Aufbauen der richtigen Lösungsarchitektur

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Definieren einer Datenstrategie für Ihr Agentforce-Projekt
Entwickeln einer Lösung zum Verbinden der KI-Agenten mit Kanälen.
Angeben von Kriterien für die Eskalation von Unterhaltungen von der KI an Kundendienstmitarbeiter
Planen der Sicherheitsberechtigungen für das Agentforce-Projekt
Auflisten einiger für Salesforce spezifischer Faktoren, die Auswirkungen auf Ihre Agentforce-Implementierung haben können

Trailcast

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Von Zielen zu Lösungen

In der vorhergehenden Lektion hat Coral Cloud die Geschäftsziele für seinen autonomen KI-Anwendungsfall definiert und die Arbeit bestimmt, die vom KI-Agenten übernommen wird, sowie die zu erledigenden Aufgaben festgelegt. Nachdem die Ziele festgelegt sind, kann Nora den Ermittlungsvorgang starten, damit das Unternehmen die Anforderungen des Projekts sammeln und dokumentieren kann.

Hinweis zur Agentenentwicklung

Zwar ist eine gründliche Planung für den Erfolg eines jeden Projekts entscheidend, die Entwicklung von KI-Agenten stellt aber einen Sonderfall dar und erfordert einen eher praxisorientierten Ansatz. Im Gegensatz zur traditionellen Softwareentwicklung, bei der umfangreiche Vorausplanung und -recherche gängige Praxis sind, erfordert die Entwicklung von KI-Agenten Prototyping und kontinuierliche Weiterentwicklung. Sie können einen KI-Agenten nicht nur mithilfe von Entwurfsdokumenten und Kalkulationstabellen planen.

Während Sie Ihre Projektanforderungen definieren, erstellen und testen Sie Ihren KI-Agenten gleichzeitig in einer Sandbox-Umgebung. Probieren Sie verschiedene Ansätze aus und finden Sie heraus, was funktioniert. Der entscheidende Unterschied ist, dass Sie Tests und Iterationen nutzen, um Ihre Planungs- und Entwicklungsbemühungen zu steuern.

Bedenken Sie das Benutzererlebnis

Beim Entwerfen aller technischen Lösungen ist es wichtig, einen benutzerzentrierten Ansatz zu wählen, und da stellt Agentforce keine Ausnahme dar. Nora und ihr Team visualisieren die allgemeinen Interaktionen zwischen dem Agenten und allen Benutzern, die sich mit ihm befassen.

Das Reflektieren der Benutzererfahrung kann Ihnen dabei helfen, die Projektanforderungen für Ihren KI-Agenten besser zu verstehen. Beispielsweise stellen interne Benutzer oft umfassendere und komplexere Anfragen an einen Agenten als externe Benutzer, deren Bedürfnisse oft besser vorhersehbar sind.

Nora und ihr Team erstellen eine grobe Journey Map, um die Phasen und Berührungspunkte in der Benutzererfahrung für die Reservierungsverwaltung hervorzuheben. Wenn Sie mit den Techniken des Journey Mappings nicht vertraut sind, sehen Sie sich Journey Mapping an.

Sammeln der technischen Anforderungen

Nachdem das Coral Cloud-Team sich Gedanken über die gewünschte Benutzererfahrung für seinen KI-Agenten gemacht hat, kann es die technischen Anforderungen zusammenstellen. Dies sind die wichtigsten Faktoren, die es untersucht.

Daten
Channels
Weiterleitung und Eskalation
Sicherheitssteuerungen
Salesforce-Überlegungen

Definieren der Datenstrategie

In der vorhergehenden Lektion hat das Coral Cloud-Team die Datenbereitschaft für jede ihrer Ideen zu Anwendungsfällen bewertet. Ein Grund, warum sie sich für die Reservierungsverwaltung entschieden haben, ist, dass über die erforderlichen Daten verfügen. Und das ist von entscheidender Bedeutung, denn mit den richtigen Daten lassen sich die Genauigkeit und Zuverlässigkeit eines KI-Agenten erheblich steigern.

An diesem Punkt muss Nora die Datenanforderungen für das Projekt festlegen. Coral Cloud verwendet Salesforce, um Reservierungen in allen ihren Destinationen mithilfe eines Datenmodells mit benutzerdefinierten Objekten zu verwalten. Daher weiß sie, dass sie die Daten dieser Reservierungen und alle relevanten externen Daten und hochgeladenen Dateien verwenden kann. Sie überprüft die Reservierungsdaten in Salesforce, um deren Vollständigkeit, Qualität, Verständlichkeit, Kardinalität, Eindeutigkeit, Zugänglichkeit, Aktualität, Sicherheit und Governance zu bewerten. Anschließend definiert sie die Datenstrategie des Projekts.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie Sie eine Datenstrategie für Ihr KI-Projekt erstellen sollen, lesen Sie KI + Daten: Projektplanung. Sie können auch kostenlose Tools wie Cuneiform auf AppExchange ausprobieren, um Ihre Intuition durch eine technische Analyse Ihrer Daten zu untermauern.

Angeben der Kanäle

Beim Planen seiner Agentforce-Lösung muss Coral Cloud auch die Kanäle berücksichtigen, auf denen der KI-Agent tätig werden soll. Wie soll der Agent mit internen oder externen Benutzern interagieren? Wie wird der Agent den Benutzern vorgestellt? Welches Benutzererlebnis ist gewünscht?

Eine stilisierte Abbildung, die einen KI-Agenten bei der Interaktion mit einem Endbenutzer auf einer Website zeigt.

Für den ersten autonomen KI-Anwendungsfall beginnt Coral Cloud mit seinen Messaging-Kanälen: der Unternehmenswebsite, WhatsApp und Facebook Messenger. Und später kann Coral Cloud dann noch Telefon und E-Mail hinzufügen.

Coral Cloud verfügt über eine Experience Cloud-Website, und das Resort nutzt Messaging in der Anwendung und online. Messaging in der Anwendung und online unterstützt alle Kanäle, auf denen der KI-Agent eingesetzt werden soll, sodass Coral Cloud für die Implementierung von Agentforce gut aufgestellt ist.

Beachten Sie, dass Sie einen Prototyp Ihres KI-Agenten in Ihrer Sandbox erstellen können, wenn Sie Ideen für die Auslegung des Agenten testen möchten. Sie müssen jedoch Ihre Kanalstrategie festlegen, bevor Sie die Lösung in der Produktion einsetzen, und die Leistung des Agenten auf jedem Kanal gründlich testen.

Wann soll Eskalation erfolgen?

Nora ist begeistert davon, dass der neue KI-Agent mit Kunden auf der Website und in den Chat-Kanälen von Coral Cloud interagieren kann. Sie weiß aber auch, dass der KI-Agent in bestimmten Situationen manchmal an einen Live-Kundendienstmitarbeiter weiterleiten muss. Einige Gründe für die Eskalation an einen Kundendienstmitarbeiter können Unternehmensrichtlinien, Markenanforderungen, Sicherheitsmaßnahmen, Risikomanagement oder die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sein.

Während des Planungsprozesses definiert Coral Cloud alle Weisen, wie menschliche Entscheidungen und Kontrollen im Rahmen der Arbeit des KI-Agenten erfolgen sollen. Klare Richtlinien dazu, wann und wie Kundendienstmitarbeiter eingreifen sollten, machen es Nora und ihrem Team leichter, beim Entwickeln des Prototyps des Agenten die richtigen Leitlinien zu konfigurieren. (In der nächsten Lektion erfahren Sie mehr über Leitlinien.)

Kanalweiterleitung

Zum Thema Weiterleitung von einem KI-Agenten an einen Kundendienstmitarbeiter: Coral Cloud muss sich auch darüber Gedanken machen, wie sich sein Agentforce-Projekt auf die derzeitige Lösung zur Kanalweiterleitung des Resorts auswirkt. Die Organisation nutzt Omnikanal für intelligentes Routing und Automatisierung, daher denkt Nora bereits darüber nach, wie das Team eine Integration zwischen dem KI-Agenten und Omnikanal erstellen kann.

Zur Integration folgt Nora den Schritten in der Dokumentation Bereitstellen Ihres Agenten in Kanälen. Beachten Sie, dass die Einrichtung Ihrer Lösung zur Kanalweiterleitung von Ihrem Anwendungsfall und der Konfiguration Ihrer Salesforce-Organisation abhängt.

Einrichten von Sicherheitssteuerungen

Als Technikchefin des Unternehmens ist Sicherheit für Nora oberstes Gebot, und Coral Cloud befolgt konsistent bewährte Vorgehensweisen zur Sicherheit beim Aufbau von technischen Lösungen auf der Salesforce Platform. Aber das hier ist nicht nur irgendein Technikprojekt – es ist ein Agentforce-Projekt, das auf generativer KI aufbaut.

Nora hat online Informationen dazu gefunden, wie Agentforce die robuste Salesforce-Sicherheitsinfrastruktur verwendet, einschließlich der Einstein-Vertrauensebene. Die Einstein-Vertrauensebene verwendet ein sicheres Gateway und Vereinbarungen zur Null-Datenspeicherung, um Unternehmensdaten zu schützen. Das beruhigt sie hinsichtlich der Sicherheit des neuen KI-Agenten. Sie entscheidet sich, mehr zu erfahren, und lädt dazu das Whitepaper "Agentforce and Einstein Generative AI" (englischsprachig) herunter.

Als Nächstes befasst sich Nora mit den Sicherheitskontrollen, die erforderlich sind, um die Vertrauenswürdigkeit des KI-Agenten von Coral Cloud sicherzustellen. Wenn Sie mit der Planung Ihres eigenen KI-Agenten beginnen, sollten Sie die Berechtigungen und Zugriffsrechte für Administratoren, Mitarbeiter, Kunden und den KI-Agenten selbst berücksichtigen.

Administratorzugriff

Zum Erstellen und Verwalten von KI-Agenten in Salesforce benötigen Sie die Benutzerberechtigung "Manage AI Agents" (KI-Agenten verwalten) und die erforderlichen Berechtigungen für Ihren Agententyp oder die Benutzerberechtigung "Customize Application" (Anwendung anpassen).

Mitarbeiterzugriff

Wenn Ihr Anwendungsfall intern ist und Ihre Mitarbeiter mit dem KI-Agenten in Salesforce interagieren, läuft der Agent im Kontext des aktuell angemeldeten Salesforce-Benutzers. Die standardmäßigen Zugriffskontrollen von Salesforce – wie Lizenzen, Berechtigungen, Sicherheit auf Feldebene und Freigabeeinstellungen – bestimmen, worauf ein Benutzer Zugriff hat. Weitere Informationen finden Sie unter Trust und Agentforce.

Kundenzugriff

Wenn Ihr Agent auf externen Kanälen wie Ihrer Website eingesetzt wird, gibt es wahrscheinlich bestimmte Aktionen, die ein KI-Agent nicht im Namen von Kunden ausführen soll, es sei denn, diese sind verifiziert. Beispielsweise ist denkbar, dass jeder Besucher Ihrer Website dem Agenten Fragen zu Ihren Produkten stellen kann. Wenn jemand jedoch Hilfe bei einer Bestellung benötigt, muss sich der Benutzer zunächst authentifizieren.

Wie Sie Ihre Authentifizierungslösung für Agentforce entwerfen, hängt von den Anforderungen an Sicherheit und Identifizierung für Ihren bestimmten Anwendungsfall ab. Mehr dazu erfahren Sie unter Aufrechterhalten des Vertrauens bei Agentforce-Aktionen (englischsprachig).

Agentenzugriff

Der letzte Baustein des Sicherheitspuzzles ist der Agentenbenutzer. Einige KI-Agenten, wie etwa Kundendienstagenten, werden als Agentenbenutzer betrieben, und der Agentenbenutzer hat in Salesforce ein dediziertes Benutzerprofil und eine definierte Rolle. Die Aktionen, die der KI-Agent ausführen kann, hängen von den ihm zugewiesenen Berechtigungen ab.

Standardmäßig weist der Agentenbenutzer einen eingeschränkten Berechtigungssatz auf. Und unter dem Sicherheitsgesichtspunkt ist das prima, denn es entspricht dem Prinzip der geringsten Rechte. Das bedeutet aber auch, dass Sie Ihrem KI-Agenten bei der Einrichtung alle Berechtigungen erteilen müssen, die er für seine Arbeit benötigt, da er sonst nicht ordnungsgemäß funktioniert. Lesen Sie Bewährte Vorgehensweisen für Agentenbenutzerberechtigungen, um herauszufinden, wie Sie steuern können, was Ihr KI-Agent tun kann und auf welche Daten er Zugriff hat.

Die Konfiguration der Berechtigungen Ihres Agenten in Salesforce wird Ihnen wahrscheinlich nicht auf Anhieb gelingen. Testen Sie beim Entwerfen des Prototyps Ihres Agenten die Sicherheitssteuerungen unbedingt zunächst in Ihrer Sandbox. Eine Vorführung zum Agentenzugriff finden Sie im Video Set Up Agent Permissions (englischsprachig, 6:03 m).

Spezifische Überlegungen zu Salesforce

Wenn Sie ein Salesforce-Bestandskunde sind, erstellen Sie Ihren KI-Agenten nicht im luftleeren Raum. Ihr KI-Agent muss im Rahmen Ihrer aktuellen Salesforce-Konfiguration und -Architektur funktionieren. Hier sehen Sie einige für Salesforce spezifische Faktoren, die Auswirkungen auf Ihre Agentforce-Implementierung haben können.

Lizenzierung und Bereitstellung

Jedes Agentforce-Projekt ist einzigartig, daher unterscheiden sich die Salesforce-Produkte und -Funktionen, die Sie für Ihr Projekt benötigen, je nach Anwendungsfall. Wenden Sie sich am besten an Ihren Salesforce-Kundenbetreuer, um die Lizenzanforderungen für den spezifischen KI-Agenten zu bestätigen, den Sie erstellen möchten.

Abrechnung und Nutzung

Agentforce verwendet ein nutzungsbasiertes Preismodell. Weitere Informationen dazu, wie die Nutzung abgerechnet wird, finden Sie in der Dokumentation, die im Abschnitt "Ressourcen" verlinkt ist. Sie können aber auch in Ihrem Vertrag nachschlagen oder sich an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten wenden.

Anforderungen

Damit Sie Agentforce verwenden können, müssen diese Produkte und Funktionen in Ihrer Salesforce-Organisation aktiviert sein.

Lightning Experience
Einstein Generative AI
Data 360

Organisationen und Umgebungen

Hinsichtlich Ihrer Organisationen und Umgebungen gibt es einiges zu bedenken.

Auf wie viele Salesforce-Organisationen wird sich dieses Agentforce-Projekt auswirken?
Ist Data 360 in Ihrer Sandbox-Umgebung aktiviert?
Wenn Sie Ihren KI-Agenten für Messaging- und In-App-Kanäle einsetzen, wie sieht Ihre aktuelle Chat-Lösung aus?
Möchten Sie mit der Entwicklung von Agenten in einer Sandbox oder in einer Produktionsumgebung beginnen? In den meisten Fällen hilft Ihnen eine Sandbox, bei Erstellung und Testing Kosten einzusparen.

Einstein Bots

Haben Sie in Ihrer Salesforce-Organisation Einstein Bots implementiert? Falls ja:

Wie werden die Bots aktuell verwendet?
Wie wird die Leistung gemessen?
Gibt es bestimmte Geschäftsergebnisse, die Sie mit generativer KI verbessern möchten?
Erwägen Sie, Ihren Bot in einen KI-Agenten zu konvertieren?

Vorhandene Automatisierung

Mit Agentforce verwenden Ihre KI-Agenten Agentenaktionen als Tools, um bestimmte Aufgaben zu erledigen. Diese Agentenaktionen basieren auf der bestehenden Salesforce Platform-Technologie, wie etwa Flows, Apex und Aufforderungsvorlagen. Beginnen Sie damit, alle vorhandenen Automatisierungen zu katalogisieren, die mit Ihrem Anwendungsfall in Zusammenhang stehen und die Sie möglicherweise für Ihren KI-Agenten wiederverwenden können.

Nora hat die Anforderungen für den neuen KI-Service-Agenten von Coral Cloud gründlich geprüft. Als Nächstes bewertet ihre Organisation die mit dem Projekt verbundenen Risiken und denkt über Sicherheitsvorkehrungen und Governance nach.

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