthält Aufgaben zum Zusammenfassen wichtiger Informationen über das Portfolio, die Ziele, die Finanzpläne und die Lebensereignisse des Kunden. Diese Aufgaben rufen Aktionen auf, die Daten aus Salesforce und dem Datenmodell von Agentforce Financial Services referenzieren.
Beispiel: Ein Berater bitten einen Agenten um eine Analyse der Finanzpläne und Ziele eines Kunden. Der Agent gibt eine Zusammenfassung der Fortschritte des Kunden zurück.
Die Vorlage enthält einzelne Aktionen zum Erstellen einer Zusammenfassung zum Kundenvermögen, einer Zusammenfassung der Portfolio-Entwicklung, zur Überprüfung der aktuellen und angestrebten Vermögenswertzuteilung und mehr.
Wenn die "Financial Advisor Assistance" (Finanzberatungsunterstützung) diese Routineaufgabe übernimmt, werden Beziehungsmanager entlastet und können sich stärker auf den Aufbau persönlicher Beziehungen konzentrieren.
Einige der Agentforce-Vorlagen, wie beispielsweise "Financial Advisor Assistance Agent" (Agent für Finanzberatungsunterstützung), können auch mit dem verwalteten Paket "Financial Services" verwendet werden. In der Salesforce-Hilfe finden Sie Informationen dazu, welche Agentforce-Fertigkeiten für das verwaltete Paket zur Verfügung stehen.
Banking Relationship Assistance (Bankbeziehungsunterstützung)
Die "Banking Relationship Assistance" (Bankbeziehungsunterstützung) automatisiert nach einem Kundentermin anfallende Nachbearbeitungsaufgaben. Sie organisiert Notizen, fasst Kernpunkte zusammen, aktualisiert Kundenpläne und erstellt Folgeaufgaben. Mit der "Financial Advisor Assistance" (Finanzberatungsunterstützung) bereiten Sie ein Gespräch vor und mit der "Banking Relationship Assistance" (Bankbeziehungsunterstützung) schließen Sie es ab.
Beispiel: Ein Agent erstellt nach einem Termin anhand der von Ihnen bereitgestellten Details eine Interaktion und Aufgaben.
Die Vorlage umfasst einzelne Aktionen zum Strukturieren von Besprechungsnotizen, Erstellen von Interaktionszusammenfassungen, Erstellen von Kundenplanzielen usw.
Wenn Banker, Berater und Beziehungsmanager weniger Zeit für die Eingabe von Notizen und die Erstellung von Folgeaufgaben aufwenden müssen, können sie sich auf die Vertiefung der Kundenbeziehungen konzentrieren, indem sie die Folgemaßnahmen durchführen, die sich aus einzelnen Kundenterminen ergeben.
Loan Product Assistance (Darlehensproduktunterstützung)
Die "Loan Product Assistance" (Darlehensproduktunterstützung) ist eine Vorlage für einen kundenorientierten Agenten, der potenzielle Datenlehensnehmer bei der Auswahl von Darlehensoptionen wie Hypotheken, Autokrediten oder Privatkrediten unterstützt. Sie kann Darlehensproduktkategorien, Details und Programme abrufen, die den Anforderungen eines Kunden entsprechen.
Beispiel: Ein Kunde spricht mit dem Agenten in natürlicher Sprache, um Details zu Darlehensprodukten zu erhalten und sogar Produkte miteinander zu vergleichen.
Die Vorlage enthält einzelne Aktionen zum Abrufen von Details zu Darlehensprodukten und zum geschätzten Betrag für ein Darlehensprodukt.
Diese Vorlage hilft Darlehensnehmern, Darlehen schneller zu finden, indem sie den ersten Schritt automatisiert. Dadurch können sich Darlehensberater auf hochwertige persönliche Interaktionen konzentrieren. Dies führt zu höheren Konversionsraten und einer reibungsloseren Erfahrung für Darlehensnehmer.
Collections Assistance (Inkasso-Unterstützung)
Die "Collections Assistance" (Inkasso-Unterstützung) hilft Inkassospezialisten und -managern, indem sie den Inkasso- und Beitreibungsprozess optimiert. Sie kann die Produktivität und Effizienz des Inkassos steigern, indem sie sich wiederholende Aufgaben automatisiert und gleichzeitig die Einhaltung von Vorschriften gewährleistet.
Beispiel: Ein Inkassospezialist bittet einen Agenten, Gesprächsthemen für einen Inkassoanruf zu erstellen.
Die Vorlage enthält einzelne Aktionen für Folgendes:
- Erstellen von Zahlungsversprechen
- Generieren von Anrufskripts auf Basis vorhergehender Interaktionen
- Generieren von Zahlungslinks
- Prüfen des Rechtswegs
- Erstellen eines juristischen Falls
Durch das Lenken von Gesprächen und das Automatisieren von Aufgaben hilft Ihnen die "Collections Assistance" (Inkasso-Unterstützung) dabei, mehr Zahlungen einzuziehen, das Kundenerlebnis zu verbessern und den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren.
Was kommt als Nächstes?
In dieser Lektion haben Sie die Agentforce-Vorlagen für Finanzdienste kennengelernt. Sie wissen nun, dass diese Agenten innerhalb von Compliance-Frameworks für Datensicherheit und die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften arbeiten. Doch wie steht es mit der Nutzungserfahrung bei diesen Agenten?
In der nächsten Lektion betrachten wir zwei Beispiele für den Einsatz von Agentforce in Finanzinstituten: eines als Servicemitarbeiter und eines als Kunde.
Ressourcen
- Salesforce-Hilfe: Agentforce für Finanzdienste
- Salesforce-Hilfe: Erstellen eines Agenten
- Salesforce-Website: Banking Employee Service Assistant (Serviceunterstützung für Bankmitarbeiter)
- Salesforce-Website: Financial Advisor Assistance (Finanzberatungsunterstützung)
- Salesforce-Website: Banking Relationship Assistance (Bankbeziehungsunterstützung)
- Salesforce-Website: Loan Product Assistance (Darlehensproduktunterstützung)
- Salesforce-Website: Collections Assistance (Inkasso-Unterstützung)