Entdecken von Agenten für Finanzdienste
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben, wie Kundendienstmitarbeiter die "Banking Service Assistance" (Bankserviceunterstützung) zum Optimieren von Banking-Aufgaben einsetzen
- Erklären, wie Kunden die "Loan Product Assistance" (Darlehensproduktunterstützung) zur Auswahl eines Darlehensprodukts verwenden
Unterstützung durch Agenten
Bisher haben Sie erfahren, wie Agentforce für Finanzdienste Aufgaben automatisiert und gleichzeitig die Compliance sicherstellt. Außerdem ging es um die Vorteile, die Agentforce Finanzinstituten wie Ihrem bietet. Sie haben die vordefinierten Agentforce-Vorlagen kennengelernt und erfahren, wie diese Agenten die Teamproduktivität steigern können.
Jetzt ist es endlich so weit, die Agenten in Aktion zu sehen.
In dieser Lektion erleben Sie Agentforce in zwei Beispielen in Aktion, und zwar bei Cumulus Cloud Bank, einem großen Finanzdienstleister. Cumulus hat Agentforce zunächst mit den Agentforce-Vorlagen für Finanzdienste implementiert und seitdem Verbesserungen bei der Produktivität und Kundenzufriedenheit festgestellt. Das Team von Cumulus freut sich, anspruchsvollere, zufriedenstellendere Aufgaben übernehmen zu können, die zudem zum Auf- und Ausbau von Kundenbeziehungen beitragen.
Zuerst sehen wir uns an, wie Kundendienstmitarbeiter von Cumulus Agentforce einsetzen.
Agenten und Kundendienstmitarbeiter
Kundendienstmitarbeiter der Cumulus Bank taten sich früher aufgrund hoher Erwartungen, komplexer Prozesse und mehrerer Systeme schwer, Kundenprobleme schnell zu lösen. Selbst das Lösen eines einfachen Kundenproblems führte sowohl beim Kunden als auch bei den Kundendienstmitarbeitern zu Frust.
Wenn beispielsweise ein Kunde der Cumulus Bank den Support anrief, um eine Stornierung unerwarteter Überziehungsgebühren zu beantragen, verschwendete ein Kundendienstmitarbeiter mehrere Minuten damit, zwischen Bildschirmen hin und her zu wechseln und den Kundenvorgangsverlauf, Transaktionsdaten und Bankrichtlinien zu durchsuchen. Dies führte zu Verzögerungen bei der Problemlösung, frustrierten Kunden, die Wartemusik ertragen mussten, und gestressten Kundendienstmitarbeitern.
Mit Hilfe eines Agenten, der mithilfe der Vorlage "Banking Service Assistance" (Bankserviceunterstützung) erstellt wurde, bitten Kundendienstmitarbeiter von Cumulus jetzt einfach den Bankserviceassistenten, die Überziehungsgebühr eines Kunden zu stornieren.
Agentforce versteht den Kontext und folgt den Anweisungen, um eine Lösung dynamisch zu planen.
Auf der Grundlage dieses Plans ruft der Agent die entsprechenden Aktionen auf. Er ruft die Finanz-Accounts des Kunden ab und fragt Gebührentransaktionen aus dem Hauptbankensystem ab. Mit Zustimmung des Kundendienstmitarbeiters erstellt der Agent sogar einen Kundenvorgang für die Gebührenstornierung mit allen relevanten Details.
Bei jedem dieser Schritte werden Aktionen aus der Agentforce-Vorlage für Finanzdienste eingesetzt. Diese Aktionen sind vollständig in das Datenmodell und die Funktionen von Financial Services Cloud integriert.
Dank dieser schnellen Lösung ist der Kunde mit dem Service und seiner Bank zufrieden. Auch der Kundendienstmitarbeiter ist zufrieden, weil das Problem so schnell behoben ist. Jetzt kann er sich auf schwierigere Probleme konzentrieren.
Agenten und Ihre Kunden
Agenten unterstützen nicht nur Ihre Kundendienstmitarbeiter, Bankberater und Vermögensverwalter bei der Arbeit mit Kunden, sondern können auch den Kunden direkt helfen.
Cumulus hat beispielsweise mithilfe der Vorlage "Loan Product Assistance" (Darlehensproduktunterstützung) einen kundenorientierten Agenten erstellt, damit seine Kunden bei der Auswahl eines Darlehensprodukts direkte Unterstützung erhalten.
Um den Agenten zu nutzen, ruft ein potenzieller Darlehensnehmer die Cumulus-Website auf und startet einen Darlehensproduktunterstützungs-Agenten. Der Darlehensnehmer stellt dem Agenten Fragen in natürlicher Sprache, wie etwa "Welche Arten von Darlehen bieten Sie an?" . Der Agent gibt eine Liste der verfügbaren Darlehensarten zurück. Der Darlehensnehmer befasst sich mit den einzelnen Optionen und bleibt mit dem Agenten im Gespräch.
Der Darlehensnehmer kann sogar Details zu einem bestimmten Darlehensprodukt bekommen. Beispielsweise fragt er den Agenten nach dem potenziellen maximalen Darlehensbetrag. Der Agent fragt nach der vom Darlehensnehmer geplanten monatlichen Zahlung und dem Rückzahlungszeitraum und gibt anhand dieser Informationen dann eine Schätzung ab.
Falls der Darlehensnehmer noch mehr über die Möglichkeiten erfahren möchte, kann er den Agenten bitten, die Darlehensarten anhand bestimmter Parameter zu vergleichen.
Legt der Darlehensnehmer besonderen Wert auf einen niedrigen Zinssatz, kann er den Agenten bitten, Darlehensarten hinsichtlich dieses spezifischen Merkmals zu vergleichen
Der Darlehensnehmer ist jetzt umfassend informiert und weiß, welches Darlehensprodukt er beantragen muss, wie hoch der geschätzte Darlehensbetrag ist und wie hoch die erwartete monatliche Zahlung ist. Da Agentforce diese Informationen bereitstellt, können sich die Darlehensberater auf spätere, intensivere Interaktionen mit Antragstellern konzentrieren. Zudem steigen die Konversionsraten und die Kundenzufriedenheit, wenn Darlehensnehmer umfassend informiert werden. Das ist eine Win-Win-Situation für beide Seiten!
Zusammenfassung
Bei diesem Badge haben Sie Agentforce für Finanzdienste kennengelernt, das eine Reihe vordefinierter, rollenbasierter KI-Lösungen umfasst, mit denen wichtige Aufgaben für Finanzinstitute automatisiert werden können.
Sie haben untersucht, wie Agentforce innerhalb von Financial Services Cloud funktioniert, um Aufgaben zu automatisieren und gleichzeitig die Vorschriften einzuhalten. Außerdem haben Sie die verschiedenen Agentforce-Vorlagen für Finanzdienste kennengelernt, wie etwa "Financial Advisor Assistance" (Finanzberatungsunterstützung), "Banking Service Assistance" (Bankserviceunterstützung), "Loan Product Assistance" (Darlehensproduktunterstützung) und "Collections Assistance" (Inkasso-Unterstützung).
Zum Schluss haben Sie anhand zweier Beispiele gesehen, wie diese Agenten in der Praxis eingesetzt werden können. Sie haben mitverfolgt, wie ein Servicemitarbeiter einen "Banking Service Assistance"-Agenten (Bankserviceunterstützungs-Agenten) einsetzt, um gängige Banking-Aufgaben einfacher zu machen, und wie ein Kunde einen "Loan Product Assistance"-Agenten (Darlehensproduktunterstützungs-Agenten) nutzt, um das passende Darlehensprodukt zu finden.
Da Sie nun die Grundlagen kennen, sollten Sie sich überlegen, wie Sie die Agentforce-Fertigkeiten für Financial Services Cloud in Ihrem eigenen Unternehmen einsetzen können. Welche Effizienzsteigerungen, Verbesserungen im Kundenservice und Steigerungen bei der Mitarbeiterzufriedenheit können Sie mit diesen KI-gestützten Agenten erzielen? Wie kann Ihr Team mithilfe von Agentforce besser arbeiten?