Grundlegende Informationen zu Salesforce

Hinweis

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Trailblazer aufgepasst!

Salesforce hat auf Desktop-Geräten zwei unterschiedliche Benutzeroberflächen: Lightning Experience und Salesforce Classic. Dieses Modul bezieht sich auf Salesforce Classic.

Informationen über den Wechsel zwischen den Benutzeroberflächen, das Aktivieren von Lightning Experience und mehr finden Sie im Modul Lightning Experience – Grundlagen hier in Trailhead.

Lernziele


Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
  • Beschreiben der Anwendungsfälle von Salesforce CRM
  • Erklären der Einsatzmöglichkeiten von Salesforce
  • Erläutern des Nutzens der Plattform für Kundenerfolg

Willkommen bei Salesforce

Salesforce bietet Ihnen eine 360-Grad-Rundumsicht über Ihre Kunden und Einblick in Ihre eigene Geschäftstätigkeit.

Wenn Sie für Ihre Geschäfte mehrere Systeme verwenden, befinden sich Ihre Kundendaten vermutlich an verschiedenen Stellen. Ihre Daten können beispielsweise in E-Mails, Tabellenblättern, verschiedenen Datenbanken oder speziellen Lösungen vorhanden sein. Eine Vielzahl von Systemen erschwert eine Übersicht über Ihre Daten und ein vollständiges Bild Ihrer Kunden. Wenn Sie Ihre Daten Salesforce verwalten, gibt es nur eine zentrale maßgebliche Informationsquelle, an dem Sie Daten bearbeiten.

Die Grafik veranschaulicht mehrere Systeme im Vergleich zu einem System

Die Salesforce-Technologie ist bahnbrechend. Sie stellt eine einzelne Stelle zum Erstellen, Anzeigen und Aktualisieren Ihrer Kundendaten unabhängig vom jeweiligen Ort auf einem beliebigen Gerät zur Verfügung, um eine langfristige Kundenbeziehung und -bindung zu ermöglichen.

Sie brauchen keine Software zu installieren, um auf Salesforce zuzugreifen. Sie benötigen nur eine Internetverbindung und einen Webbrowser.

Was ist Salesforce?

Salesforce ist Ihre Plattform für bessere Kundenerfolge und unterstützt Sie bei Verkauf, Service, Vermarktung, Analyse und Pflege der Kundenbeziehungen.

Salesforce bietet alles Erforderliche, um Ihre Geschäfte von überall aus zu tätigen. Mit Standardprodukten und -funktionen können Sie Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden verwalten, die Zusammenarbeit und den Dialog mit Mitarbeitern und Partnern fördern sowie Daten sicher in der Cloud speichern.

Standardprodukte und -funktionen sind jedoch nur der Anfang. Unsere Plattform ermöglicht Ihnen, das Nutzungserlebnis für Ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter anzupassen und zu personalisieren sowie auf mühelos über den Funktionsumfang des Lieferzustands hinaus auszuweiten.

Und was hat das alles mit CRM zu tun? Lassen Sie uns zunächst definieren, was CRM ist.

Was ist CRM?

CRM ist die englische Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet so viel wie die Verwaltung der Beziehungen zu den Kunden. Mit dieser Technologie verwalten Sie also die Beziehung zu Ihren Kunden und potenziellen Kunden und können Daten zu allen Ihren Interaktionen nachverfolgen. CRM hilft zudem bei der internen und externen Zusammenarbeit im Team. Sie erhalten Erkenntnisse durch soziale Medien, verfolgen wichtige Messwerte und kommunizieren per E-Mail, Telefon, über soziale Netzwerke und andere Kanäle.

In Salesforce werden die gesamten Daten sicher in der Cloud gespeichert. Sehen wir uns genauer an, wie das funktioniert. Dabei verwenden wir ein Beispiel, mit dem Sie sich auskennen – eine Tabelle.

Organisation Ihrer Daten in Salesforce

In Salesforce werden Ihre Daten in Objekten und Datensätzen organisiert. Sie können sich ein Objekt als Registerkarte in einem Tabellenblatt vorstellen. Dabei entspricht ein Datensatz einer einzelnen Datenzeile.

Tabellenblatt im Vergleich zu Salesforce

Im Gegensatz zu einem herkömmlichen Tabellenblatt werden die Daten jedoch in unserer vertrauenswürdigen, sicheren Cloud gespeichert. Die benutzerfreundliche Oberfläche bietet auf Ihrem Desktop und Ihrem mobilen Gerät Zugriff auf die Daten. Sie können Ihre Daten mithilfe von Point-and-Click-Tools ohne großen Aufwand importieren.

Salesforce bietet Standardobjekte, die bereits eingerichtet und sofort einsatzbereit sind.

Im Folgenden werden einige der wichtigsten Standardobjekte und ihre Verwendung beschrieben. Diese Objekte werden später im Laufe dieses Moduls ausführlicher behandelt.

Objekt Beschreibung
Accounts Unternehmen, mit denen Sie zusammenarbeiten. Sie können auch Geschäfte mit Einzelpersonen (z. B. einzelnen Vertragsnehmern) machen. Dazu verwenden Sie Personenaccounts. Dazu später mehr.
Kontakte Personen, die bei einem Unternehmen beschäftigt sind, mit dem Sie Geschäfte tätigen (Accounts).
Leads Potenzielle Interessenten, die noch nicht kaufwillig sind bzw. für die noch nicht das benötigte Produkt feststeht.

Sie müssen nicht mit Leads arbeiten, aber es kann nützlich sein, wenn Sie mit einem Vertriebsteam arbeiten oder wenn Sie für potenzielle Kunden und qualifizierte Käufer unterschiedliche Vertriebsprozesse verwenden.

Opportunities Qualifizierte Leads, die Sie konvertiert haben. Wenn Sie einen Lead konvertieren, erstellen oder verknüpfen Sie einen Account und einen Kontakt mit der Opportunity.

Mit Salesforce CRM können Sie Ihre Daten auf anspruchsvolle Weise verwalten und darauf zugreifen. Das wäre mit einer einfachen Tabelle nie möglich. Sie können Datensätze verknüpfen, um Beziehungen zwischen Daten aufzuzeigen und sich damit ein Bild von den Gesamtzusammenhängen zu machen.

Sehen Sie sich an, wie gut alles aufeinander abgestimmt ist. Wenn Sie mehr Details wünschen, sollten Sie sich unbedingt das Trailhead-Modul Datenmodellierung ansehen, um mehr darüber zu erfahren, wie Ihre Daten organisiert werden.

Nach der Qualifizierung eines Leads wird dieser in einen Account mit einem verknüpften Kontakt und einer Opportunity konvertiert.

Das waren jetzt die Grundlagen zum standardmäßigen Objektmodell. Ihre jeweiligen Zugriffsmöglichkeiten hängen jedoch von den erworbenen Editionen und Produkten ab.

Salesforce-Editionen und -Produkte

Salesforce-Funktionen werden verfügbar, indem Sie Produkte und Editionen erwerben. Dies hängt von Ihren jeweiligen Anforderungen ab. Ausführlichere Informationen finden Sie auf der folgenden Seite: www.salesforce.com/products.

Nachdem Sie das benötigte Produkt ermittelt haben, können Sie die Edition auswählen, die Sie kaufen möchten. Dabei sollten Sie unbedingt beachten, dass die verwendete Edition die verfügbaren Funktionen bestimmt. Die einzelnen Editionen weisen unterschiedliche Preise auf und enthalten unterschiedliche Funktionen. Sales Cloud-Kunden steht die Regionsverwaltung beispielsweise nur in den Editionen Enterprise und Unlimited zur Verfügung.

Die mobile Salesforce-Anwendung

Mit der mobilen Salesforce-Anwendung können Sie auf Ihrem mobilen Gerät direkt auf Ihre zentralen CRM-Daten und Ihre benutzerdefinierten Anwendungen zugreifen. Die Anwendung ist auch eine mobile Plattform, mit der Sie für Mobilgeräte optimierte Anwendungen für Ihre Mitarbeiter oder Kunden erstellen können.

Aber wie erhalten Sie Zugang zur Salesforce-Anwendung? Die Salesforce-Anwendung steht für die meisten Salesforce-Editionen und viele Benutzerlizenztypen zur Verfügung. Wenn die Salesforce-Anwendung aktiviert ist, können Benutzer darauf zugreifen, indem Sie Salesforce for Android oder iOS aus Google Play oder dem App Store abrufen und sich mit ihrem normalen Anmeldekonto und Kennwort bei der mobilen Anwendung anmelden.

Laden Sie die Salesforce-Anwendung herunter, wenn Sie sich noch nicht mit ihr beschäftigt haben, und melden Sie sich mit Ihren Developer Edition-Anmeldeinformationen an, die Sie für die Anmeldung bei Trailhead verwenden.

Im Folgenden wollen wir all dies zusammen anhand einer Kunden-Story praktisch vertiefen.

Die Cloud Kicks-Erfolgsgeschichte

Herzlichen Glückwunsch! Sie sind Gründer und CEO einer innovativen Firma, Cloud Kicks. Cloud Kicks stellt modische und komfortable, maßgefertigte Sneaker her, die speziell für Ihre Kunden angefertigt werden. Ihre maßgefertigten Sportschuhe sind ein Hit bei Promis, professionellen Sportlern und Leuten, die an einer bestimmten populären Technikkonferenz in San Francisco teilnehmen.

Maßgefertigte Schuhe

Cloud Kicks verkauft gleichermaßen an Privatleute und Unternehmen. Obwohl Ihre Firma noch kein Jahr alt ist, werden Ihre Ziele bereits überschritten, sodass Sie darüber nachdenken, Ihre Operationsbasis zu erweitern.

Eine Firma kann aber nur mit einem engagierten Team erfolgreich sein. Das Cloud Kicks-Team ist klein aber dank Salesforce als Plattform für den Kundenerfolg sehr leistungsfähig. Nachstehend sind einige wichtige Mitarbeiter bei Cloud Kicks aufgelistet, die Salesforce verwenden.

Candace Linda Jose
Candace

Vertriebsmitarbeiter

Linda

Salesforce-Administrator

Jose

Vertriebsleiter

Wie kommt der Erfolg von Cloud Kicks durch Salesforce zustande?

Treffen mit Candace
Candace Candace ist die geborene Verkäuferin. Sie steigert ihren Umsatz von Monat zu Monat, sodass Sie ein leuchtendes Beispiel für den Rest des Teams ist und derzeit zwei neue Vertriebsmitarbeiter betreut.

Wie macht sie das? Das Motto von Candace lautet: Was nicht in Salesforce existiert, gibt es nicht.

Sie zeichnet alle Informationen zu potenziellen Kunden mithilfe von Leads und Opportunities in Salesforce auf. Sie legt für jeden Interessenten einen Lead an. Wenn dieser als Käufer qualifiziert wurde, konvertiert Sie den betreffenden Lead in eine Opportunity. Die Trennung von Leads und Opportunities bietet Candace die Möglichkeit, sich auf die Geschäfte mit der höchsten Abschlusswahrscheinlichkeit zu konzentrieren und ihre Sollvorgaben für den Verkauf zu erfüllen.

Jeder Lead und jede Opportunity in Salesforce dient Candace als maßgebliche Informationsquelle für ihre Beziehung zu Interessenten und Kunden. Dort protokolliert sie alle verfügbaren Informationen, z. B. Besprechungen, E-Mails, Telefongespräche und Notizen.

Treffen mit Linda
Linda Linda ist Salesforce-Administrator für Cloud Kicks. Sie ist der vertrauenswürdige Ratgeber für Salesforce und unterstützt die ganze Cloud Kicks-Vertriebsorganisation.

Wie macht Linda das? Sie hat ein benutzerdefiniertes Objekt in Salesforce erstellt (mehr Informationen zu benutzerdefinierten Objekten kommen später), um eingehende Projektanfragen von Endbenutzern zu verwalten, damit Sie die Überblick behält und Prioritäten festlegen kann. Sie verwendet Berichte und Dashboards, um alle Informationen zu verfolgen - von Benutzerakzeptanz bis zu Datenqualität.

Linda hat mehrere Verbesserungen für ihre Endbenutzer eingeführt, um ihnen die Arbeit zu erleichtern, z. B. automatisierte Prozesse, praktische Dashboards und vereinfachte Seitenlayouts, wobei die wesentlichen Felder am Anfang angezeigt werden, um den Zugriff zu beschleunigen.

Treffen mit Jose
Jose Jose ist Ihr Vertriebsleiter. Er managt Ihr leistungsfähiges Vertriebsteam. Die Vertriebsmitarbeiter, die für Jose arbeiten, toppen regelmäßig die monatliche Bestenliste. Dies wird auch entsprechend honoriert.

Um stets oben mitzumischen, werden alle Informationen in Salesforce verwaltet. Das Team von Jose aktualisiert Salesforce ständig. Jose kann daher jederzeit über Salesforce den aktuellsten Status zu allen laufenden Geschäften einsehen.

Mithilfe von Vertriebs-Dashboards erhält er einen übergeordneten Überblick über die Pipeline und kann Geschäfte erkennen, bei denen ein Vertriebsmitarbeiter seine Unterstützung benötigt. Dashboards ermöglichen außerdem eine einfache Kommunikation mit der Geschäftsführung von Cloud Kicks zu Soll- und Ist-Zahlen.

Auf dieser Weise hat Cloud Kicks die heutige Marktposition mithilfe Sales Cloud erreicht. Wenn Cloud Kicks weiter wachsen will, bietet die Salesforce-Plattform für Kundenerfolg weitere Möglichkeiten.

  • Jose hat von Marketing Cloud gehört und ist der Meinung, dass es für Cloud Kicks an der Zeit ist, eine zukünftige Erweiterung der Kundenbasis ernsthaft in Betracht zu ziehen und das E-Mail-Marketing zielorientierter zu gestalten.
  • Linda hat neulich eine Vorführung von Analytics Cloud gesehen und war beeindruckt von der rationellen Oberfläche und den leistungsfähigen Berichterstellungsfunktionen in Echtzeit.
  • Candace hat von Experience Cloud gehört und denkt, dass Cloud Kicks die Präsenz auf sozialen Plattformen und sein Engagement für Kunden, Mitarbeiter und Partner erweitern sollte.

Sie erkennen jetzt, wie die einzelnen Teammitglieder Ihrer Firma mithilfe von Salesforce CRM zum Erfolg Ihrer Firma beitragen. Außerdem dürfen Sie nicht vergessen, dass Salesforce CRM auf einer Plattform aufbaut, die eine Anpassung und Optimierung der angezeigten Informationen für die jeweiligen Geschäftstätigkeiten ermöglicht.

Da Linda das ganze Cloud Kicks-Vertriebsteam unterstützt, erhält Sie beispielsweise eine Vielzahl von Anfragen von Jose - von Berichten bis hin zu Datenimporten. Für Linda und das Vertriebsteam wäre es hilfreich, wenn es eine einfache Möglichkeit geben würde, diese Anfragen direkt in Salesforce durchzuführen. Linda könnte ein benutzerdefiniertes Projektobjekt erstellen, um diese Anfragen zu verfolgen. Jose kann dann eine Anfrage erstellen, indem er ein Formular ausfüllt. Linda und Jose können dann den Staus der einzelnen Anfragen in Salesforce verfolgen.

Da sich das benutzerdefinierte Objekt in Salesforce befindet, können Sie jede Anfrage mit anderen Standardobjekten wie Kontakten, Accounts, Leads und Opportunities verknüpfen. Das benutzerdefinierte Objekt hat auch Zugriff auf Berichterstellung und Chatter für Analysen bzw. Zusammenarbeit. 

Nachdem das benutzerdefinierte Projektobjekt erstellt wurde, können Benutzer eine neue Projektanfrage erstellen, indem Sie auf die Schaltfläche ‘Neu‘ klicken und ein Formular ausfüllen.Weitere Informationen zum Hinzufügen angepasster Funktionen finden Sie im Modul Trailhead Salesforce-Plattform – Grundlagen.

Während wir hier über Salesforce sprechen, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, einige Anwendungsfälle für Salesforce CRM zu betrachten.

Was Salesforce CRM für Ihr Unternehmen tun kann

Bisher wurde ein Vertriebsmodell für herkömmliche Waren und Services, in dem ein Produkt (maßgefertigte Sportschuhe) an Kunden (Einzelpersonen oder Unternehmen) verkauft werden, als Beispiel verwendet. Aber wie kann Salesforce andere Branchen unterstützen?

Hier einige Beispiele:

Branche Anwendungsfall
Finanzdienste Integrierter Service, Vertrieb und Marketing für Vermögensverwaltungsfirmen und Banken
Gesundheitswesen Lösungen für personalisierte, zusammenhängende und flexible Pflege
Öffentliche Verwaltung/Behörden Verbindung von Bürgern, Behörden und Prozessen in der Cloud
Hochschulwesen Schaffung eines verbundenen Campus durch Verwendung von sozialen Medien, Mobilgeräten und Cloud
Fertigung Mobilisierung von Vertriebsteams, Vereinfachung der Auftragsverwaltung und Integration externer Systeme

Weitere Informationen dazu, wie Salesforce Ihren Erfolg in der jeweiligen Branche unterstützen kann, finden Sie unter Salesforce-Branchen.

Jetzt wissen Sie, dass Salesforce CRM und die Plattform für Kundenerfolg das Fundament für den Umgang mit Ihren Kunden sind. In der nächsten Lektion wird die Benutzeroberfläche eingehender behandelt. Außerdem werden einige einfache Anpassungen gezeigt, die Sie schon jetzt durchführen können.

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